软技能若干问题研究新进展

【摘要】文章综述了国外学者在软技能内涵和外延、软技能培养、软技能绩效评估及关联研究方面的成果，提出软技能问题未来研究应围绕软技能通用指标体系和层级水平的实证研究，院校软技能课程开发模式和职场软技能培训模式及软技能绩效测量工具的开发和运用，同时关注软技能开发的社会关联性研究。

【关键词】软技能；培养模式；效果评估

【作者简介】李铁斌，中南财经政法大学公共管理学院2011级劳动经济学博士研究生，湖北武汉430060

【中图分类号】G40 【文献标识码】A 【文章编号】1004—4434（2013）03—0195—05

北京麦可思HR信息管理咨询公司对2010届大学毕业生的工作能力进行了调查，让初入职场的大学生评估其各项能力在自己工作中的重要性、工作要求的水平和自己离校时掌握的水平。调查结果表明。积极学习、有效的口头沟通、说服他人、科学分析等能力最重要。商界传奇人物阿里巴巴集团董事局主席马云也认为成功与情商有关系，而与读书多少没关系，但成功后的发展与读书很有关系。凤凰科技随后做了一个有关“您认为成功与什么最相关？”的调查，调查结果显示其中有80.46%的网友认为是情商高低，5.54%的网友认为是读书多少，另有14%的网友认为是其他因素。这里所提到的决定职场成功的情商亦是软技能的组成部分。技术进步、全球化、组织扁平化改变了传统雇佣模式，雇主更青睐认同组织文化且掌握必要的工作技能并能取得高绩效的新型雇员（Timm，2005；Kil—coyne&Redmarm，2006）。如何理解、培养和评价软技能成为学术界积极探讨的重要课题。近期的研究成果主要集中在软技能内涵与外延、软技能培养与绩效评估、软技能关联性研究等三个方面。

一、软技能的内涵与外延

（一）软技能的内涵研究

1.软技能概念。软技能（soft skills）又称非技术技能或非认知技能。Goleman（1995）定义软技能为情商，它们指的是管理冲突、激励团队、与其他人沟通等更多方面的能力。托宾（Penelope T0bin）指出软技能是与一个人的态度与行为相关的特质与能力，而不是专业知识和技能。罗伯特·卡茨（RobeaKatz）概括了各个管理层面上所需的三种技能：专业技术、人际能力和思考能力。所谓人际能力的概念可以替换为软技能，这类能力在管理的每一个层面上都要用到。而其他两种技能则因管理的层面不同而有差异。对于所有的员工来说，随着管理级别的提高。对专业技术的要求让位于对思考能力的重视。此外，拉姆·查兰指出，对于所有级别的管理者。技术专长和商业头脑都是必需的。欧洲非技术技能研究小组认为非技术技能由社会技能和认知技能构成，主要包括四类技能：合作、领导与管理、情境意识、决策。英国资深就业专家格兰特-克劳博士认为“软技能”是一个社会学术语，通常指个人的情商、个性、社交礼仪、行为举止、人际关系等方面技能。软技能被认为对个人所在组织的成功起着重要作用，尤其是那些需要与客户面对面交流的工作。来自百科名片的软技能定义为激活人资的能力，即调动别人的资源和知识的能力以及调动自己的知识进行创造性思维的能力，是一个人“激发自己潜能和通过赢得他人认可和合作放大自己的资源。以获得超越自身独立能力的更大成功的技能”的总和。Halfhill and Nielsen（2007）定义软技能为个体与个体、个体与团队的人际交往能力。Guisfi（2007）将软技能划分了两部分：一是人际交往能力，即有效的沟通力、领导力、团队建设和倾听技能；二是高级软技能，即职业规划、市场与销售技巧、项目管理和授权、公开演说和时间管理能力。

