沃尔格林:领跑药店连锁

在零售业，药品销售一直是兵家必争之地，不管是沃尔玛、麦德隆，还是家乐福、特易购，都先后在百货之中开设药品专区。

但它们都是药品连锁的后来者，在步入这个市场之前，它们通常都会到沃尔格林取经，因为它是美国最早、最成功的药品连锁店之一。讲述沃尔格林药店(Walgreens)的传奇，还是要从药铺创始人查尔斯沃尔格林(Charles R.Walgreen)说起。

一次事故

沃尔格林出生于狄克逊，由于父亲农转商时，看中狄克逊镇的商业潜力，携全家定居狄克逊镇。沃尔格林从小爱好体育，周围人打睹他长大后会成为一名体育健将，没有人想到他会成为一名医药师。他的人生转变源于一个事故。有一天，沃尔格林在一家鞋厂打夜工，结果一不小心，波机器扎断中指。沃尔格林从此结束了运动梦想，开始对药品行业感兴趣。

16岁时，沃尔格林第一次接触药店工作。那时他到霍顿药店(Horton’sDrugstore)打工，一周只有4美元工资，而且也学不到很多东西，于是只做了一年半，他就决定跳槽。他的父亲看好狄克逊镇，但沃尔格林看得更远，他觉得这里的世界还不够大，自己应该属于大都市，比如芝加哥。

1893年，沃尔格林来到梦寐以求的芝加哥，可现实和理想相差甚远。在芝加哥，医药行业内有1500多家药店，但他不知道自己该去哪家找工作，生活在迷茫之中。沃尔格林兜里剩的钱越来越少，后来他干脆将最后几美分全扔到芝加哥河里，好让自己重新振作起来，背水一战。

炒掉老板

沃尔格林先后找到几家药店，但都没有令他特别满意的地方，直到他遇到艾萨克(isaac w.Blood)。

艾萨克是一名药剂师，年轻的沃尔格林决定投奔到他的门下，并不是因为艾萨克聪明过人，而是因为他不够聪明。

沃尔格林看到艾萨克的经营方式过于守旧，于是提出一系列建议，希望艾萨克能提高服务质量，了解顾客需求，对销售和店内陈设不断更新等。这些都是沃尔格林发自肺腑的建议，但是傲慢自满的艾萨克根本听不进去，始终不愿接受来自毛头小子的建议。看到这位老头啥都听不进去，沃尔格林决定取而代之。

1897年，沃尔格林拿到注册药剂师证书，接下来，他的任务就是省吃俭用攒钱，直到他能自己开一家店，或者将这个老头的店盘下来。1901年，沃尔格林经过四年积攒，终于手头有些积蓄，他开始与艾萨克讨价还价，最后两人以6000美元成交。

沃尔格林选择这家药店的重要原因是位置好，在哥伦布博物馆旁边，周围环境不错，挺热闹。有了自己的店之后，沃尔格林开始一步步落实曾经被艾萨克当成废话的意见。他不断调整店面摆设，增加生趣，使顾客来访时不会有乏味呆滞的感觉，而是尽可能温馨。

功夫不负有心人，经过他的苦心布置，药店焕然一新。除厂店面上下功夫，他与同事亚瑟(Arthur C.Thorsen)还营造人气，每有顾客光临，都会热情地打招呼。紧接着，沃尔格林开始扩充商品种类，还增添了一些茶壶、盘子之类的家居用品。当时，在药店业是闻所未闻的事情。

当然，对于药品质量，沃尔格林也会严格按照当时药店业最高标准进货，价格也非常合理。

两分钟服务

沃尔格林看到芝加哥各家药店服务水平参差不齐，他意识到这对他来说，是一个非常好的机会，因为只要他大打服务牌，很容易搞出名堂。

无论临近的顾客什么时候打电话，购买处方药品，沃尔格林接完电话，助理丹(Caleb Danner)已经基本上将所需药品备齐，然后对照沃尔格林记下的姓名、住址，以最快的速度送去。

