弱势群体零售户帮扶工作调研报告

一、弱势群体卷烟零售户现状分析

弱势群体，也叫社会脆弱群体、社会弱者群体，是指那些依靠自身的力量或能力无法保持个人及其家庭成员最基本的生活水准、需要国家和社会给予支持和帮助的社会群体。具体到烟草行业，弱势群体零售户是指经营者本人依法取得烟草专卖零售许可证，合法进行卷烟经营，经营者属于生理性弱势群体，或其个人及家庭生活收入达不到社会认可的基本标准，以及由遭受自然灾害或不可抗拒力而造成生活、经营严重困难，而要他人帮助、支持、甚至是救助的群体。这里特指卷烟零售户中的孤寡老人、残疾人、军烈属、五保户及特困户。了解、掌握弱势群体零售户卷烟经营和盈利情况，才能更好地为他们提供精细、周到的服务和关爱。笔者以卷烟零售户中“孤寡老人、残疾人、军烈属、五保户及特困户”为对象，对**市兴宾区范围内4000多户卷烟零售户进行了系统查询和市场调查。从调查汇总情况看，兴宾区范围内弱势群体客户有109户，主要是肢体残疾人员，占兴宾区卷烟零售户总数3%。2007年，弱势群体客户销售卷烟595.84箱，占兴宾区年销售总量2%；卷烟月均销量为114条，低于兴宾区客户月均销量26条，低于**市客户月均销量15条；卷烟销售月平均盈利为391元，低于兴宾区客户月平均盈利143元，低于**市客户月平均盈利84元。

以上几组数据显示，弱势群体零售户卷烟经营能力和销售盈利都处于较低水平。同时，也反映出当前客户服务工作亟待解决的问题，尤其是对弱势客户的关注和服务还有待进一步提高。开展弱势群体零售户帮扶工作，为我们提升营销服务水平提出了新的要求。二、开展帮扶工作的原则

开展弱势群体帮扶工作，要明确优先支持对象，才能有效地开展工作。对不能解决温饱问题的人群应当给予优先支持；对不能享受任何社会保障的人群应当给予优先支持；对失去劳动能力以及虽有劳动能力，但因缺乏就业机会而长期无法就业或在劳动力市场中处于明显弱势的人群应当给予优先支持；对经济改革和社会转型成本的主要承担者应当给予优先支持。概括地说，开展弱势群体零售户帮扶工作就是要坚持关心、支持和自助的原则。

（一）关心。关心弱势群体零售户，形成良好的社会氛围，促进社会不断进步，不断地走向更加公正。

（二）支持。建立健全相关政策，为弱势群体零售户提供有效的制度性支持，为他们提供制度性保障。

（三）自助。确立“助人自助”的观念，在卷烟营销服务和管理中运用各种技巧激发帮扶对象的自助潜能，使弱势群体零售户走向自立、自尊、自强。

三、开展弱势群体零售户帮扶工作的建议与对策

当前，结合行业开展的“两个维护”在岗位实践活动，我们要以行业“两个至上”共同价值观为宗旨，将“三个满意”贯穿于卷烟销售网络建设工作始终，以“扶弱济困、爱心奉献、和谐共建”为目标，以真诚了解、特别关爱，解决弱势零售户生活中面临的实际困难为切入点，通过为他们提供知识、信息、技术、服务及其它必要的资源支持，逐步提高卷烟经营能力和盈利关注和帮助弱势群体卷烟零售户，对于做好新形势下卷烟营销工作，提升客户服务水平具有重要的实践价值和指导意义。长期以来，弱势群体客户因年老多病、或残疾、或各种负担，在社会上处于较弱的地位，往往在经济上、经营上需要我们伸出援助之手对他们进行帮扶。然而，在日常的卷烟营销和管理中常常会忽略他们的困难，这种现象需要引起我们足够的重视。如何对他们开展帮扶工作，值得我们进一步研究和探讨。水平，使他们逐步缓解、摆脱贫困，走向富裕的道路。