2.软技能通用指标体系。澳大利亚WoodsBagot设计公司委托Global Strategy Group市场研究公司近期进行了一项澳大利亚500名商业决策精英的调查，被调查者要求评价员工的品质，尤其是那些刚走出校门的员工。这些受访者普遍认为，刚从大学毕业的人在技术方面很优秀，但解决问题和与人交流等方面的能力偏低。当被问及最希望大学毕业生拥有什么技能时。这些受访者列出了一些技能，排在最前面的依次是：解决问题的能力、合作能力、批判性思维能力、书面表达能力。教育学家们也对大学生应掌握的软技能开展了大量的研究，如Dash（2001）、Gorman（2000）、Lsaacs（1998）、NCATE（2001）、Schulz（1998）等人认为软技能包括积极倾听、谈判能力、冲突或问题解决能力、反馈、批判性思维、道德、领导技能，也包括一系列人际方面的技能，如礼貌、尊重他人、职业道德、团队合作、自律、自信、符合规范、语言流利、行为和沟通技能。Career Direction（2003）、Career Op-portunities News（2002）、Jack Russell。Barbara Rus，sell，and Tasfle（2004）主要研究企业最看重的五项软技能的培养。它们指的是展示高效的人际交往能力、展示自我管理战略、团队合作能力、创造性地解决问题的能力和决策能力。Mahendrenath Motah（2008）运用个案研究法分析了智力和个性特质对大四毕业班学生研究项目中软技能使用的影响情况，重点探讨了沟通技能、团队建设能力、领导能力、压力管理能力、时间管理能力、冲突管理能力、信任与组织有效性等方面的软技能情况嘲。George Kermis&Marguerite Kermis（2011）开展了有关软技能开发的实验室研究，主要让学生参与有关职业动机、情商、软技能开发、职业技能、时间管理等方面的体验。

有关软技能的概念不统一，在软技能的通用指标体系研究方面也存在一些差异，这是由于文化和个体差异的客观存在，并不影响人们对软技能重要性的认可。结合国外学者对职场成功软技能通用指标体系的研究成果，笔者对来自房地产、移动通讯服务提供商、高新技术企业、医药、涉农企业、人力资源中介等行业的企业高管和HR经理进行了深度访谈，发现对于即将进入职场或职场初期的新人来说，职业化、责任心、职业心态、主动性、同事和部门间协作能力、时间管理能力、逻辑思维能力、创新意识、公开演讲能力、说服他人的能力、沟通能力等软技能很重要，需要重点培养。

（二）软技能的外延研究

Philip Moss&Chris Tilly（1995）通过对四个行业56家企业的经理人进行开放式的访谈，调查了企业对黑人进入初级职位在技能要求上的变化及这些变化的效果。研究表明：软技能，尤其是与客户沟通和同事合作方面的能力和动机变得越来越重要，许多经理认为黑人缺乏这方面的软技能是造成其在劳动力市场处于劣势的原因。C.SimonFan、Xiangdong Wei&Junsen Zhang（2005）从理论和实证角度研究了工作技能类型对黑人和白人在工作报酬上差别的影响，作者首先基于理论假设建立经济模型，进而推导出黑人更倾向予选择硬技能密集型的工作（如技术员），而白人更倾向于软技能密集型的工作（如销售员）。并利用美国全国青年纵向调查（NSLY）1982年至2000年的面板数据对此理论推导的结论进行了验证，获得相同的结论。该研究为反劳动力市场歧视政策提供了启示，通过提高黑人的软技能来消除黑人在劳动力市场中的劣势。Ian Hampson&Anne Junor（2009）认为随着从事服务业的劳动力比例的增加，对从业技能和胜任力的概念界定问题变得更有争议。他们的研究对澳大利亚目前流行的雇主导向式、自上而下的技能定义模式提出了质疑，指出现有的可雇佣性技能和软技能定义模式存在内容和层次上被低估的问题，雇员拥有的技能是其拥有的重要人力资本和谈判筹码。他们从雇佣关系角度分四部分探讨了服务行业软技能问题，首先对学者们在技能和胜任力概念上的不同定义模式进行了梳理，如技能概念界定、胜任力概念界定、情商概念界定（Goleman，1998）；接着对澳大利亚的可雇佣性技能框架和培训体系进行了评价，指出了其局限性；然后介绍了新西兰政府支持的服务部门技能认证计划。这项计划是基于政府机构、公立教育和卫生部门的研究成果。其成果已在社区服务中推广；最后作者将该研究框架运用在沟通能力、问题解决能力和团队合作能力这三项可雇佣性技能上。

