无“中心”的呼叫中心

摘要：通过对现有呼叫中心的研究，提出了未来呼叫中心的建设模式的探讨，描绘出了“无中心”的呼叫中心的架构及业务的处理流程。对指导未来呼叫中心的建设方式有着十分重要的意义。

关键字：无中心；呼叫中心

中图分类号：TN872 文献标识码：B 文章编号：1009-9166（2008）36（c）-0119-01

现在，对于呼叫中心的运营商和开发商来说，都是一个复杂多变的重要时期。随着呼叫中心渐渐成为影响客户满意度的最重要的工具，运营商需要越来越多的渠道来发送和接收重要的客户信息：呼入和呼出的电话呼叫，传真，Internet和IVR。下面介绍的两种呼叫中心，虽然它们是不同的概念，但是它们有根多相似之处，因为都不是单一的和中心式的，是“无中心的”，所以叫做“无中心”的呼叫中心。

一、概述

分布式的呼叫中心基于不同网络路由连接不同的位置。这些在不同位置的呼叫中心可以看成是有共同呼叫转移动能的整个的实体。这个分布式的呼叫中心可以根据公司的不同需要组成许多小的或者几个大的呼叫中心。

二、两种方式的比较

1、分布式呼叫中心的优点。（1）负荷分担。你可以将呼叫从很忙的呼叫中心重新分配到当时不忙的中心。（2）冗余与备份。如果发生掉电或者服务器障碍，那么到受影响的呼叫中心的呼叫可以自动转到另一个中心，无须主叫方做任何修改。（3）技能分配。你可以根据“需要的服务对可用的资源”的原则将呼叫从一个地方转移到另一个地方。如果一个要求特定类型专家的呼叫进入一个呼叫中心，而这个中心的所有专家都很忙（或者没有），这个呼叫就可以转到一个有空闲的专家的地方。

2、虚拟呼叫中心的特点。（1）节省设备投资。在家里工作的人们不需要停车场，休息室或者餐厅；实际上，他们也可以不需要房子。虚拟呼叫中心减少了公司对除雪，清洁和美化等人员的需要。（2）扩大了劳动范围。许多人只想做兼职的工作，不愿意到办公室去或者想自己的时间更灵活。如果公司能提供这种在家工作的选择，他们就会有更多的工作机会。（3）计件工作补偿方式。在家里工作的人们的工作报酬方式与那些到一个集中的地方每天工作几个小时的人是不一样的，对这些雇员可以采取计件的方式付给报酬。每处理一个呼叫付给一定的报酬。另外，对兼职员工也很有好处。

3、虚拟呼叫中心的内部工作过程。在虚拟呼叫中心里，座席有唯一的工具―一台连接到网络的PC。耳机连接到PC上且所有的用户需要的信息都是由每次呼叫进入时屏幕上的弹出块或者文本和图形信息块来提供的。呼叫中心里有各种用于接入的服务器。可以由一台PC实现的ACD，用于呼叫的自动分配。ACD是虚拟呼叫中心的接入设备，实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。ACD集中所有的入呼叫并用智能把这些呼叫放进顺序排列的队列，然后根据优先权、技能和呼叫中心所要求的其它因素把他们转到适当的座席。呼叫中心里也有通过Internet、消息和电话连接的服务器。在一个小的呼叫中心，这些服务器可以集成在一台PC里。对于一个大的配置，可以有多个单独的服务器，入呼叫的数量决定硬件的配置。这些服务器接受Internet呼叫、电话呼叫和消息并把它们转到ACD进行排队和分配。在包交换基于电话传统的呼叫中心，呼叫进入并直接连接到座席。这是点对点的连接，座席同时只能接受一个呼叫――其它的呼叫者将听到忙音。而且很难从这样的呼叫中得到任何信息。为了使PSTN呼叫与呼叫中心的计算机系统“说话”，必须有一个能使两个原本不兼容的系统相互通信的复杂的CTI系统。真正的IP多媒体ACD不象一些CTI系统那样把所有的入呼叫都转换成电话呼叫，而是把所有的PSTN呼叫都转换成Internet呼叫。所以即使进入的是一个PSTN呼叫，座席也能访问提供给IP呼叫的屏幕弹出块。

4、虚拟呼叫中心的使用

我们已经从内部操作方面介绍了虚拟呼叫中心，下面是一个呼叫处理的例子，它从使用者的角度来看虚拟呼叫中心的操作。（1）登录到计算机，戴上耳机，接到一个呼叫。屏幕的弹出块告诉你这是一个PSTN呼叫，告诉你呼叫者的姓名和呼叫状态。它已经从用户对IVR提示的回答中提取了这些信息，把这些信息与CRM从呼叫中心数据库中提取的信息组合在一起。（2）你对着你的耳机说话，向他提供他指定的某方面帮助。（3）你正在与A呼叫者讲话时，一个新的屏幕弹出块告诉你一个基于Internet的呼叫进入。你按下呼叫服务按钮打下一句问候语与新的呼叫者通话。（4）基于Internet的呼叫者B接受了你的问候，有了你的名字和照片，他很惊讶。你不仅知道他的名字，而且知道他呼叫你的时候他正在Web站点上看的条目。（5）你招呼叫者A转到在另一个城市的一个专家，结束你与他的对话。你确信在谈话期间你加到他记录里的信息会随呼叫转移一起到另一个座席，这个客户不必向另一个座席重复他的信息就可以得到他所需要的服务。（6）你问呼叫者B是否要从Chat升级到Voice Over IP。他要，你就按下屏幕上的升级按钮。你边看屏幕上的信息边用耳机与他说话。（7）你按下你屏幕上的“PUSH URL”按钮，向他解释他屏幕上的图片和文字描述。（8）你在数据库中检查这个客户，发现他是第一次光临的客户，在定单上给他略高一点的运费，然后把他所买商品的赠品的图片发给他并向他解释一下。（9）他让你把物品放在他的购物车上，你给他最终发票的一份副本，整个交易就完成了。所有的电路交换、排队、针对技巧实用性的路由选择和到所需专家的呼叫转移对客户来说都是透明的。客户做PSTN呼叫和Internet呼叫都没有关系。信息的数量和服务的等级都是不变的。

结束语：呼叫中心对企业改善服务水平，树立良好的企业形象，发挥了很大的作用。一种新的“无中心”的呼叫中心概念的出现，即分布式的呼叫中心和虚拟的呼叫中心，为呼叫中心的广泛应用提供了更加广阔的前景。它既可以满足小型企业的小规模需要，也可以为大型企业甚至跨国公司提供服务。

作者单位：中国铁通安徽分公司

参考文献：

[1]《呼叫中心分布模型》作者.李跃.人民邮电出版社.2006.10.1

[2]《呼叫中心设计》作者.（美）瑞德.电子工业出版社.2008.1.2

[3]《呼叫中心的关键应用技术》作者.李跃.北京邮电学院出版社.2005.5.1