（一）弱势群体零售户确认与管理

1.确认。对弱势群体零售户的确认，应以当地民政部门、残联（残疾人协会）劳动部门以及居民委员会、村委会的有关证明材料（如伤残证明、残疾证等）为准。2.档案管理。对已确认的弱势群体零售户，客户经理要及时收集客户信息资料，客户服务部统一建立弱势群体零售户信息档案，进行动态管理。在完善弱势群体零售户信息的基础上，客户服务部还要结合客户类别划分，在相关系统中标注特殊标识，以便电访员在订单采集时按照有关规定区别对待。

（二）弱势群体零售户帮扶措施

1.经常与地方劳动、残联、民政等部门进行信息沟通，反映行业弱势零售户的真实处境和困难，及时向客户反馈就业、救济等信息。同时，与地方劳动、残联、民政等部门建立协同帮扶制度，定期向上述部门通报行业对弱势群体零售户帮扶解困进展情况，并与其互通帮扶信息，携手合作，确保帮扶工作落到实处，取得成效。

2.做好宣传动员工作，努力带动其它行业伸出关爱之手，形成合力，对弱势群体零售户共同实施帮扶工作。

3.围绕行业“两个维护”在岗位主题实践活动，开展弱势群体零售户帮扶工作。由党组织和工会组织牵头，针对弱势群体零售户的不同特点、弱势程度，制定行之有效的帮扶计划和措施。定期组织相关人员深入基层了解情况，帮助下级部门解决在帮扶工作中遇到的实际问题，真正把弱势群体零售户帮扶工作坚持下去，并不断推向深入。

4.营销部门要对弱势群体零售户进一步科学分类，明确弱势程度，建立不同类别弱势群体零售户帮扶办法和措施。特别是在紧俏卷烟货源分配上，适度向弱势群体零售户倾斜的政策。针对不同弱势程度，适当调整紧俏卷烟货源投放标准，适当增加盈利空间，逐步提高其卷烟经营盈利水平等。真正实现网络服务的人性化、个性化和规范化，促进网络整体服务水平的提升。

5.充分发挥客户经理、电访员、配送员、市管员在帮扶活动中的主力军作用，其具体做法有：

（1）电访员在电话采集、核实订单时，要根据客户服务部提供的弱势群体零售户名单以及呼叫系统提示，主动问候客户、主动询问客户经营情况，耐心地介绍卷烟品牌，指导客户订购卷烟，解答客户提问。不断改进工作方法，提升服务，力求做到细微之处显真情，为弱势客户提供无微不至的服务。

（2）客户经理在拜访弱势客户过程中，要适当增加拜访频率，特别是在采集客户需求预测信息过程中，要对弱势群体零售客户实施重点指导和帮扶。对于弱势客户的服务，不仅仅是停留在擦柜台、摆放卷烟等简单的事情上，要在提高弱势群体客户经营能力和盈利水平上动脑筋、想办法、出点子。

（3）配送员在送货服务中，要亲自将卷烟送到位，陈列上货架。不歧视、不刁难客户，不得以种种理由为借口出现送货不到位的现象。

（4）市管员在具体的市场管理过程中，以宣传、服务、教育、感化、引导和扶持为主。加强弱势群体客户周边市场的清理、整顿工作，为他们营造一个良好的经营环境。

（5）客户经理、配送员、市管员、电访员身处客户服务和管理一线，在日常工作中，除了认真履行工作职责、突出服务外，还要注重协调配合，提高协同服务能力。对同一区域或者同一条线路上的弱势群体零售户要承包到人，制定帮扶计划，开展“一对一”帮扶工作，让客户感受到烟草公司对其的关注和关爱。

6.与卷烟生产厂家联手合作，资助弱势群体零售户子女上大学及生活困难的客户。

关爱和帮扶弱势群体零售户，是进一步弘扬中华民族几千年来“服务社会、传播文明、互助互爱、扶弱济困、奉献爱心”的传统美德，是人道主义精神的集中体现，是烟草行业对社会“负责任”的重要体现。通过全行业干部员工广泛参与，形成合力，共同关注弱势群体零售户的生活、经营及发展，真心实意实施帮扶工作，使他们逐步缓解和摆脱贫困，走向富裕的道路。