化急诊观察室护理服务流程的方法及效果

【摘要】目的：优化急诊观察室护理服务流程，提高病人满意度。方法：明确急诊观察室区域划分及功能布局，改变排班模式，对输液流程、后勤保障流程、交接班流程及与病人安全有关的流程进行优化。对优化前后的输液等待时间、病人满意度、护理差错与投诉次数进行比较。结果：实行护理服务流程优化后，病人输液等候时间缩短、病人满意度提高、护理差错和投诉减少。结论：优化急诊观察室护理服务流程的方法具有比较理想的效果，值得广泛应用及推广。

【关键词】急诊观察室、护理、服务流程、优化方法、效果观察

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）03-0165-02

前言

随着医院急诊室的工作量不断扩大，急诊室的护理服务流程以及护理人员的工作素质已经难以满足日益增长的患者的需求，急症室的护理工作存在多方面的不足之处，迫切需要得到解决，例如在区域功能方面的划分不够清晰，护理人员的业务水平与能力比较低，操作技能欠缺完善等等。在本文中探讨了如何对急诊观察室的护理服务流程进行优化以及优化的效果。

一、资料与方法

1、一般资料

选择了急诊观察区域以及输液区的护理人员作为研究对象，一共有22人，其中有主管护师6人，护师有3人，护士有13人；本科学历以上的有5人，大专学历的有12人，中专学历的有5人。根据统计急诊观察区域平均每天接收的患者有235人左右，门诊输液区平均每天输液的病患者有100左右。

2、研究方法

（1）准备工作：

通过急诊观察室的全体护理人员共同讨论后确定优化急诊观察室的护理流程的方法，采取的评价标准是患者的满意度、等候护理服务的时间、病人的投诉率等，统计对象选择在每天上午十点后登记的前2例病人，对患者从登记到开始接受护理服务的时间作为患者等候护理服务的时间，抽选统计对象的时间段有两个，一个是当年的1月-6月，另一个是7月-12月，在这两个时间段抽取的患者的人数分别是300人与260人。在每个月的10号、20号以及30号通过调查表来统计病患者的满意程度，每次发放调查表的数量为10份，在两个时间段所发放的调查表一共有360份，回收率100%。在调查表中，涉及到了急诊观察室的服务态度、流程、技术、环境、健康教育护理、护理失误发生、解决问题的及时性与有效性等方面的内容。

（2）优化急诊观察室的功能划分与布局。

目前的急诊观察室存在功能区域划分不清晰的问题。护理人员的职责定位不明确、功能出现混淆；护理环境比较嘈杂、秩序出现混乱――为了有效解决这些问题，可以有针对性的采用以下的措施来解决：首先，把急诊观察区域和急诊输液区域在布局方面进行清楚的划分，分开对患者进行接诊，以免两者出现混乱；其二，急诊室的护理人员应当在安排班次的时候分开进行排班；第三，每个不同的区域应当在各自区域内实行责任制整体护理模式；第四，在每个入口以及通道都摆放好明确的指示牌，在急诊室通道的墙上可以布置通俗易懂的健康教育宣传画以及摆设绿色植物；最后可以为患者准备一些便民的措施，例如电视、饮水机、一次性杯子等等。

（3）优化急诊观察室的排班模式。

首先，改变传统排班模式，从急诊观察室每天接收患者的实际情况来安排上班班次。对中班、夜班以及节假日的班次增加工作人员，确保每个班次都有2名护理人员负责对患者的护理，并且安排一名护理人员在休息时间内保持通讯畅通，以便为突发事件做支援。然后，以护理人员各自的工作能力与经验等方面的实际情况作为依据，安排分组，以此达到护理小组优缺点互补的护理模式，并且从急诊观察室的特点出发考虑，培养护理人员相互配合的团队精神。

（4）优化输液流程。

首先应当对登记以及收药流程进行优化。在排队方式上，应当改变原本的急诊输液患者与观察区域的患者共同排队的方式，应当分开为急诊输液患者排成一队，急诊观察区域患者排成一队，采取双通道排队的模式。对于负责登记的办公人员应当安排办公班的护理人员作为主要的人员，而总务的护理人员作为辅助的人员。负责急诊观察区域登记的是办公班的护理人员，负责门诊输液患者登记的是总务的护理人员。其二，优化配药以及输液的流程。在急诊室分为两个小组分别负责一半的观察床位，每个班次每个小组需要有两名护理人员，一名护理人员的主要工作是配药，并且核对好输液袋上的信息；另一名护理人员的主要工作是管理病人，包括对患者进行输液、加药以及巡视观察等方面的工作。

3、统计学方法

采用了SPSS18.0的统计学软件进行计算，采用了例数N值和百分比作为表示，采用了T值检验，当P

二、研究的结果

1、比较优化措施实施前后的急诊观察室病人等待护理服务的时间、患者的满意程度：

优化措施实施前：等待护理服务的时间是5-45min，平均等待时间是27min，病人的满意率为75%；

优化措施实施后：等待护理服务的时间是3-25min，平均等待时间是10min，病人的满意率为95%。

上述两组数据之间的比较差异存在统计学上的意义，P

2、比较优化措施实施前后的急诊室病患者的投诉次数：

优化措施实施前：护理人员出现护理失误的次数为5次，接收到的护理投诉次数有10次；

优化措施实施后：护理人员出现护理失误的次数为0次，接收到的护理投诉次数有1次。

上述两组数据之间的比较差异存在统计学上的意义，P

三、研究结论

通过对急诊观察室的护理服务流程的优化之后，改变了优化措施实施之前的问题，营造了整洁有序温馨的急诊室护理环境，缓解了急诊室病人的焦虑情绪，加强了护理人员对于患者的护理的全程性以及有效性，避免了人力资源的浪费，缩短了患者等候输液的时间，提高了护理工作的效率。由此可见急诊室优化护理流程措施的实施为医院的管理创新带来了一种新方式。该种新方式充分体现了医院以人为本的服务精神以及其人文关怀的服务宗旨。

结语

综上所述，优化急诊观察室护理服务流程的方法具有比较理想的效果，值得广泛应用以及推广。

参考文献：

[1]徐帅丽，李寒梅，江锦平. 优化输液流程及管理对提高护理质量的效果观察[J]. 上海医药. 2011（03）

[2]王从华，廖全全，王立军，邹红梅，廖月红，张文武. 城市流浪乞讨人员急诊处理流程的制定与实施[J]. 护理学杂志. 2008（21）

[3]唐永芳. 浅谈急诊观察室的护理工作[J]. 护士进修杂志. 1989（03）