新时期护患纠纷探讨

近年来，随着《消费者权益保护法》和《医疗事故处理条例》的相继实施，患者自我保护意识和依法维权观念迅速增强，医疗护理的安全性越来越受到人们的广泛关注。同时，由于护理人员思想观念的转变并未因社会对医疗服务质量期望的提高而同步发展，因而各地护理纠纷的发生呈逐步上升的趋势。

作为临床第一线工作的护理人员，在护理工作中稍有不慎或违反操作规程，就会引起患者的不满或投诉，引起护理纠纷，影响医院的生存和发展。尤其是《医疗事故处理条例》中对于医疗事故的判定以及对患者权益的保障等条例政策的出台，使得大部分护理人员不得不转变以往的护理工作观念，主动适应新的形势，尽量把护理工作中的失误降到最低，防止引起纠纷。

1护理纠纷的原因分析

1.1护理工作者法律意识薄弱，不清楚患者享有的权利 时代在不断发展，随之而来的是普通百姓越来越深刻的利用法律武器维权的意识。过去一些约定俗成的做法，现在会被患者及其家属看作是无法忍受的侵权行为。在对患者治疗期间，很多护理人员缺乏严谨的工作态度，忽视了对自身的保护，比如：对护理记录、病情记录、医嘱用药情况输血、输液等可作为直接证据、原始证据及发生医疗纠纷时需要封存哪些资料等相关知识较为欠缺；在开展新业务、施行新技术前未进行全方位的风险评估，没有对家属进行详尽的治疗说明；未告知与患者禁忌症相关的注意事项；没有正确认识到护理行为的法律效应，比如患者的护理记录是否真实、护理工作是否到位、患者是否参与护理计划的制定等等；不清楚患者就医享有的权利，包括：生命健康权、知情同意权、安全权、疾病的认知权、治疗的选择权、受尊重权、获取知识权、监督权、求偿权、患者有权复印病历等10项权利。

1.2服务观念滞后 在全方位护理工作持续发展、同时逐步向"以患者为中心"的新型护理模式转变过程中，有些护士习惯以"疾病"为中心的护理模式，对以"患者"为中心的概念理解还很肤浅，尚未完全接受新型护理模式带来的转变，日常工作较为懈怠和被动，工作态度不好，与患者沟通时语言贫乏，缺乏热情。特别是面对新特药、新技术的推广应用或者重症患者的抢救时，工作不细致，可能会导致护患纠纷发生。

1.3医护比例失调，护理人员自身素质有待提高 据卫生部卫生统计信息中心的2000年全国卫生事业发展情况统计公报表明，我国医生数量约201758万人，护士仅126168万人。可以推断我国面临着护理人员的缺编问题，医护比列失调，而且护士的知识、学历偏低，大多是卫校毕业、中专学历，特别是基层医院。他们的综合素质与新型医护模式的要求严重不符，结果出现对患者的生活护理不重视，对患者的健康教育不及时，护理等级过低、服务质量不满意等情况，患者与家属很难接受。

1.4违反医疗操作规程和规章制度 个别医护人员不认真执行医院规章制度，甚至违规操作，导致医疗事故时有发生。在护理工作中，长期以来已形成一套行之有效的技术操作过程与常规制度，如制度松懈，未落到实处，往往是发生问题的根源。据有关资料统计，只要能落实"三查七对"就可以避免50%的差错事故。

1.5医德医风差，服务态度不好 近几年各大医院中统计发现由于医德造成的护患纠纷占很大比例，不得不说在实际的临床治疗与护理过程中，极少数的护理工作者，技术不精，责任感薄弱，同情心不强。这部分护患纠纷产生的原因，在于护理人员缺少一颗热爱生命的心，或者在护理工作者出现的粗心和大意。很多护士由于常年面对患者，面对病痛，导致职业倦怠心理的产生，这样就容易在护理工作中发生意外情况，付出生命的代价。

1.6医疗保险体质不健全及医疗费用问题 随着医疗保险制度的改革，从看病公家报销到患者自己花钱，无疑会使患者过多的去关注治疗中的各项收费，并对一些治疗项目的收费提出质疑。同时近年来，由于新技术、新特药的使用，致使医药费用增长，与患者的经济承受能力出现反差。加上患者对医疗费用比较敏感，如果医疗费的每日清单未及时送到或花费标注不清楚甚至错误，极易引起患者的误解，从而发生呼唤纠纷。

2对策

2.1转变服务理念，强化服务意识 护理工作者务必明确"以患者为中心"为理念的重要性。尤其是要了解，患者的法律意识在不断加强，他们会要求在接受治疗与护理过程中得到尊重和理解，因此护理人员要做好必要的宣教工作，不断改进与患者沟通的方法，热情主动的与患者谈话，把自己当做患者的家人和朋友。对于治疗过程中患者的任何问题，都详细耐心的解答，遇事能换位思考。对于性格怪异的患者要理解他们的苦痛，以最佳状态面对所有的患者。