二、软技能的培养与评估

（一）软技能培养模式

考虑到软技能在未来职业发展和成功中的重要性，软技能的培养和开发方面的研究和实践得到越来越多的重视，而培养模式也在不断创新，如软技能课程开发、校企联合培养、实践教学等方面。Dewey A.Swanson&Julie Phillips（2004）认为随着IT外包业务的发展，从事IT行业的专业人员软技能变得越来越重要，需要针对性地开展软技能培训及效果评估通过评估跨国企业的最佳实践和跨文化培训者开发计划，认为大学培养全球化的工程师需要设计更合适的课程标准和条件，重视跨文化软技能的培养。Ceana Watson Mitchell（2008）在其题为《阿拉巴马州商业或营销教师认知的21世纪劳动者职业成功的必备软技能》的博士论文中运用问卷调查法对阿拉巴马州从事商业或营销方面教学的530名老师在课程中设计有关软技能培养方面的教学或实践进行了研究，主要分析了教师在日常教学中对学生的一般沟通能力、口头表达能力、写作能力、一般道德标准、多样性、团队合作、时间管理、问题解决能力或批判性思维、客户服务能力、领导能力、商务礼仪等11项相对重要的软技能的培养情况。此外，对如何在课程中融入软技能方面研究的学者还有Timothy.Skvarenina（2004）、PattiBenkeser and Wendy Newstetter（2004）、ChynetteNealy（2005）、Ninnalya Bhattaeharyya（2010）等。

国外对工科类学生的软技能培养非常重视，有关这类的调查研究、实验研究和学术研讨开展较多。在国外学者的研究成果基础上，如何结合学生个性特点和院校实际，有效设计课程和开发软技能项目是作为教育工作者需要探索和实践的新课题；如何分行业、分层级研究软技能开发模式是职业技能鉴定机构和研究学者需要关注的问题：如何结合硬技能的培训，以情景化模式开发劳动者的软技能，并建立软技能开发的激励机制是企业在日常培训和管理工作中需要考虑的问题。

（二）软技能评估

1.软技能培训效果评估。由于软技能评估缺乏明确的标准，又存在主观性的困难，因此对不同职业或不同层级职位的软技能绩效的研究目前还比较少，但软技能的重要性已在一些职位（如经理人，Boyatzis，1982；飞行员，Damitz，Manzey，Klein-mann&Severin，2003；初级工，Holzer，Stoll&Wissoker，2004）、不同文化（Nonaka&Johannson，1985）、不同工资水平和工作（Wilson，Strauser&Waldrop，1999）中得到了验证。DePinto&Deal（2004）的研究证明20世纪80年代在获得成功的日本企业中软技能与硬技能同样重要。AzzmanMohamed（2009）基于培训评估文献和Philips的投资回报模型对马来西亚国有企业的软技能培训投资回报及对商业的影响进行了评估，采取发送电子问卷和半结构化的访谈方法对全国各地主要国有企业的人力资源经理或高管进行了调研。研究验证和评估软技能培训这种人力资本投资的方式在理论和实践上的不一致，为更高层次的评估做好准备。

2.软技能测试绩效评估。Tracy M.Kantrowitz（2005）对如何有效地开发和构建有效的软技能绩效测量方法开展了突破性的研究。在其博士论文中，Kantrowitz通过与相关专家的访谈，对界定软技能绩效和行为，搜集在软技能绩效中成功和不成功的典型事例，开发了sPQQ（Self-and Supervisor-rated versions）量表（sPQQ量表分自我评价和管理者评价两部分，七个维度）。实证研究分三步骤：第一步研究侧重专家对软技能的意见（578个行为）和典型事例（127个典型事例）；第二步研究基于第一步所搜集的数据，运用SPSS工具对软技能绩效的维度进行分类和降维，包括沟通与说服能力、绩效管理能力、自我管理能力、人际交往能力、领导和组织能力、政治和文化能力、反生产力能力等7个维度共107子项软技能测评指标；第三步研究利用已开发的量表对162名参加乔治亚理工学院带薪实习的本科生进行了测评，并进行了验证。此外在软技能测量量表设计方面还有Riggio的社会技能量表，Friedman等的沟通效果测量，Takai等的日本人人际交往能力量表、菊池章夫的菊池式社会技能18项目量表，Baron和Markman的30个项目的社会技能量表等。

