基于云计算的呼叫中心系统设计

【摘要】目前，呼叫中心已经成为很多大中型企事业单位、政府机关不可或缺的部门之一。利用云计算技术，将呼叫中心建立在互联网上，通过多租户的模式，能够让使用者像使用银行账户那样方便地使用呼叫中心。基于云计算的的呼叫中心系统，具有灵活度高、扩展性好、节约资源等优点，很好地解决了传统呼叫中心的不足。

【关键词】呼叫中心（Call Centre）；云计算（Cloud Computing）；SAAS（软件即服务）

【中图分类号】TP【文献标识码】A

【文章编号】1007-4309（2011）03-0061-1.5

近年来，呼叫中心领域中的各项技术飞速发展，其功能越来越强、理念越来越得到企业的认同。其中，交换机、板卡和CTI等技术的发展和应用起到了关键的推动作用，使得呼叫中心可以不断发展以适应市场需求的变化。如果将现阶段发展起来的云计算技术和呼叫中心系统结合起来，将会大大的改善传统呼叫中心的不足，并且可以节约大量资源。本文设计了基于云计算的呼叫中心系统框架，介绍了其优点和功能。

一、呼叫中心概况

（一）什么是呼叫中心

呼叫中心是利用CTI（计算机电信集成）技术，能够自动灵活地处理大量不同的电话呼入、呼出业务和服务的运营操作场所。

（二）呼叫中心的现状

传统的呼叫中心系统基本上是各自独立的系统，灵活性有限，资源利用率不高，大多数自建的传统呼叫中心系统建设成本高、维护成本高，而且随着业务的扩大，呼叫中心系统的规模也必须随之扩大，这些是中小规模企业呼叫中心所难以承受的。因此目前呼叫中心系统使用最多的只是电信业、金融业。

二、云计算介绍

（一）什么是云计算

对于云计算，可以打了一个比方：自来水。最早人们通过自家掘井来取水使用，后来有了水库、自来水公司，自来水公司统一进行水的处理、管道网络的布置，使用户直接打开水龙头就可以用水，而不用考虑水是从哪个自来水厂出来的。云计算也是伴随着虚拟化、分布式存储、宽带互联网和自动化管理等技术的发展，而产生的计算模式。云计算在资源分布上包括“云”和“云终端”。“云”是互联网或大型服务器集群的一种比喻，由分布的互联网基础设施，如网络设备、服务器、存储设备、安全设备等构成，几乎所有的数据和应用软件，都可存储在“云”里。而“云终端”，如PC、手机设备等，通过网络接入“云”，就可以轻松使用云中的计算资源。

（二）云计算关键技术

云计算是分布式处理、并行计算和网格计算等概念的发展和实现，其技术实质是计算、存储、服务器、应用软件等IT软硬件资源的虚拟化。云计算的关键技术包括以下几个方面：

1．虚拟机技术

它是云计算底层架构的重要组成部分。虚拟化软件需要实现资源的分配、调度和管理，虚拟机与宿主操作系统及多个虚拟机之间的隔离等功能。

2．数据存储技术

云计算系统需要同时并行地为大量用户提供服务，因此，云计算的数据存储技术具有分布式、高吞吐率和高传输率的特点。

3．数据管理技术

云计算数据管理技术是对海量的数据存储、读取后进行大量的分析过程。

4．虚拟资源的管理与调度

资源管理需要负责任务管理、用户管理和安全管理等工作，实现节点故障的屏蔽，资源状况监视，用户任务调度，用户身份管理等多重功能。

5．云计算的业务接口

云计算应对用户提供统一的业务接口，可以使业务由传统IT系统向云计算环境的迁移，同时也会使业务在云与云之间的迁移更加容易。

（三）云计算的架构

基于虚拟机的云计算架构可以对传统的基础架构进行整合，通过虚拟化技术和自动化技术，构建使用者自己的云计算中心，实现其硬件资源和软件资源的统一管理、统一分配、统一部署、统一监控和统一备份，打破应用对资源的独占，从而实现云计算理念。

