护患纠纷的预防

中图分类号：R197.323

文献标识码： B

文章编号： 1672-3783(2008)-3-0099-02

【关键词】护患纠纷 预防

随着人类社会的进步，人们的文化生活水平不断提高以及健康观念的转变和法律意识的不断提高，患者的自我保护意识也不断增强，护患纠纷的发生也逐渐呈现上升趋势。因而，加强护患纠纷的预防，尽可能把护患纠纷消灭在萌芽状态，是基层医院临床护理中面临的一项非常重要的工作。曾经有人统计，许多护患纠纷发生均与护士与患者沟通障碍有着直接或间接的关系。因此，加强护患之间的交流，建立良好的护患关系，无疑是预防和减少护患纠纷的最佳、最有效的途径。一般说来，患者一进入病房，首先接触的就是护士，这时，他们的情绪非常焦虑，迫切地想知道有关病情、用药、治疗、预后、护理安排以及主管医护人员的姓名、业务水平等情况。因此护士在接待患者时，应针对他们的心理特点有的放矢将这些问题交代清楚，并且还应该注意患者的感受和患者及家属的信息反馈，如忽视这些交流，容易产生交流障碍，造成误解或不满。在护患交流时，护士要面带微笑，语言亲切温柔，用词准确，赋予同情心。而且，交流要不失时机，要有一定的针对性，切实为患者着想，使患者对护士有信任感、亲切感。当然，患者由于在生活环境、文化水平、专业知识和智力上存在着差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多，而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。对大多数患者而言，他们都几乎要求在与其交谈时使用他们熟悉的日常用语，否则会给他们带来困扰，产生误解或不满。在临床护理工作中，我们常见到这样的情况，尽管护士态度和蔼，但由于对患者的疑问解释的含糊其辞，解释工作不到位，也容易引起不信任，甚至反感，以致工作中的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式，不考虑患者及其家属的感受，很容易造成他们的误解，甚至会对有些讲话断章取义，从而引发护患纠纷，给护理工作带来负面的影响，在基层医院甚至在给患者做治疗时，同一科室或同一病房因治疗谁先谁后，若护士事先未告知，也会引发护患纠纷，从而使护理工作的正常受到影响。另外，建立良好的护患关系，对预防护患纠纷，减少医疗纠纷也有着非常重要的意义。作为一名护士，首先应加强自身修养、提高自身素质、注重仪表、言行、举止，塑造良好形象，增进患者的信任感，以亲合护患关系。另一方面，还要注意加强业务技能的训练，与此同时，护士还应该了解患者家属的心理特点与要求，以提高服务质量。入院后患者最重要的一个特点就是希望得到同情、关心和体贴。为此，要求护士跳出生物护理的模式，特别地将心理护理提升到重要位置。从心理的角度针对每个患者的心理特点做到有效沟通。除此之外，护士还应该尽可能创造一个温馨的环境，以满足患者的心理需要，愉悦患者的感官，使他们对自己的就医环境产生心理上的满足，这样，就在无形中拉近了护患之间的关系，从而避免了许多不必要的护患纠纷。当然，在护理过程中，预防护患纠纷的措施多种多样，例如：落实承诺、提升服务理念、创新护理模式、开展人性化服务，这些措施都能在一定程度上预防和减少护患纠纷的产生。总之，要尽可能地预防各种各样的护患纠纷，要使患者真正认可护士的护理工作。我认为，作为一名合格的护理人员，就应该倡导“六字服务” “不”―不对患者说“不”字，要想方设法解决患者提出的问题； “情”―真情相待，情义无价，对患者及时予以理解和开导； “忍”―即便患者提出过分要求，也要忍让在先，并加以疏导： “乐”―千方百计让患者满意； “全”―要提倡全天候、全方位、全过程的服务； “换”―以心换心，换位思考，以适应不同层次患者的特殊要求。