三、软技能的社会关联研究

（一）可雇佣性能力视角的软技能研究

基于无边界职业生涯理论的劳动力供给方的就业能力或可雇佣性能力研究。与传统职业生涯相比，无边界职业生涯时代的雇佣关系更加灵活，非技术技能（软技能）、工作的灵活性、工作范围自等已成为雇员关注的焦点。而雇员软技能对工作绩效所产生的影响已获得雇主的认同，并在雇员招聘、雇员培训、职位升迁、绩效考核等方面考虑软技能指标，尤其是管理类岗位，对管理人员的软技能指标体系及当前软技能绩效现状进行研究，通过实证研究。构建无边界职业生涯软技能指标体系及动态模式。并针对软技能绩效反映出来的问题，提出可行的解决方案。从软技能缺失的视角研究如何分阶段提升大学生的就业能力，从软技能开发和培训的视角研究劳动者的可雇佣性能力，从雇主评价和雇员自评视角评估软技能培养绩效和工作绩效，并对未来职业进行合理规划等都是有关软技能研究的一些新的发展方向。

（二）人力资本投资视角的软技能研究

从人力资本投资视角寻求软技能开发重要证据属于劳动经济领域研究的一个前沿课题，James J.Heckman&Tim Kautz（2012）在这方面进行了开创性的研究。文中首先归纳了目前美国国内学生成绩测试的主要方法及这些方法所测得的结果与“认知能力”如智商和等级的关系。指出这些智力测试的方法忽略了对人的未来成功有重要影响的软技能的关注。即个人特质、目标、动机和偏好。软技能对在未来劳动力市场、在学校、在其他诸多领域取得成功都具有重要的价值。许多研究只说明了所衡量的性格与结果的关联。而没有说明在将激励因素或其他性格作为控制变量的前提下这些性格是否会影响绩效。基于佩里学前计划和其他处置措施所获得的经验证据，认为所有的心理特质都是通过任务中的绩效行为表现来衡量的，心理特质在不同的任务中表现出不同的劳动生产率。任务中的绩效表现取决于激励措施和多重性格。若只单纯从任意视角测试性格会存在基本的鉴别错误。Heekman的研究也指出性格在不同的情景下是基本稳定的，但它的表现形式取决于在特定情景下的外部激励，也取决于其他特质和技能。随着正式教育、家庭教育和环境的改变，性格在不同的年龄段呈现出不同的状态。为此，Heckman指出家庭教育、学前教育、正规教育应重视对孩子的个性特点、人格特质和认知技能的培养，考核学生的方式也应该作出调整，而不是单纯的智力和知识测试。此外，政府部门在制定公共政策时也应该从促进人格有益变化的角度丰富人类发展。

（三）公共管理视角的软技能研究

从提升社区和公共管理的软技能探讨如何促进地区间合作。Rieardo S.Morse（2005）在第八届美国公共管理研究会议上提交的论文探讨了如何在非大都市的地区间合作，通过案例研究证明社区概念及与此相关的软技能对促进合作的理解是有益的。案例研究表明，虽然在一些情景中，合作式的公共管理，包括合同管理、项目管理、财务问题和其他因素需要的是硬技能，然而研究表明软技能对推动公共管理合作的重要性，这些软技能包括社区利益相关者的参与、建立跨管辖区的信任关系（社会资本的粘合剂）、关注效果、合作式的领导团队。Ricardo S.Morse的研究对促进农村、城镇、中小城市等地区的公共管理提供了一个好的视角，通过关注公共管理领域的软性技能，从而促进公共管理效果的提高。

四、简评

就业能力提升是提高求职者成功就业的重要途径，软技能对成功就业的重要性不言而喻。通过对国外软技能若干问题研究成果进行梳理，总结认为其特点和研究趋势集中体现在三个方面：一是软技能通用指标体系和层级水平的实证研究。在研究方法和数据来源上需要深入的探索，同时注重细分行业、职业、职位类别。二是院校软技能课程开发模式和职场软技能培训模式已成为探索软技能的有效途径，正得到越来越多的学者和组织的重视。三是软技能绩效测量工具的开发和运用具有良好的发展前景，但要注重工具测量信度和效度的检验。此外，软技能外延研究和关联性研究也构成一些新的研究视角，对某些特定问题的解决提供了另一种解释。

劳动者软技能研究目的在于为职场新人提供借鉴参考。通过开展职业生涯成功软技能指标体系研究。探索适合不同职业生涯时期的软技能修炼指标和培养模式，为个人职业发展提供指引。同时有利于提高企业培训有效性和人才选拔针对性，探索企业人才选聘与软技能要求的契合新路径，未来研究展望是将软技能模型与职业发展路径、雇主需求等内容对接，探索情景式的菜单培养模式。通过开展软技能与个人绩效关系研究，为企业HR部门更顺利地开展工作提供新方法。