在丹前往送药的同时，沃尔格林并没有放下电话，他仍在与顾客谈天说地，或者聊聊对小店的看法，直到丹到达顾客家，请顾客开门。

这是他们两人设计的服务，是为了让顾客感到非常惊喜，在受益后，能将自己的愉快经历再讲给朋友们听。很快，沃尔格林的小店特色在附近无人不晓。

食品策略

1910年，沃尔格林已经拥有两家药店。

沃尔格林的第一个挑战是如何采取新方法满足不断增长的客户群，打败竞争对手。

十九世纪早期，瓶装苏打水是重要的提高免疫力饮品，所以主要在药店销售，直到后来有人发明冷饮机，既可以保持苏打水冰凉的温度，又可以再加工合成糖精、碳酸和冰激凌。这种冷饮机自然也成为当时药店收入的重要来源。

沃尔格林也是冷饮机与苏打水的千万追随者之一，他的饮料机是全芝加哥最漂亮的。问题是冷饮机搭配冰激凌只能在炎热天气卖。一到秋天，机器只能空置保养，等待开春再用。药店不仅失掉重要的经济来源，还白白浪费一块空间。

为什么不在冷天提供热食?在卖苏打水的基础上，沃尔格林决定再在药店增添简单的三明治、热汤和甜品。沃尔格林的妻子也加入丈夫的经营，每天天不亮就起床做沙拉、豆子、奶油西红柿汤、蛋糕和派等健康营养餐，然后将新鲜的食品送到两家药店。从那时起到20世纪80年代，沃尔格林药店一直没有放弃食品业务。有时候，沃尔格林的顾客是因为喜爱他的食物才来药店，顺便买些生活必须品。

友善的接待，健康的食品和低廉价格，使沃尔格林的顾客忠实指数一路上升。

轰动美国的奶昔

1913年，沃尔格林药店发展到四家，全部在芝加哥南部。1915年开到五家，1916年开出第九家，1919年药店连锁开到第二十家，沃尔格林的生意越做越顺，到1929年，连锁药店已经开到第525家。不仅芝加哥有，纽约、佛罗里达和其他大城市都开始出现沃尔格林。

惊人的发展速度离不开沃尔格林的超级管理团队。自从沃尔格林开第二家店，他已经有心栽培一批骨干经理。其中一名叫凯尊(lvar Coulson)的经理还为药店创造一个轰动美国的发明，麦芽奶昔，成为药府的大功臣。

1922年夏天，巧克力麦芽奶昔在每家沃尔格林药店亮相。薄玻璃纸杯里的奶昔外加两块自制的饼干只卖20美分。消息传出后，社会反响空前，新闻报刊纷纷报道沃尔格林，人们从四面八方赶来，在沃尔格林店前排起长龙。

在芝加哥，人们以前约会的口头语是“马歇尔，菲尔德大钟”，自从沃尔格林奶昔问世后，约会口头语改成了“沃尔格林奶昔”。

闯过萧条期

在女危机时代，沃尔榕林也无法躲避经济萧条带来的冲击。沃尔格林员工情绪波动很大，他承诺公司在股市上不会损耗分毫，不会停下发展的步伐。与很多公司裁员、关门不同，沃尔格林决定反其道而行之。他坚持在各地区的最大报纸上做广告。1931年，沃尔格林还发动公司成立以来最大的一次促销，花费达75000美元。不仅如此，沃尔格林还打进广播传媒领域，成为美国第一家利用无线通信做广告的连锁药店。

事实证明，沃尔格林决策正确，大危机的几年时间里，公司销售不仅从未出现下降，还在芝加哥繁华地区建造了沃尔格林美术中心大楼，大楼里还有沃尔格林的研发实验室。

此后，沃尔格林渐渐退出经营的舞台，开始投身于慈善事业。1937年，沃尔格林向美国芝加哥大学捐助价值550000美元股票，成立查尔斯沃尔格林基金，两年后，沃尔格林因病去世。

药店在他儿子小沃尔格林(Charles-Walgreen Jr.)的领导下，不断向前发展。二战时期，公司向五角大楼提供非盈利药品，受到艾森豪威尔将军的称赞，使公司顺利度过第二次世界大战。战后，小沃尔格林马上推出自助服务理念，开始带领公司向药品超市转型。

在小沃尔格林退下来之后，沃尔格林三世已经走上领导岗位。到1984年，沃尔格林已经开到1000家，成为全球最大、最专业的药品连锁店。

如今公司仍在以每年425个店的速度向前发展，并计划到2010年新开7000家，继续领跑药品连锁。

选自《竞争力》