2.2加强责任心，不断提高护理质量 在护理工作中服务质量缺陷的表现为：交接班不清；查对医嘱不严或不严格按医嘱执行导致配错液、发错药、贴错标签等；不认真执行无菌技术操作规程和消毒隔离制度；技术操作不认真，误将医疗器械、异物留在体腔内；用药中违反药物过敏试验。据有关调查显示，在各种护理纠纷中，因药物使用管理引发的纠纷最为突出，其中责任心是影响服务质量诸多因素中最容易出问题的环节。因而，在护理工作中，加强责任心对减少护患纠纷具有非常重要的意义。

在护理工作中要严格执行各项规章制度，遵守各项操作规程，落实"三查七对"。具有严谨的工作作风。不断加强学习，吸取国内外先进的护理知识和经验，提高护理人员的业务水平。日常工作中做到技术操作娴熟、准确、及时，服务态度热情、周到、无微不至，从而赢得患者及家属对护理人员的理解、支持和尊重。

2.3强化风险意识 护理工作是一项高风险职业，护理人员应充分认识护理风险管理的必要性与重要性。通过加强风险管理，建立有效的管理机制，采取及时有效的防范措施，确保医疗护理安全。

2.4增强法律观念，规范服务行为 护理工作者要加强法律知识学习，提高自我保护意识。懂得相关的法律、法规知识，并熟悉各项护理常规知识，特别是与护理工作关系紧密的法律知识要认真学习。打破思维定势，尊重患者权利，严格执行安全护理规范。学会用法律保护自己的合法权益，保护患者的合法权益。日常工作中，事事严格要求自己，让自己成为一名学法、懂法、守法、用法的合格护理人员。

2.5强化护理人员的证据意识

2.5.1严格按照卫生部颁发的《病历书写基本规范》要求，全面、真实、客观、及时、准确地做好护理记录。

2.5.2医疗用品必须符合要求，所使用的医疗产品、一次性物品、血制品、药品等，都必须符合国家卫生部药检局管理规定，有报批手续。产品来源、去向，使用等要有详细登记。

2.5.3保护好实物 因护理工作较为繁杂，有些重要的证据和细节可能会被忽略，应及时保存现场及物证，特别是对因输液、输血、注射、用药时发生的医疗纠纷，必须对现场实物包括残留液、输液瓶等进行封存并送检。

2.5.4认真履行告知义务 如：患者入院时应该告知患者病区环境及设施，有关的医护人员，有关本院的规章制度和安全告知等；治疗护理过程中告知患者接受治疗护理的名称、目的、注意事项、副作用等；特殊检查治疗前应征求患者同意，并履行签字手续；对于神志不清、昏迷、无行为能力的患者，对其家属履行告知义务；对危重患者要及时向患者家属告知病情，以取得家属的配合；患者出院前告知患者出院以后的相关疾病康复知识、正确的用药方法、饮食休息要求、功能锻炼方式等。

2.5.5规范护理文书，据实记录 护理文书是患者获得救治的真实记录，是评价诊疗效果的科学依据，也是医疗纠纷处理中的有力证据。里面的每一项工作记录，都可能有1d成为证据被送上法庭。所以在书写时要仔细、及时、准确、详细。

2.6加强护患沟通 护患沟通是增加患者满意度的重要渠道，护理人员与患者的及时沟通对减少医疗纠纷有很大帮助，如沟通不够、双方情况了解不清，难免产生误解，易造成患者与家属不满。因而，护理管理者应加强护士素质培养，把语言沟通技巧及护士形象教育作为护理人员培训的主要内容。

2.7严格医院收费标准 按标准收费实行"患者一日一清单"制度，增加治疗护理费用的透明度，使患者明明白白消费，避免费用纠纷发生。

2.8妥善处理纠纷，重视纠纷发生后的管理 ①出现医患纠纷后的第一时间，应该是联系患者与家属，做好沟通和交流，尽量把对患者的健康损伤降至最低，防止出现双方的对峙情况，把矛盾解决在起点；②沟通和交流要有方法，用语要谨慎，掌握分寸，对关键性问题，要给出正确的态度，获取患者家属和医院的理解支持；③当患者提出难以达到的要求时，不要剧烈反应，而是要尽量降低负面影响，让事态向好的方向发展，以上无法解决时可以考虑借助法律来解决问题。

而对于医院管理者来说，纠纷一旦发生，①应该做的是进行调查研究，搞明白事情发生的原因及过程和结果，寻求事实依据，避免在处理问题时受到他人的片面指责；②然后组织相关人员开会讨论，了解护理人员在事件中的各种应对，这些行动十分符合相关的政策和规范，同时要求相关人员进行总结，在事件中获取经验；护士间交流事件发生的感想，分析哪些问题容易在护士和患者之间造成矛盾，并对此提出建议和意见。③要对当事人进行心理疏导，在以后的工作安排中从实际出发并在生活上多给予关心、帮助。

总之，只有不断更新观念，更新知识，才能适应新形势的发展需要，避免护患纠纷的发生。

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