云计算平台是一套软、硬件平台，将Internet上使用的技术扩展到平台上，使得数据中心使用类似于互联网的计算环境。通常云计算平台由数据中心、部署管理软件、监控软件、应用服务器、数据库以及一些开源信息处理软件和开源虚拟化软件共同组成。虚拟化的方式有两个级别，一个是在硬件级别上实现虚拟化，另一个是通过开源软件实现虚拟化。通过这样的方式加上在实际使用过程中的资源分配策略，能够使相应的资源合理地分配到各个逻辑分区上。

三、基于云计算的呼叫中心系统设计

（一）云计算呼叫中心的优势

云计算呼叫中心是建立在云计算架构上的服务，系统计算能力、存储资源、网络资源等可以实现动态调配和扩展，这为云计算呼叫中心服务按需使用，随时扩展的特点提供了更好的技术保证。具体体现在如下五个方面：

1．可伸缩性

传统的呼叫中心，系统性能往往会受限于服务器和线路数量。当呼叫中心系统转向云时，服务器、线路升级，坐席数增添、系统扩容等需求都可以灵活地处理。

2．快速部署

云计算呼叫中心系统的部署速度非常快，有的甚至可以即时上线，只需确认入站连接号码和出站调用接口即可使用新增的功能。

3．测试容易

使用者可以根据实际情况的变化，改变应用配置，设置更个性化的应用，使得系统各项功能的测试变得更加容易。

4．业务连续性好

在云计算呼叫中心系统中，大量地使用了分布式存储和冗余备份技术，使得数据分散在不同的存储服务中，具有较高的安全性。

5．低成本

由于用户无需购买设备，避免了大量的前期投入。此外，虽然呼叫中心是低消耗行业，但每年消耗的电能也是非常可观的。一台云终端耗能极低，功率仅有几瓦，低辐射，绿色健康环保，符合节能减排，低碳生活的主旋律。

（二）云计算呼叫中心的实现方式

云计算呼叫中心能够按需部署计算资源，通过一根网线借助浏览器就可以很方便的访问它。在比较成熟的的云计算三大服务模式架构（IaaS、PaaS、SaaS）下，基于云计算的呼叫中心也相应的可以有一个全新服务模式。以SaaS（软件即服务）为例，它是一种通过Internet提供软件的模式，使用者无需购买软件，也不必要自建一套呼叫中心系统，省去服务器和软件开发上的开销，只需要登陆互联网上的一个账户就可以享受呼叫中心所有的服务。而PaaS（平台即服务）实际上也是将软件研发的平台作为一种服务，以SaaS的模式提交给使用者，可见，PaaS也是SaaS模式的一种应用。

（三）云计算呼叫中心能够实现的功能

1．语音功能：基本的话务语音呼入、呼出功能。

2．来电弹屏：当座席呼入时，自动对目标号码进行匹配，弹屏内容会显示详细的信息，起到辅助受理工作的作用。

3．呼叫转移：座席的接入权限转移到其他固话或手机上，真正意义上实现24小时服务待机，即使离开了PC终端也可为客户提供人工服务。

4．CRM客户管理系统：CRM客户管理系统可以高效、有序的管理公司客户信息资源，包括受理记录、搜索查询等功能。

5．IVR语音导航系统：在呼叫分配方面，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。

在云模式下，呼叫中心可以做到硬件、软件虚拟化，并将接入、录音、筛选、监控等功能全部放入云端，网络资源可以做到按需配置、按需管理和调度。这样一来，使用者无需关心后台运行几台服务器，只需在标准平台上安装软件，就可以灵活构建企业自己的呼叫中心，而且可以根据业务和人员需求进行灵活扩展。这无疑将大大提高业务的上线速度，并保证良好的可扩展性。如果你正好在计划建立一套呼叫中心系统，那么，你首先想到的不会是呼叫中心选址在什么地方，采用什么样的交换机，配备多少条电话线，需要招聘多少座席，你需要做的只是在网络上获取呼叫中心所应该有的资源即可。

【参考文献】

［1］李跃．呼叫中心的关键应用技术［M］．北京：北京邮电大学出版社．

［2］伍华．多媒体呼叫中心构建与CRM策略．北京：人民邮电出版社．

【作者简介】李晓亮：（1982- ）：男，河北石家庄人，助理工程师，中国联合网络通信有限公司石家庄市分公司。