CRM理论在银行业中的实用性

一、客户关系管理（crm）理论在银行业中的应用

银行业的高速粗犷式发展阶段已经过去，随着利率市场化的推进，如何在更加激烈的竞争中进一步提升自身业绩，提高市场占有率成为制约银行进一步发展的难题，银行只有摆脱过去傲人的姿态，俯下身深耕市场，切实提高自身服务能力与服务水平，才能实现自身价值的进一步提升。而客户关系管理（CRM）理论带来了全新的管理理念，对提高客户满意度，提升银行服务质量有着巨大的推动作用。

1.建立客户信息系统经历了一段时期的粗犷式发展，银行已经拥有较为庞大的客户群体，但一味求多求快致使许多银行没有做到对客户的充分了解，并且在客户信息管理上比较混乱，导致银行遗失了许多潜在的客户，服务质量难以有效提高。CRM理论给银行业带来了较为完善的客户信息系统，能够实现随时对每位客户的基本信息以及业务信息进行查询，随时了解客户的状态，做到“知己知彼”。另外通过客户信息系统，银行还可以对客户数据进行分析的评估，避免潜在客户的流失及客户潜在价值的遗忘，提高银行自身的经济效益。

2.完善客户价值评估在银行业中，并不是所有的客户对银行的价值都是相等的，根据调查显示，银行最顶层的20%的客户给银行带来的收入是银行付出成本的6倍，而最底层20%客户给银行带来的收入仅仅是银行花费成本的3倍左右。不同的客户价值不同，因此需要有区别地对待，既要满足所有客户的基础要求，又要有针对性地对高价值客户予以服务上的倾斜。CRM的应用使得银行业能够对庞大的客户数据进行分析处理，从而对不同客户的价值进行科学的评估，有针对性地与高价值客户加强合作，从而提高银行的经济效益。CRM的应用不仅能对客户的相关信息进行分析，得出其客户价值，也能对客户的潜在价值进行评估，从而帮助银行决定与客户的交流和服务方式，实现双方价值最大化的“双赢”。

3.建立面向客户的个性化服务传统的客户服务，迫于客户的庞大数量，只能进行一概而论的模糊式服务，难以满足客户差异化的需求，众口难调，导致许多用户的满意程度较低，合作难以维继。一般来说，客户的满意程度与两个方面有关，一是客户在银行获得的经济收益，二是客户获得的服务水平，是客户经过一段时间的合作后在情感和认知方面积累的态度。传统的服务模式低效、混乱，甚至可能导致一些客户经理与客户爽约，如此三番五次，客户的满意度持续降低，最终只会造成银行客户的流失。CRM理论的应用建立了面向客户的个性化服务，通过运用计算机技术对庞大的客户信息进行分析，不仅能够针对客户开发个性化的金融产品，提高产品吸引力，更能针对不同客户采取个性化的服务策略，进行最有效的营销，提供最周到的服务。CRM理论的应用保证了服务的高效性和便捷性，大大提高了客户的满意程度。

4.完善的客户经理考核制度在银行业中普遍存在只重视结果而忽视过程的现象，导致客户经理在提供服务的过程中难以用标准的规范进行约束，并且成功的经验也难以普及，造成了较大的资源浪费，并且只重视结果也容易导致对细节的忽略，影响着银行业客户服务水平的进一步提高。CRM理论的应用，引入了一套完善的客户经理考核制度，对过程进行管理与考核。通过对客户经理的业务以及与客户交流进行跟踪，综合客户经理的业绩量以及客户的反馈信息，对客户经理进行全面客观的考核，改变了过去只以业绩为依据的单一模式，更加重视客户的反馈意见和满意度，从而督促客户经理更好地投身客户服务中去，进而大大提高银行的服务能力与服务水平。CRM引入的客户经理考核制度，从制度上对客户经理进行了监督和督促，增强了对客户的重视程度，从根本上提高了银行的核心竞争力。

二、CRM理论在银行业中应用的影响

CRM理论在银行业中的应用，提高了银行的市场竞争力和经济效益，给银行业带来了很多积极的影响：

1.有助于提升盈利能力通过应用CRM理论，银行可以充分了解已有客户，采取个性化服务，推出个性化产品，提高客户的满意程度和忠诚度，留住了老客户，从而保证了银行的收益。另外高质量的服务还有助于充分发掘客户的潜在价值，更好地把握客户及市场，从而降低了运营成本，优化了银行的盈利手段，大大提高了银行的盈利能力。

2.有助于开拓新市场银行通过应用CRM理论，提高了自身的服务水平，营造了较好的市场口碑，对新客户有着较高的吸引力，有助于银行进行新客户的开发以及新市场的开拓。另外通过客户管理系统，还能够对一些潜在用户进行分析和评估，采取“主动出击”的战略，主动为其提供相关产品和服务，从而抢占市场资源，对开拓新市场有着重要的意义。

3.有助于风险的防控应用CRM理论，银行业可以通过对客户的相关信息以及历史业务数据进行分析，从而对客户进行较为可靠的评估，进而推断客户的信用状况，从而可以预先规避具有风险的客户业务，减少了银行的经营风险。另外通过对客户业务信息的分析，有助于及时掌握市场动向，预测未来市场的发展趋势，进而进行科学的决策，从而有效地防控了银行风险，提高了银行抵御风险的能力。

4.有助于银行资源的整合CRM理论应用后，有效地将银行的资源进行了整合，既可以在下游对银行与客户的交互和服务进行管理，又能够渗透到银行业务管理、产品设计中去，使得上下游资源得到整合，加快了银行的信息流以及资源流，从而大大提高了银行的运营效率。

5.有助于提升核心竞争力CRM理论的应用，给银行业带来了一种以客户为中心的全新的服务和发展理念，优化了银行的组织结构，提高了银行的运营效率，通过个性化的服务和产品设计，提高了客户的满意度和忠诚度，使得银行由过去粗犷式转变为如今精细式的发展，深耕市场，对提高银行经济效益，提升核心竞争力有着重要的意义。

三、结束语

随着我国经济社会的发展以及利率市场化和民营银行的推进，银行业必将面临愈加激烈的市场竞争，传统的粗犷式发展忽视了客户的体验，已不再适应时代的发展，难以为银行带来进一步的发展。CRM理论的应用，提出了以客户为中心的发展战略，通过不断提升银行客户服务质量，从而保证客户的满意度和粘合度，为银行的进一步发展指明了方向。

作者：鲍义彬 单位：丹东银行