银行网页服务功能的优化综述

在信息项中，邮政储蓄银行的信息资讯涵盖是最不完善的，没有业务介绍、理财资讯等，而工商银行的信息分类是最齐全的，中国银行的信息次于工商银行；只有工商银行在主页上有最新最多的财政动态、市场评述、理财要闻等；邮政储蓄没有说明服务的收费价目。在网上业务中，三家以后网站均可以在网上直接开通网银，基本业务比较完善；网上支付、网上缴费网上支付、网上缴费、银证转账、基金和外汇买卖等新兴业务都有涵盖。

一、信息的及时性

从数据信息更新情况来看，三家银行网站上的服务公告、优惠活动等信息都是隔4－5天更新一次的，优惠活动是根据银行所在不同地区，不同的节日、季节来制定。像中国银行网站和邮政储蓄银行网站的优惠信息是分不同地区，邮政储蓄银行还在秋天在不同的地区有相应的回馈客服的活动。工商银行网站则按照时间来推出自己的优惠活动，每个月都由工行商城推出的优惠活动，有一些活动是针对某些业务的，像有针对手机银行的优惠活动。只有新闻类的资讯是几乎每天更新，其中财经类行业新闻是更新速度最快的，而本行相关新闻是相对来说比较慢的。这可能跟银行新闻采集方式、来源、编辑有一定的关系。更新信息最全面的是工商银行，最不全面的是邮政储蓄。从页面刷新情况来看，中国银行页面刷新速度最快，其次是工商银行，最后是邮政储蓄。三家银行中工商银行网站使用起来是最方便的，邮政储蓄银行网站是最不易使用的。在置顶导航栏中，工商银行的超连接最多分类也较齐全，利于客户找到自己想要了解的信息，但有些分类重复；而中国银行的顶端导航栏中只有8项连接。邮政储蓄银行没有英文网站，对于银行本身来说不利于发展自己的业务量。三家银行网站的交互性客户服务相对较弱，没有在线实时交谈工具，只有通过线下电话进行联系咨询。工商银行有在线客服和网上论坛，在线客服不是实时的，网上论坛需要注册，对于初级用户来说比较麻烦；邮政储蓄银行网页表面上有在线咨询但是回复是很慢，几乎等不到回复；中国银行网页上有一个特色的客户服务“大堂经理”，他的问题和答案都是设定好的，没有自主性，不能满足所有客户的需求。

二、完善银行网页的建议

1．保留主要信息，科学分类。工商银行网站的信息量很大，连接也很多，用户不易捕捉有益信息。所以对于工商银行来说，要保留主要信息，简化主页设计，向国外一些网上银行的学习，在一屏中显示主要信息，方便用户寻找和获取所需信息。而邮政储蓄银行网站信息量明显较少，作为银行方可以采用多个信息源和拓宽信息获取渠道，来丰富自身的内容，最终达到吸引用户的目的。三家银行网站主页都有不同程度的分类复杂不科学，重复连接等问题，引起用户的思维混乱。所以在信息栏目分类是要注意科学性，避免重复。

2．建立信息部门，完善反映平台。银行网站的信息属于商业性信息资源，是以赢利为目的的信息资源。那么银行提供的有价值的信息同样也会给其自身带来效益。各大银行可以建立一个信息部门，负责信息的采集、筛选、等，做到兼顾信息数量与质量，定期更新网页信息，利用网站推广新业务、新产品和新服务。信息在排列上也要考虑一般用户习惯，最好按时间近远来排列。完善用户意见反映平台，用户通过在线留言提出意见，使银行工作人员及时了解信息需求。

3．提高科技含量，创新网络服务形式。不管是商业银行还是邮政银行，它的最终目的是盈利，而其中的关键就是它的消费者市场也就是用户群体对其网页的满意度和认同度，所以加强网站的服务是势在必行的。在网页语言上应该设立中文简体、中文繁体、英文等功能，以便与不同地区、国家的用户的使用。在这一点上邮政储蓄银行的网页是需要改进的。三家银行网页的互动都是不健全的。银行应加大这一方面的投入，积极去开发研究怎样为用户提供更好的互动服务，从而吸引用户，留住客户。本着“以客户为中心”的服务理念，银行应该从政策上重视对网页互动服务功能的开发，给予人力、财力、技术上的倾斜，从简单的网上调查、留言板功能中跳脱出来，运用flas、模拟方式，通过音频、视频、即时消息等设计更加系统、更加完善的互动功能。

作者：濮晓燕 马培艳 单位：温州医科大学