“咬定青山不放松”

采访任建国是一件“轻松又紧张”的事：对记者提出的问题，他总能迅速抓住要点，并给出这些年来的诸多思考；也正因如此，“痛苦”随之而来，整个采访期间，记者不得不时刻紧跟这位“思想者”的思路，不可漏掉一处。作为全国人大代表，他当然有理由为这一行业的发展而着眼更远的未来。

在任建国身后，是山东保监局连上台阶的瞩目成绩。仅以2011年为例，全省（不含青岛，下同）实现保费收入890亿元，同比增长11.17%，高于全国0.65个百分点，居全国第3位。车险业务增速逐步回升，非车险、个人营销业务保持较快增长，增速分别为19.87%、16.6%。特别是在全国银保业务增速大幅放缓，21个省市同比负增长的情况下，该省同比增长2.8%，高于全国3.65个百分点。其中，财产险公司实现承保利润22.51亿元，为2010年的1.83倍，跃居全国第二，承保利润率达到9.35%，同比提高3.19个百分点，高于全国4.61个百分点。人身险公司业务及管理费用率低于全国2.08个百分点。寿险新单期交率33.34%，同比提高2.51个百分点。

与此同时，被任建国格外强调的保险保障功能得到充分发挥。去年，山东全省累计承担各类风险责任11.93万亿元，赔付225亿元。农业保险承保种植业2632万亩，为593万农户提供了84亿元的风险保障。农村小额保险试点稳步推进，为70.9万农民提供了112.56亿元风险保障。责任保险实现保费5亿元，同比增长20.15%，累计赔付2.2亿元。在“7•22”特大交通事故、特大干旱等灾害事故中，保险业积极参与抢险救灾，快速理赔，有力地扩大了行业影响。一些公司的后援中心、呼叫中心等，也相继入驻山东。

当“口碑不好”成了国内保险业近年来挥之不去的魔咒，监管部门如何在改善这一问题的同时，重树社会对保险业的信心？在地方保险市场，如何让政府对这一行业的重视和监管真正落到实处？对此，任建国在接受本刊专访时认为：一方面，外界尤其是政府和媒体，要对保险业给予更多的认识和支持；另一方面，保险业要严格自律，加强监管，始终坚持把诚信服务作为立业之本，“咬定”服务不放松，把这一有利于国计民生的高尚事业真正做高尚。

“全社会对保险业的认识亟待改变”

《保险中介》：很多人都在谈这个行业的形象问题，在改善保险业生态的过程中，您认为最重要的是做些什么？

任建国：做好服务。坚持服务为先，把做好服务摆在突出位置，常抓不懈，持之以恒，形成良好的口碑，让老百姓真正认可。

从现代保险的起源、形成和发展看，一直体现着“人人为我，我为人人”的互助共济精神，“千家万户保一家”就是对保险机制的朴素描述，所以我一直讲保险是一个雨中送伞、雪中送炭的高尚事业。由于我们国家发展阶段等原因，许多行业都程度不同地存在诚信问题，但作为保险业应当有更高的要求，因为最大诚信是保险的基本原则之一，诚信是保险的本质属性。要始终坚持诚信为本，操守为重，切实改善服务质量，扩大服务领域，提升服务水平，只有这样才能改变人们对保险业的认识，才能改善保险生态。

《保险中介》：那在您看来，为什么保险业的服务会出现这么多的问题？

任建国：首先是保险的社会认知度不高，人们对保险产品的理解也不深。因为缺少对保险产品本质的理解和把握，包括很多公司在产品的设计上偏离了保险的补偿功能，过多注重理财等附加功能，还有一些怀有投机心态的公司利用这一平台抓资金，最终误入歧途。

第二点，我认为和保险业的行业特性有关系。如果把发展金融业比喻成一座城市的建设，那么银行、证券就是这个“城市”中显性的形象工程，保险业则是隐性的形象工程。银行、证券业这些“高楼大厦”，时刻被政府关注，保险业却像是地下的给排水工程，平时的功能显现不出来，唯有“下雨”时才能派上用场。现实中，不少地方政府更注重“显性工程”带来的GDP拉动，忽略了“隐性工程”的巨大保障作用。

《保险中介》：在强调公众和政府对保险业加强重视的同时，我们也注意到，社会对保险业的不好印象，很大程度是保险公司和中介机构自身造成的，对此您如何看待？

任建国：确实如此。在中国保险业竞争日趋激烈的环境下，不少险企和中介走入误区，主要表现在以下几点：重规模，轻服务；重速度，轻管理；片面以保费论英雄。这样的导向，造成最直接的市场表现，产险方面主要是车险理赔难，寿险方面主要是销售误导。这两项工作的治理都是年初项主席在保险业工作会议上重点强调的。综合治理这两大市场问题，也是抓住了现阶段保险业改革发展的“牛鼻子”。

《保险中介》：在推动改善保险业形象的过程中，您如何看待媒体的作用？

任建国：在中国，媒体的教育宣传作用不可忽视。我认为，当前的媒体尤其是大众媒体对保险业的正面报道偏弱，却对保险产品购买、理赔中出现的少数问题过于放大，客观上加剧了大众对保险业的误解。尽管存在一些问题，但保险服务总体上是好的。所谓“好事不出门，恶事传千里”，少数机构和从业人员的不诚信行为，对行业形象造成了很大损害。在这里，我希望媒体在对保险业加强监督的同时，对这一行业的社会价值多多予以关注。概括起来就是：欢迎监督，不应炒作。

