银行满意度排行调查

曾经有人指望外资银行的进入能给内资银行带来威胁。事实是，很多外资银行都与国内银行合作，并利用他们的渠道优势。

北京人李某在海淀区某银行策划了一个复仇行动。他把99元钱分成99次，每次存入1元钱。直到银行经理道歉，这个历时3个半小时的报复行动才结束。这次事件之后，客户都得到了启发，连续有人向银行“复仇”。

CTR央视市场研究机构8月份的一个调查表明，中国的银行业忠诚度只有30％，美国银行用户的忠诚度高达60％，英国、加拿大等也超过50％。几大国有银行的忠诚度只在30出头，也就是说，每个行都有接近七成的用户随时准备换行。

CTR央视市场研究金融研究部总监占向东表示，从忠诚度不高的数据来看，中国银行业还有很大的变数。在外资银行进来以前，国内银行间的用户流动就很频繁，但换来换去却发现没有一家银行能让你安心呆下来。

占向东在调研时发现，那些70％的不忠诚客户主要在工行、建行和招行这几家银行之间转换。由于国内银行产品的同质化，选择哪家银行对用户来说差异并不大。反过来，这种同质化的产品也使客户的忠诚度不高，想走就走。

曾经有人指望外资银行的进入能给内资银行带来威胁。事实是，很多外资银行都与国内银行合作，并利用他们的渠道优势。对于个人用户来说，不满意是一种没有选择的选择。到底客户是上帝还是银行是上帝?也许只有当你的钱多到银行排队来找你理财时，才会有上帝的感觉。 “银行是干什么的?银行就是晴天的时候拼命要借一把伞给你，下雨天要把伞收回去的人。”华盛智业管理咨询公司首席策划李光斗说，“全世界的七大高楼都是银行盖的，银行的楼越盖越高，但是心离消费者却越来越远。”

台湾的富邦银行有一个广告，画面中的客户本来要买一双鞋，结果连足疗也做了。李光斗认为，大陆的银行也应该提供这样的超值服务，事实却相反：“你本来去做足疗的，结果让你自己洗洗算了。银行的楼可以盖那么高，你为什么不可以多开点网点，多招几个服务人员把服务做好呢?”

李光斗戏说，衡量一个国家竞争力的强弱有两点，第一，看你的孕妇愿不愿意把小孩生在本土，第二，看你的老百姓愿不愿意把钱存在你自己银行的户头上。

一个是信用，一个是服务，这是银行提供给人们的。当广大人民群众自发地把对政府的信任转嫁到银行上来时，服务就变得可有可无了。

占向东认为这种趋势对银行很不利：“银行业的竞争力可以从两个角度来看，一个就是吸引住客户的能力，还有一个就是获取新户的能力。”

中欧商学院教授刘胜军举出星巴克的例子来给银行提高服务出谋划策：该公司经常会派出一些管理人员到每个店里以匿名的方式考察，考察者的打分会决定员工报酬。刘认为这样的机制是解决银行服务问题的一个好招。

对于提高服务，中国传媒大学教授黄升民表示担忧：“现在进了银行不要说洗脚，就找个椅子坐都不大容易。”

就像一些银行职员在网上抱怨说：“我们个个都是多快好省的业务能手，但人仍然很多，总也忙不过来。”

招商银行是国内客户满意度最高的，61％，刚刚及格。与历史包袱沉重的工商银行相比，年轻有年轻的好处。虽不及工行的“百步―ATM”的恢宏，但招行的笑脸相迎和满街的信用卡发放点不失为一个好招。