服务是县代为王的根本

天津心公司自1998年成立之初至今，已发展为拥有多个项目、多种业务模式、多品牌的大型厨卫家电服务商。2010年年初，随着业务的不断发展，不但要解决卖场众多，还要每个卖场都能做专的问题。因而心公司对业务体系的构架进行了改进，即一级市场(家电连锁卖场)，二级市场(本地卖场及商超)、三级市场(渠道客户)独立运作，同时每一级市场的销售总经理又分别负责一两条的产品线，由产品经理分别负责。

这三类市场，工作方法上最大的不同是，一级市场就是一个品牌。在一级市场(家电连锁卖场)卖场强势，工作的重心主要集中在三点：导购员的培训，品牌、客情关系。一级市场是公司品牌宣传的阵地，是公司实力体现的象征。二级市场(本地卖场及商超)的工作重心也主要集中在这三点，只不过顺序不同而已：客情关系，品牌、导购员培训。在三级市场(县、镇级)的工作重点则是：客情关系，服务、价格。做事先做人，在三级市场上，不需要管理导购员，没有固定的工作模式，而是要和一些小老板根据其个人的脾气秉性来打交道，不能用管理的思维与其打交道，而是服务的思维。做县镇级客户有难度，很辛苦，比较杂乱，方方面面需要多兼顾一些。

目前心公司拥有200家的渠道客户，客户类型有专卖店、建材客户和复合型客户。专卖店就是只做某一个品牌的专卖店，如美的烟灶专卖店，沁园净水专卖店。建材客户一般是店中店，以卖建材为主，兼卖家电：一般在各大装饰城里。复合型客户就是什么牌子都卖，什么东西都卖，这种客户就是哪个牌子赚钱就卖哪个。这几种客户中，建材型客户占比较多，这与我们的烟灶等安装类的产品类型有关，复合型的客户则以小家电为多。

随着天津市的快速发展，县镇经济的发展非常快，县乡的百姓收入有大幅增长，消费水平也随之越来越高。这两年家电下乡政策的实施，刺激了县乡消费，县镇市场的消费者购买家电的积极性在提升，呈现出更新换代以及新购需求不断增多，县镇级家电的销量增速明显高于一二级城市，给县镇级家电经销商带来了难得的发展机遇。所以，我们认为，县代为王的时代已经来临!同时，在上游厂家及整体零售业变化迅猛的影响下，县代的生存环境比较以往有了很大的不同，面临着不少问题。随着家电品牌的集中度上升，县城消费品牌化趋势日益明显，主要品牌的价格政策透明，中心城市和县级市场几近一致，而杂牌虽然利润较高，但生存空间的变小，销量小同样无法支撑总体利润。这使广大的县级商面临着利润变薄发展受制的现状。

像天津心公司这样既做终端又做渠道的商，在全国各地比比皆是，如何做好两条腿走路，牢牢掌握住县镇级市场呢?

首先要提供周到的服务。很多人感觉，服务与县镇市场没有太大关系。其实不然，县镇的经销商更需要优质的服务。天津心公司在2010年年初在进行组织架构调整之时，就考虑了三级市场的很多特殊性。三级市场处于远郊市县，范围较大，路途较远，渠道客户每次出货量很小，有时甚至一个村里就要两三千元的货物，如果通过专业的或第三方物流系统，显然成本太高。

我们现在县和镇分成两种模式来合作：县级采用办事处的模式，三个区县设立一个办事处，两名专职业务人员。因为县级有终端，销量比较大，送货主要靠物流。县级客户的配送时间每周两次，根据这个时间，客户可以提前定货。镇级市场则是两个业务人员一个组，配备一辆货车，将业务与售后进行整合，业务员维护渠道客户的主要工作就是及时补货、将需要维修的机器及时带回公司。这样一来为乡镇的客户解决了两大主要问题一是物流，二是售后。乡镇级客户我们保证一周去拜访一次，这样镇级的经销商在掌握了我们拜访的规律之后，就会根据我们的时间，提前订货，也敢于跟消费者承诺何时到货。有这样的服务，乡镇级客户就非常愿意主推我们经销的产品。在三四级市场获得好的口碑，对于我们的销售是至关重要的。

其次是满足市场所需的产品。天津心从成立之初就一直多品牌运作，就是因为心一直将渠道作为主要市场，因为渠道市场需要更多的品牌来满足。但在产品结构、品牌的层次性却有了很大的变化。这样的变化，也是因为渠道客户的经营理念也从经营产品到经营品牌发生转变，最初只是饮水机及厨房小家电类产品。看到房地产市场越发的火热时，公司与时俱进引进烟机灶具、热水器、净水设备等安装电器，抓住了难得的发展机遇。在品牌的层次方面，最初更多的是一些不知名的小家电产品，而知名的产品也仅限于一二级市场，品牌力不够，公司的发展也受到局限。从2006年开始，公司争取苏泊尔的天津国美系统的，美的烟灶热的县镇，沁园净水的一级，在一线品牌的上，打开了一条路。在获得众多一线品牌权的同时，心公司并没有放弃对其它二三级品牌的。县镇级市场不像一二级市场一种产品有很大的销量，但需求比较多，一个消费者会买不同类别的产品，消费不集中。这时就需要我们为县镇级经销商提供多品项的产品，比如苏泊尔电压力锅卖了两台，美的烟机灶具卖了一套，格来德的开水壶卖了三台。单看某一个品牌的销量都不大，但如果把这些产品全部加起来，销售额也是很大的。

还有就是提供很好的利润空间。天津心从原来主要经营二三线品牌的商转变成以一线品牌为主的商，但没有放弃一些品质较好的二三级品牌，主要是满足众多县镇级商发展需求。这些县镇级经销商经营大品牌主要是出于提升公司知名度，加快资金流动，学习品牌家电市场操作和管理办法，了解市场走向。但要实现赚钱的目标要通过几种二三级品牌甚至杂牌来达到。天津心公司也是基于这样的考虑，满足县镇级经销商的需求，在选择品牌时，选一些质量有保证，价格有竞争力的产品，并且保证每个经营者有相对独立的区域来经营，来保证其对价格有绝对的控制。对市场有充分的话语权。

很多人的理解，搞客情关系更多的是吃吃喝喝，其实不然。县镇级经销商安身立命之本就是这一摊生意，他们需要有人在生意中多帮助他，能急他所急，能想他所想。所以，区域商能够给予更多利润空间，更多的政策支持，更好的售后服务，另外在营销管理、策划活动、培训专业知识、市场指导方面给予更多的关注，维护客情关系也就迎刃而解!