《保险中介》：回到保险业的主体――消费者，您认为这一群体是否也有需要提升的地方？

任建国：消费者对保险业的观念和对保险产品认识的提升，当然也是非常必要的。由于保险公司和中介机构与消费者的沟通不足，导致一些消费者对产品认识不够，甚至存在误解。以分红型保险产品为例，很多消费者对这一类产品的风险预估不足，抱着追求投资收益的心态购买，甚至片面与纯粹的金融理财产品作比较，这样容易导致一些纠纷。普及保险知识，加强消费者教育，提高社会公众理性消费和维权能力，也是解决当下问题的重要途径之一。

“平衡市场矛盾需要多管齐下”

《保险中介》：经过了“十一五”期间的快速发展，中国保险业已初具规模。对当前这一行业的发展基本面，您有何判断？

任建国：我认为这些年国内保险业更加注重供方市场的培育，也取得了明显成效，但对需方市场还有待进一步培育。保险市场上供需双方观念、行为等方面的失衡也是产生一些问题的重要原因。

《保险中介》：作为全国最重要的保险市场之一，山东省是如何解决这一矛盾的？

任建国：我觉得还是要回到刚才说的抓服务这一点上来，这是保险监管工作的要害。首先加强服务能力建设，强化保险产品的风险保障功能，这有利于和其他金融产品区分开来；第二，要加强服务标准化建设。目前整个保险行业的服务环节缺乏统一规范的标准。同时，信息公开程度也不高，这种信息的不对称，使得各公司都有不同的服务标准，进一步加大了各大保险公司服务标准的监管难度。对这一问题的解决，应该由行业协会和监管部门联合制定相应标准。2008年，我们就出台了经省质监局制认证的山东省保险行业服务质量规范，下一步将继续完善。

《保险中介》：有了服务标准体系后，执行力就显得更为重要。

任建国：是的。这也是我们正在做的第三点，加强服务的控制体系建设。以去年山东省重点推进的交强险理赔服务为例，我们通过定期将结案率和理赔周期向社会公开，有效提高了全行业的服务水平。

在加强控制体系建设的基础上，山东保监局还一直非常重视强化服务评价体系建设，从2008年开始，我们连续三年委托山东省社情民意调查中心，对各家保险公司的承保与理赔服务情况，对他们各自的客户进行电话访问调查，并将结果通报给各公司，同时向社会公布，起到了很好的促进作用，保险服务的社会总体满意度由2008年的87.25分提高到2011年的91.15分。通过建立面向全社会的服务测评机制，也让监管和服务更加透明。

《保险中介》：作为监管部门，山东保监局如何做好服务监督？

任建国：山东保监局一直把服务监督作为最重要的服务内容之一。在和行业协会联合制定服务规范中，努力做到行业利益和消费者利益的兼顾，不仅仅是监管行业服务的价格、手续费这些问题，更要引导全行业提升服务文化，让保险公司重视服务，回到服务业的本源。我们针对某款意外伤害保险产品利润偏高的问题，通过干预使其价格下降了40%，真正让利于消费者。下一步，山东保监局会让这种服务文化进入的领域更宽，渗透力更强。

“市场化必须坚持，但不是自由化”

《保险中介》：今年是保险业“十二五”规划的重要年份，山东保监局的工作重点有哪些？

任建国：首先就是改善服务，这一点刚才已多有阐述；第二是化解风险，着力防范非正常退保和集中给付可能产生的风险；此外，还要进一步规范市场秩序，加大创新力度，推进行业发展方式转变。

《保险中介》：面对以上谈到的种种压力和矛盾，您是否有感到力不从心的时候？

任建国：我始终坚信，只要充分发挥好市场机制的作用，就一定能把各种矛盾中的关系处理好。比如去年外部环境发生了很大变化，但许多公司仍然延续了前一年的乐观预期，市场竞争压力明显增大，出现了一些违规经营苗头，保监局及时向公司提示风险，一些公司主动调整了业务发展目标，较好地避免了恶性竞争带来的市场破坏。任何一个国家，市场化都是坚定不移的改革方向，但绝对也不能完全自由化。

《保险中介》：山东是保险大省，也是农业大省，对今年项主席提出的加大农业保险市场推进，您有哪些部署？

任建国：我们对发展“三农”保险，历来都很重视。例如主要在农村社区开展的治安保险发展得很好，覆盖面不断扩大，对促进农村社会综合治理发挥了积极作用。下一步，我们一定会认真贯彻保监会的工作部署，加大农村家庭财产险、意外险、养老险、医疗险的发展明力度，稳步推进农村小额保险发展，完善农村社会保障体系。

《保险中介》：对寿险市场上的销售误导，您如何看待？

任建国：我认为这和现行的销售体制有关。就拿山东来说，我们有30多万保险销售人员，在全国是最多的，除了极少数人，我相信绝大多数都是好的，为增强社会保险意识，为中国保险业的繁荣发展做出了积极贡献的。但中国的营销员制度多年都没有变化，加上公司间的竞争不理性，产品方面存在的一些问题等，势必让一些销售行为慢慢走样。我一直认为，保险营销员是这个行业的弱势群体，国家需要对这群人的生存和发展给予更多关注。

《保险中介》：在这一过程中，中介行业协会的职能如何发挥？

任建国：山东在2011年成立了保险中介行业协会，在规范中介行为、培育中介市场等方面，起到了很好的辅助作用。尤其在规范寿险销售误导和车险理赔过程中，市场反响非常好。

人物简介

任建国，男，1957年9月生。第十一届全国人大代表。山东保监局党委书记、局长。