眼科门诊护士提高自我修养、提升职业素质的护理体会

摘要：探讨新形势下二级医院眼科门诊工作存在的问题和影响因素，以期提供优质服务，提升职业素质。

关键词：自我修养；职业素质；提升

随着社会发展，患者就医更加注重心理需求，希望被关心，被重视，门诊的服务质量与患者身心需求密切相关，眼科门诊护理工作贯穿患者就医始终，如何提高自我修养，提供优质服务，提升职业素质，体会如下。

1 二级医院眼科门诊特点

1.1我院眼科患者大多来自农村，知识结构简单，不少老年患者还是文盲，沟通交流存在困难。

1.2眼科老年患者多，陪同家属多，人群相对密集，影响就诊秩序。

1.3受环境、季节影响，门诊接诊量分布不均，农闲高峰时诊疗时间缩短，影响诊疗质量。

1.4眼科门诊护士每日接诊、建病历，配合医生检查治疗，处理急重症以及各类普查、体检、咨询、宣教等等，工作琐碎繁杂，需要患者理解与配合。

2 眼科门诊工作中存在的问题

2.1实际工作中，患者在门诊花费的时间总和中，就诊只占很少时间，原因是就诊程序上的固定模式：挂号-建病历-交费-就诊。这一过程要排几次队，容易导致患者不满。

2.2门诊医疗活动时间受限。其他大型检查设备的布局、人员配备等在一定程度上限制了门诊就诊时间的优化，从而影响整个诊疗程序高效运行[1]，易致患者疲累和不满。见表1。

2.3其他相关科室配合。有的检查需要预约，部分检查需要提前准备。现在我区实行药品统一招标配送，有些检查特殊用药还需外出购买，这些因素都使诊疗工作迟滞。

3 眼科门诊全程优质服务的应用

3.1满足患者就诊时盲目、焦虑的心理需求，提高满意度。我院门诊大厅的3名导医，均为高年资护士，提供家庭式导诊服务，工作以来零投诉，患者满意率调查100%。挂号收费应根据门诊流量设立就近窗口，减轻患者反复排队的压力。

3.2提供优质服务，使护理缺陷下降。眼科门诊主管护师应岗位固定，利于结识新患者，对老患者的病情、性格特征掌握于心，易与患者更好沟通，也利于带动和影响其他工作人员。门诊患者流动性大，诊疗环节繁复，视力障碍所致的焦虑烦躁以及候诊时间长使患者容易将这种不满发泄在护士身上，因此要求门诊护士业务精湛，处变不惊，心态平和，不与患者争吵，不激化矛盾，选择避让，但是必需心里装着所有候诊患者；迅速处理急重症；年老体弱、婴幼儿、学生可视轻重缓急优先就诊。只要做到真心相待，热情诚恳，患者的负面情绪自然会在公众面前平复，从而营造出良好的候诊环境，提高工作效率。所以门诊护士改变服务方式，在被尊重的心态下，使患者感觉候诊时间缩短，提升了患者的心理需求，提供了真正以患者为中心的服务。

3.3提高自我修养，提升职业素质。门诊高年资护士心理素质主要表现在护士的认知能力、生活阅历、工作经验、思维反应、应变力以及情态、意志、性格等多方面。每天面对不同文化层次和背景的患者，门诊护士必须保持头脑清晰，大气稳重，工作扎实，根据患者的性格特点、对疾病的认知度，心理变化的不同阶段选择适宜的语言和处理方式，才能消除患者候诊的担心焦虑和躁动。眼病患者因为视力障碍的痛苦，以及自身文化知识差异所表现出对疾病转归的期待、不理解尤其需要经过大夫以关心的口吻给予科学、简明的解答，使患者感受到被重视，门诊护士利用诊后时间给予详细的补充，会使患者提高满意度，缩短医患心理距离，从而提高社会认知度，提升职业素质。

3.4协调沟通相关科室，优化服务流程。大型检查帮患者预约，提前交待注意事项，做好检查前的准备工作，发现问题，及时沟通解决，尽各方努力使程序简化，优化、快捷、高效，取得患者的信赖和尊重。

4 结论

在门诊诊疗设备齐备，布局合理，环境温馨舒适的大环境下，门诊护士首先具备人性化服务理念[2]，使患者感受到被爱、被尊重。眼科门诊护士在患者就医过程中起到重要的衔接作用，应具备综合素质，包括思想、文化、专业、身心等多方面的完善。培养良好的人格魅力和道德修养，依靠心理作用有意识控制自己的表情、动作、语言，调整情绪，以适应不同的角色转换。医学不断发展，新的理念会不断更新，眼科门诊护士为应对较大的工作量和工作压力，应注重自身心理调整，定期休假，保持家庭和睦，多参加户外运动，有益身心。只有做到自身情志舒畅，平静亲和，才能感染和影响周围的人，从而提高服务质量，提升职业素质[1-2]。

参考文献：

[1]张宁州，罗晓华，石真桂.加强门诊管理，提高服务质量[J].医院管理杂志，2002（6）：65.

[3]唐安顺，王爱莲.人性化管理在门诊护理中的应用[J].当代护士（学术版）.2006（6）：23.