呼叫中心突发电话故障的应急处理

呼叫中心是以网络语音系统为通信平台，实现与公众互动，为客户提供服务与支持的一种信息技术手段。半岛都市报呼叫中心开通以来总体运行正常，但其间也出现了几次不容忽视的小问题。下面就以半岛都市报呼叫中心运行中遇到的几次突发电话故障及应对策略为例，设定应急预案，以资借鉴。

问题一：报社主电话交换机出现故障

2008年筹建时，为了节约成本，充分利用现有资源，半岛都市报呼叫中心并没有新上单独的电话交换机，而是利用报社大楼原有的电话交换机。2009年12月半岛都市报社的主电话交换机出现故障，导致电话无法正常接入和呼出。故障出现后，技术人员及时联系交换机售后服务人员，在尽量短的时间内查出故障根源，解决了问题，恢复了电话的正常使用。经查，造成此次故障的“罪魁祸首”是电压不稳致使交换机掉电。

交换机出现故障后，最简单迅捷的做法就是启用备用机――前提是要购置一台可备用的机器。另外，为避免类似事情的出现，技术人员平时的保养维护更是必不可少，及时了解电话交换机的运行情况，定期邀请专业工程师进行检测和维护，日常工作中注意积累经验，每遇到一个问题都用心回顾问题的根源所在及解决方法，以加快自己排除故障的速度，提高效率。

问题二：大楼网络核心交换机出现故障

2010年3月14日，半岛都市报社网络核心交换机出现故障，大楼的网络短时间无法使用，呼叫中心的服务器因为网络的原因也无法正常工作，导致读者拨打96663不能接通。为了避免此类故障对呼叫中心工作的影响，通过和机房技术人员的沟通，我们有针对性地制定了两套应急方案。

1、在呼叫中心CTI服务器上增加一块网卡，与原网卡进行绑定，并在主核心交换机和备用交换机上实行双备份，如果主核心交换机出现问题，自动使用备用交换机，保证呼叫中心CTI服务器的正常工作，避免热线电话无法接通的现象。

2、如果主核心交换机和备用交换机同时出现问题，大楼网络瘫痪，呼叫中心CTI服务器无法正常工作时，则手动将电话96663指向呼叫中心的座席电话，跳过CTI服务器，并将呼叫中心的座席电话进行连选设置，以保证96663电话的正常接听。这就要求座席人员平时就要在电话机旁放置好记录本和笔，当电话打来时，即可立刻手动记录主要事项。如不预先备妥纸笔，到时候措手不及，东抓西找，不仅耽误时间，而且会搞得自己狼狈不堪。

问题三：呼叫中心电话中继线出现故障

96663这个号码目前是在单独的中继线上，为了避免因96663线路出现故障导致呼叫中心不能正常运行，我们建议在报社目前使用的另一条线路上保留一个号码作为96663的备用号码，一旦96663出现问题，可将电话转移到备用号码。

问题四：呼叫管理系统服务器出现故障

如果MediaCaUCenter呼叫管理系统服务器出现故障，会导致座席和用户无法登陆MedtaCaltCenter主页面，但96663电话可以正常接通。

MediaCaliCenter呼叫管理系统服务是通过IE浏览器实现的，一旦出现问题，只需将备用机器的lP地址改为服务器的地址，再用Windows自带的组件IIS重新站点程序即可。

问题五：呼叫中心的呼入电话量突然增多

报业呼叫中心为读者提供了7×24小时的服务，因此座席通常要分成早中晚三班轮流上班，每班人数相对固定，但有时会碰到一些特殊的情况，使呼叫中心的电话呼人量瞬间增加，且会持续一段时间，这样如果不及时调整就会影响新闻线索正常接听。这虽然不属于故障，但是如果不能及时发现并积极应对，就极易造成“话路”阻塞。

对于呼人量异常增长，可通过不同级别的支持帮助予以缓解。

一级支持：呼入量暴涨后，呼叫中心领导应立即改变原有的座席上班时间及班次，所有座席(包括呼叫中心主管)应在统一指挥下投人呼入电话受理工作，最大限度地保证电话的接通率，保证新闻线索频道的畅通。

二级支持：在一级支持提供后，情况仍未得到有效控制并持续30分钟或更长时，呼叫中心主任应立即上报上级领导，请求上级领导临时调派其他部门人员协助处理话务量。

综上所述，对于尚在起步阶段的报业呼叫中心来说，其发展还需有个过程，并且运行期间还会碰到更多的问题，未雨绸缪也好，亡羊补牢也罢，制定相应的应急预案能在以后的工作中做到有的放矢。