门诊护患矛盾分析及对策

门诊是医疗活动比较集中的场所，患者病情急，就诊匆忙，在就诊过程中稍不如意，患者及家人易与医护人员发生矛盾。分析护患矛盾的原因并找出对策，对提高门诊护理工作质量，增加患者满意率十分重要。

1原因分析

1.1患者自我保护意识增强随着人们文化水平的提高、法律观念的增强以及保护消费者权益活动的开展，患者利用法律维护自身合法权益的意识增强。如一次静脉穿刺不成功、输液速度过快、护理人员态度冷淡、液体滴光无人处理等现象，都可能会导致患者不满情绪产生。

1.2患者对护理需求的改变随着生活水平的提高，使患者对医院的硬件设施、病房环境及护理工作的期望值升高。如一患者输液时希望躺着，可就诊床位三张均已满，患者的要求得不到满足；又一患者希望输液时与上呼吸道感染患者分开，因注射室只有一间，条件无法满足其需求，导致投诉现象发生。

1.3由于服务态度差、操作不规范、解释不到位引起护患矛盾发生由于护理人员忙于完成多种治疗任务，对于患者提出的问题未能给予耐心、细致的解释，使得患者对护理人员戒备心增强、信任度减低。

1.4医护人员法律意识薄弱有些患者对自己的病情、用药的副作用、滴液的快慢等提出各种问题，而护理人员偏重对业务知识的训练，忽略了法律知识的学习，在回答问题时，态度生硬，语言简单，用词模棱两可，易引起一些不必要的误会和疑问。

1.5护患之间缺乏有效的沟通在护理任务重、科室人员少、值班次数多的情况下，护理人员偏重完成好手中、份内工作，而忽略了患者发病突然、家人没有心理准备的焦急情绪，对患者提出的质疑没有给予耐心细致的解释，对患者的急躁情绪没有进行及时有效的安抚和疏通，引起患者不满意率增加。

1.6护理人员缺编值班、加班频繁使护理人员疲劳堆积，随着护理模式转变、医疗新项目的开展及患者要求的提高，护理工作量增大，在门诊输液量多、护理人员工作中有疲劳感倾向时，易造成患者满意率下降。

2防范对策

2.1加强医德医风教育，提高服务意识增强爱岗敬业精神，使护理人员做到干一行、爱一行。时常开展提高护理质量讲评，找出问题，制订措施，做到换位思考，倡导人性化温馨服务。

2.2加强护理人员的法律意识护理人员认真学习《医疗事故处理条例》与相关法律知识，提高护士的保护意识和防范意识，在医疗操作规程中，始终用法律知识规范、完善各项护理工作。

2.3科学合理排班，倡导对护理人员人文关怀加强弹性排班，合理使用人力资源，根据现有人员选择弹性排班，改变传统排班模式，适时解决护理人员面临的生活困难，使护理人员工作有张有弛，精神饱满。

2.4提高护理人员自身业务素质和良好的心理素质 护理人员自身要不断充电，加强新知识、新业务的学心，在健康宣教工作中，尽量对患者的问题用通俗易懂、深入浅出的方式解答，同时护理人员需具有稳重、平和、忙而不乱的心理素质，处事落落大方，以善良包容的态度对待患者。

2.5加强护患沟通，提高患者满意率护理人员要有主动沟通的意识，处处为患者着想，做好解释工作，避免产生不必要的误解。

（收稿日期：2007-07-03）