转变思想 与时俱进

随着外资医院、民营医院成为医疗市场的一支新生力量，使得医疗市场间的竞争日趋激烈。公立医院在从垄断到竞争的转变过程中，必须分清当前的形势，既要有忧患意识，又要有竞争压力，转变思想，与时俱进，寻求适应医院良性发展的新途径，才能在日益激烈的市场竞争中得到可持续发展。针对此种情况，我院采取了一系列措施。

1 一切以患者为中心，提高服务质量，强化医患沟通，建立和谐的医患关系。

1.1 首问负责制的实施。

从2008年3月起，为了提高医院的服务质量，率先实行了首问负责制度。即要求每位职工必须熟悉医院各科室的分布情况。在医院所有场所首先受到来访、咨询或接待办事的人员为第一责任人，要负责就医或咨询一方必要的指引，使患者或来访人员得到满意的服务，减少患者或来访人员因不熟悉环境或情况而浪费他们的宝贵时间，更重要的是能够让患者及时接受治疗，早点免除病痛的折磨。并且首问负责制已纳入《医院员工奖惩条例》，如发生推诿、拒绝或态度粗暴等现象，或引发投诉、纠纷等情况，一经查实，要依据《医院员工奖惩条例》对责任人进行处理，并且纳入年终考核。通过实施首问负责制，使来访人员或患者能够在最短的时间内得到服务或治疗，拉近了医患关系，提升了医院的服务能力。

1.2 谈话制度的实施

为了进一步拉近医患关系，提高管理水平，我院于2007年5月实施了谈话制度。过去医生很少与患者沟通，甚至不沟通，医生认为患者不懂医学，沟通起来很困难，医生只要按照自己的流程把患者的病诊治完就行。结果往往是患者看完了病，心中却很迷惑，不知道自己得的是什么病；病情的轻重不知道；治疗的结果会怎样；费用是多少；患者很迷惑。针对这些情况，医院认为必须制定切实可行的沟通内容，让病人享有知情权，使病人真正加入到诊疗过程中，营造一种“一切以患者为中心”的文化氛围，并使这种思想理念深入到医院每个职工的思想与行动中，提升医院在新形势下的新形象。在此基础上医院推行了《医患沟通暂行规定》，要求特别注重谈话的形式和计较，实行长效管理，下设医患沟通办公室，各临床科室成立了领导小组，做到一级抓一级，层层落实，对患者的意见和建议进行综合测评。测评结果与目标考核结合起来，做到奖惩到位，促进医患谈话规范、有序地进行。

首先强化沟通内容，尊重患者的意愿。针对当前各级医院中出现的服务质量、诊疗费用等问题。我院硬性规定了医务人员的谈话内容。即在医患沟通过程中，医务人员应向患者或家属介绍疾病的诊断、治疗方法，预后有可能出现的并发症、副作用、医疗意外等，治疗进展和康复后注意事项，医保病人及离休干部的报销比例；自付药品及自费检查的项目等。同时，医务人员要随时了解和洞察病人的心理活动、饮食、服药及经济状况，尊重患者的个人感情和个人隐私权。听取患者或家属的意见和建议，解答他们的疑问，有责任在自己力所能及的范围内协助或帮助他们把问题解决。特别对老、弱、危、重患者安排陪护人员照顾与护理。在谈话过程中，既要本着实事求是的原则，又要严格遵守职业道德及医疗工作的规定，增强患者之间的沟通和理解，尤其对“看病贵”的问题，制定了价格差异化的不同治疗与用药方案，以及设施不同的病房，以方便患者根据自己的病情与经济承受能力，自由选择，最大限度地降低成本，降低费用，增强患者或家属对医疗的依从性，突出谈话制度的人性化管理，提高我院的品牌知名度。

1.3 回访制度的实施

为了加强出院患者的联系和沟通，推行人性化服务，建立医院相对稳定的病源群体，扩大市场份额，建立和谐的医院关系，提升医院形象。开始推出《出院病人回访制度》。医院成立专职的患者回访团队，定期通过电话或家访对来医院就诊的患者进行回访。有些患者出院时往往只达到疾病的临床治愈或好转，全面康复大都在家中度过，由于患者不重视康复期的保健，从而导致疾病复发或并发症的出现，因此加强对出院患者的回访就显得尤为重要，医务人员能够积极主动地向患者表达关注和抚慰。通过热情友好的语言、真实的行动，形成健康的教育接力链。另外，我们还及时梳理病人的建议和意见，对医院的服务流程、布局、后勤等都能做到最大限度的完善和改进，患者对此给予了高度的评价。

2 领导重视，组织落实，不断提高医院的人才素质

医院间的竞争不仅是医疗服务的竞争，也是综合实力的竞争，如何抓住机遇，促进医院可持续发展，人才也是关键。因此，必须大力实施人才发展战略，做好人才培养与引进工作。在医院领导高度重视人才建设的大背景下，通过“请进来，送出去”等多种方式，造就了一大批高素质的人才。2005年至今，医院共引进硕士研究生15名，从而使医疗队发生了根本性变化，现在医院拥有高级职称80人，中级职称249人，享受国务院津贴2人，每年从北京、上海、南京、徐州等地的大医院和医学院请来专家教授，为本院医技人员讲课、帮教。同时，还选派一批又发展前途的医务人员到外地进修、学习，医院领导还鼓励医务人员参加各类自学考试，提高他们的知识水平，为了激发医务人员钻研业务的积极性，医院设立了科技成果和新技术新项目引进奖，平均每年都有2项以上科研课题获市科技成果奖，一流的人才为医院的可持续发展注入了强有力的催化剂。

3 重视医疗设备建设，不断提升服务水平

医疗设备是医疗中教学、科研的重要物质基础，是衡量一所医院水平和实力的重要标志之一，随着现代科学技术的不断发展，医院对于先进设备的需求也日益激增，医疗设备的购置和更新决定着医疗服务的覆盖面和质量。因此，加强医疗设备的优化配置，在医院管理中起非常重要的作用。我院先后投入5000多万元，更新医疗设备，现拥有直线加速器、核磁共振，6排螺旋CT机、胶襄胃镜、彩色多普勒超声诊断仪、全自动生化分析仪、数字检影系统等大型仪器多台。县城医疗中心地位不断巩固，服务能力、服务水平不断提高。

4 加强基础实施建设，科学规划科室分布

为了预防突发应急事件发生，我院城南分院于2009年开工建设，并于2011年3月30日正式投入使用。此项建设标志着我县公共卫生突发事件应急体系中的最后一个疾病救治体系功能已具备。我院城南分院是一项民心工程。整个工程由门诊、病房两个部分组成，建筑面积1.3万平方米，总投资3000余万元，设病床120张，院内安装最先进的医疗仪器设备。城南分院不仅具备日常疾病防治功能，而且是全县公共卫生体系的一项重大组成部分，对于重大疾病救治，提升全县人民群众的健康水平具有非常重大的意义，此举亦是民营医院和外资医院无法比拟之处，为医院的竞争压力打下了坚定的基础。

医疗市场的多样化，为医院健康发展带来无限生机，而对日益激烈的竞争，必需跟上时代的脚步，正确认识医院的现状，吸取先进的经验，在医院领导的带领下，提升“一切为了患者”的医院文化理念，打造医疗服务的更高知名品牌，构建合理化的服务模式，不仅做好目前的工作，而且要为长远的可持续发展打下坚实的基础，就能永远立于不败之地。