仁者爱人 第8期

仁者爱人，有礼者敬人。近几年，珠江医院更新观念，由原来的“公共服务――医院是上帝”的模式，向“市场竞争――病人是上帝”的模式转变，把为广大群众提供就医方便、医治安全、收费合理等作为“头等大事”来抓，叫响“一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切”的口号,党委书记肖社初、院长陈志中管这叫作“以人为本，打造‘服务’牌”。

便民战略：由“难”变“易”

如何解决群众“看病难”？广州珠江医院先后推行了多种便民措施，让群众感到看病逐渐变得方便、快捷起来。全年门诊“不休息”。不论工作日还是双休日、节假日都能在门诊看到全院40多个科室的任何一科专家教授，这一措施实施五年来，对那些在工作日无暇看病和在双休日、节假日生病的人提供了便捷；就医程序得到简化，充分利用网络，挂号、收费、取药“一纸通”，门诊每层楼实行多点服务，增设了挂号、收费窗口，分流了部分候诊人群；实行“点名”看病、手术。医院规定门诊各科室出诊医生必须是副高以上专家教授或资深主治医师，病人可根据电子显示屏、宣传橱窗、画册、录像片、就医指南所示或群众口碑，电话预约或即时点名你信任的医生看病、手术。

新成立的体检中心是珠江医院一大特色，在这里体检除了方便快捷外，中心还建立了一个私人网上档案，患者只要使用密码就可以在特定的网上查阅自己的体检结果，做到足不出户就知道自身状况。

此外，一种把医疗服务带到病人家中的模式――“延续护理服务中心”悄然增设。据介绍，目前延续服务以在医院就医的病人为主。海珠辖区内的出院病人根据个人的需求，以上门服务为主。海珠辖区以外的出院病人以电话服务为主。“曾经有个产妇因为需要护理，要求我们提供一个月的固定服务。”服务中心的李护理说，“延续服务不仅为他们节省了一大笔的住院费用，也令他们可以在家中舒适的环境中接受治疗，能有愉快的心情。”

价格战略：变“贵”为“惠”

“看病贵”是群众反映最强烈的问题之一。珠江医院采取多种让利给病人的方式，“看病贵”问题得到了逐步缓解。对有的单病种实行限额收费，如心内科的冠状动脉造影每人次只收5000元，冠状动脉成形(PTCA)每人次只收2万元。限额收费不仅仅价压下来了，还在于让病人消费在明处，享受了“知情权”。

大力整治门诊，把“短、平、快”的优势特色学科前移到门诊，让那些不需要住院的病人，尽量在门诊“解决问题”，免去了住院所需的各种检查费、护理费、床位费等费用。该院有关科室的慢性疼痛、白内障、激光美容等治疗都归入了“门诊一族”。此外规定医生不得给病人开大处方，合理用药，不是病情确实需要，尽量不用进口药、贵重药。为了加强监控，该院机关安排专职人员“全日制”检查督促开药情况，发现有大处方和不合理用药现象，对当事人在院周会上点名批评并予以严肃处理；

定期开展义诊活动。部分科室每周至少推出一次义诊服务，而门诊周六、日门诊免收挂号费，每季度在门诊部举行一次大型义诊活动，对参加义诊病人除免挂号费外，还有心电图、脑电图、胸透、血尿便三大常规、常规妇科等10个仪检项目九折优惠；体检中心推出的健康查体“套餐”，面向各种人群需要，对高收入阶层有多种特需服务的推出“会员套餐”，对低收入阶层推出“经济套餐”，相关费用比零星检查优惠三成以上。

服务战略：“病人”即“亲人”

珠江医院由部队转到地方，可以说是质的转变。而在移交过程中，没有一个人才流失，医生依旧保留着军人本色为人民服务。按照陈志中院长的话说，实行平稳过渡后的珠江医院不论是在医疗的服务质量上，还是机构运转的效率上都有了很大的提高，可以说转制给医院插上了一对翅膀。

针对一些病人反映，到医院看病很难有好心情，不是脸难看，就是话难听，要么就是晾到一边没人理，让病人感到与医院很疏远的情况，陈院长坚定地说，“我们要树立'病人即亲人’的服务理念。”于是，刚刚脱下军装，整体移交到地方的珠江医院，狠抓服务意识，不断提高服务质量，把病人当作亲人看待，让病人来到医院犹如来到家一样温暖，看到医护人员就像看到亲人一样舒心。

在开展医院管理年活动中，该院要求大家做到“爱岗敬业，从我做起”、“热情服务、病人至上”、“恪守规范，廉洁行医”。在全院开展“假如我是病人”的大讨论，让医护人员与病人换位思考，不断增强大家的职业道德意识。

编印下发“服务用语”、“医护守则”、“行医规范”等小册子，全院工作人员人手一册，要求大家熟记条文，按章行医。还请民航培训部教员、五星级酒店服务明星来院讲座，让医护、卫勤和各窗口工作人员接受更高服务层次的培训，提高整体服务素质。通过学习教育和培训，使工作人员对病人说话像空姐对乘客说话一样优美动听，行为举止像五星级宾馆服务员对顾客那样礼貌得体。该院还在住院部每个护理单元设置了候视室，在候视室安装了有线电视，添置了纯净水、报纸等设施，病人住院和家属陪护都像在家一样舒适、方便。

该院还高度重视医院环境建设，着力美化院容，改善就医条件，营造优美有序的医疗环境。该院斥资8亿元建崭新的“医疗城”。据透露，该“医疗城”占地面积4万平方米，建筑面积15万平方米，集住院大楼、门诊大楼、谊侨楼三栋医疗建筑于一体。目前整个工程正在紧张有序地建设，力争在今年底把它建设成为环境优美、布局合理、设施先进、功能完善的现代化、数字化、人性化的国内一流大型医院。