论人寿保险销售风险管控

【摘　要】 人寿保险（以下简称寿险）销售风险管控关系到寿险公司的财务安全、行业形象和社会和谐稳定。文章通过对寿险销售风险的起源、成因分析，提出寿险公司管控销售风险的措施。

【关键词】 寿险；销售风险；管控；措施

中图分类号：F83文献标识码：A文章编号：1006-0278(2012)04-028-01

一、寿险销售风险的起源、特点及危害性

寿险销售风险是指销售人员在其职业行为中，因违反法律、规章和寿险公司管理制度而使寿险公司遭受法律制裁、监管处罚、重大财务损失和声誉损失的可能性。寿险销售风险是一种人为风险，主要源自寿险公司基层，源自销售一线，发生于在保单销售和服务的过程中。寿险销售风险的特点是分散性和不确定性，销售人员每天行走市场，何时、何地误导客户，侵占挪用客户资金，利用假保单、假发票诈骗客户资金，是不确定性的。寿险销售风险的危害性主要表现在：一是危害寿险公司的经营稳定。实践证明，一些寿险公司发生销售人员侵占、诈骗案件，都会造成这些寿险公司重大财务损失和声誉损失，都会有一批寿险公司管理人员受到责任追究，寿险公司的销售团队受到破坏性影响。在案件危机的阴影下，这些寿险公司业务发展往往走向低迷。二是破坏行业形象。随着寿险业发展，销售人员误导、侵占、诈骗行为对公众的保险消费造成了一定的心理障碍，销售人员宣传保险的行为越来越不受欢迎，寿险销售难度越来越大。三是危害社会稳定。实践证明，一些销售人员诈骗案，受害人往往是弱势受害群体，如果处理不当，在他们的损失得不到赔偿的情况下，往往组织群访事件，控制不好甚至可能导致社会冲突和恶性，威胁社会的和谐与稳定，最终演变成社会风险和政治风险。

二、寿险销售风险的成因

寿险销售风险的表现形式多种多样，归结可以为两类：一是违法风险；二是违规风险。违法风险主要是销售人员利用从事保险销售的平台实施集资诈骗或利用寿险公司的管理漏洞侵占保费、保险金，构成犯罪；违规风险主要是销售人员在保单销售过程中为了促成签约而误导客户、代签名、不如实告知、客户资料不实等违反寿险公司规章制度或行业监管规定的行为，造成寿险公司、客户经济利益受损和寿险公司、行业形象受损。

（一）销售人员违法风险的成因

销售人员违法犯罪有其个人原因，也有寿险公司内部管理和外部社会环境上的原因：

1．销售人员法律意识淡薄，或求富心切，知法犯法是销售人员违法风险的主要成因。在已往发生的案件中，有的案犯沉迷欠下赌债；有的案犯生活堕落收入不敷支出；有的案犯喜好风险投资急需大量资金；有的案犯投资亏损，债务缠身；有的案犯品行低劣，心术不正，有违法前科；等。案犯法纪观念、法律意识淡薄，或虽知法懂法，但为了暴富，以身试法，不惜铤而走险，是已往案件的共同特点。

2．寿险公司管理上的疏漏使案犯有机可乘。常见的被案犯利用的管理漏洞有以下环节：一是招募甄选管理缺失。寿险公司业务发展需要不断扩大销售队伍，需要不断招募新的销售人员。实践中，有的寿险公司为保证队伍增长规模，放低招募门槛，只求数量不顾质量，品行不佳甚至有犯罪前科的人员也混迹其中。二是单证管理缺失。单证是销售人员必备的展业工具，也是容易被不法分子利用的作案工具，在司法实践中，公司单证一旦被不法分子利用，寿险公司要承担相应的责任。三是回访监督缺失。对销售人员名下新保单、失效保单、退保保单、满期保单、抵押借款保单等进行客户回访是对销售人员行为监督的有效手段，在实践中，寿险公司回访监督不彻底、回访成功率低的问题始终存在，以致仍存在销售人员违法违规行为未能及时发现、及时处理的情况。四是委托代办管理缺失。销售人员受客户委托代客户办理保单退保、满期领取、保单借款等业务，按规定，客服前台要审核客户委托的真实性。但实践中，仍存在前台审核不严、回访不到位致客户委托真实性未确认，销售人员通过虚假委托实施诈骗、侵占的情况。五是收付费管理缺失。为了规避销售人员侵占风险，保监会要求各寿险寿险公司加强收付费相关环节管理，销售人员不得接受投保人委托代缴保费，寿险公司也出台了相关规定，限制销售人员接触现金保费、保险金。但实践中，销售人员接触现金保费、保险金的情况并不能避免。六是销售人员解约管理缺失。销售人员提出解约申请后，寿险公司应收回其领用的单证，收回其合同和展业证，通知其名下保单的客户变更保单服务人员，防止其解约后继续以寿险公司名义从事诈骗活动，继续收取其名下保单的续期保费。但在实践中，仍存在解约销售人员利用客户不知情和利用有关凭证、单证实施保险诈骗得逞的情况。

3．部分客户缺乏对寿险认知和风险意识淡薄使案犯有可乘之机。从以往的案件看，案犯之所以得逞，往往是利用了客户对寿险对无知，有的客户不知道投保流程，不索要保单文本，只凭口头承诺或一纸白条即将保费交给案犯。同时，一些客户盲目相信案犯的高回报谎言，在求富心切的心理驱动下产生的盲目投机行为，也使案犯屡屡得手。

（二）销售人员违规风险的成因

1．寿险公司的商业特性决定着寿险公司管理层特别是寿险公司分支机构管理层对违规风险的偏好。寿险公司分支机构毕竟以销售为中心，以完成年度销售任务为工作目标，对寿险公司分支机构管理层来说，不能如期完成销售目标是其最大的风险。当销售人员的利益与寿险公司分支机构的销售目标一致时，寿险公司分支机构管理层对违规风险的就表现出相当的容忍度。

2．销售人员的“边缘人”地位一定程度上影响其对职业的忠诚度。销售人员与寿险公司的关系为关系，不能获得寿险公司劳动合同制员工相对稳定的劳动保障，销售人员的利益主要体现在保单销售上。为了促成销售，不惜采取误导、不如实告知、代签名、客户信息不实等违规手段，将违规风险转嫁给寿险公司。

3．销售队伍流动性大、留存率低、整体素质低、专业服务技能不高、公众认同度低，理性销售难度大，误导、代签名等违规行为在缺乏长期职涯规划的销售人员中极易发生。