从惠普黑屏看企业社会责任

我对惠普黑屏的直接感知，是从身边领导、我国著名信息化专家汪向东主任的惠普笔记本电脑那里得来的。

3・15晚会，中央电视台曝光了惠普笔记本出现黑屏。我忽然想起，听汪主任说过，他的电脑一直发热，去年我还从中关村顺路给他买过一个笔记本风扇。他的笔记本会不会是惠普的呢?

到了单位，见面一问，还真是。我印象最深的是，汪主任说他夏天用电脑的情景，他请夫人专门制作了一个水袋，用来给惠普的机器降温，但是情况越来越严重，用一会儿就死机。

汪主任于2007年9月购买了HP康柏笔记本电脑，型号为V3609TX。使用半年后，开始出现机身发热和黑屏问题。发热出现在机身左半部分，为了避免黑屏，采取了各种办法降温，包括底部加设散热风扇、冰板降温、时用时停等，但黑屏时间的间隔越来越短，终于从重启到无法重启，只有送修。第一次送修的时间是2009年11月，刚刚过了两年保修期不久。今年3月初又因同样的问题送修，都是更换显卡。

HP笔记本问题今年“3・15”经央视曝光后，汪主任曾打HP官方提供的电话热线，老是打不通。后去电子邮件，两天后有回复。对方让汪主任查查自己的电脑在不在他们官方指定的保修型号系列中。查后发现不在，真是窝火。

我所在的中国社科院信息化研究中心过去曾与惠普有过良好合作，汪主任说：“HP在我心目中曾有很好的形象，但这一次，不仅因为HP产品的质量，更因为发生质量问题后他们的处理方式，令其形象大打折扣”。

我听了以后，也觉得十分气愤。惠普已经坑到了我们搞信息化的人头上，坑到了自己的合作伙伴头上，还有什么人不敢坑呢?而且，像汪主任这台电脑一样，不在官方指定的保修型号系列中，但确实存在同样黑屏问题的情况，肯定还有很多。所以问题涉及的人数范围和严重程度，恐怕远远超出人们想像。

据惠普用户维权律师团发起人、法易网CEO王丰昌说：“从2007年问题出现，到近三个多月用户集体维权抗议，惠普没有认真重视过这件事情。”

如此多惠普笔记本电脑出现闪屏和黑屏，基本可以推断其笔记本电脑设计以及部件质量存在严重缺陷。惠普在3・15晚会被曝光以后，虽然公开表示了道歉，但只表示可延长保修期，这是避重就轻的做法。并没有就问题的性质和解决方案，给出让消费者满意的回答。不少消费者已多次更换主板，都是“烧了就换，换了再烧”。看来，一般性地道道歉或保修，已不足以解决问题。

联想到丰田召回事件，人们不禁要问，这些企业怎么了?原来质量良好的日美产品，怎么现在说不行就不行了?

我最近在大学和企业里讲课，多次对世界著名企业出现质量问题的原因，回答大家的疑问。我认为，丰田事件、惠普事件，不是偶然现象，有某种必然性在里边。

从客观原因上说，世界范围的恶性成本竞争，必然导致这样的结果。如果深挖理论根源的话，我认为是卓越运营理念造的孽。卓越运营理念对于日本、美国来说，可以说“成也萧何，败也萧何”。卓越运营理念从字面上看，并没有什么错误，但从实践效果来看，几乎全偏向了成本竞争，把压缩成本与创造利润混为一谈。日本、美国制造企业当他们彼此之间竞争的时候，问题还不突出，因为成本在同一个量级水平上；但把中国制造企业也摆进来看，日美企业的成本就拼不过了。正是在与中国制造企业拼成本的时代背景下，日美企业的质量问题开始浮现。这就不是偶然的了。以丰田为例，面对成本的压力，丰田做出了牺牲质量的选择，因此才出现根本性的信任危机。惠普这次的质量问题，如果也是这样的背景，这会不会也是它气数将尽的前兆?

从主观原因上说，企业社会责任不到位，是惠普出现“显卡门”的深层原因。从“显卡门”看，惠普的企业社会责任存在根本性缺陷。惠普还不是一个完全负社会责任的企业。

我看到人民网转载了一篇文章《惠普“显卡门”凸显企业社会责任缺失》，点到了问题，但点得不深。只说出了惠普企业社会责任缺失的现象，但没有挖出根源。

惠普早在1957年就提出了企业社会责任的概念，并将其作为公司七大发展战略之一。这样的企业，肯定不会承认自己是不承担社会责任的企业。光说他企业社会责任缺失的现象。他可能还会避重就轻，推卸责任。我要分析的，是惠普企业社会责任观与爆发丑闻的内在联系。这涉及惠普品牌的内在缺陷。

观察惠普的企业社会责任观，有以下特点：

第一，惠普为救灾捐献了很多的现金和设备，从慈善意义的企业社会责任看，惠普做的还是不错的。

第二，但企业社会责任并不仅仅是慈善事业，惠普对此也认识到了，他提出企业社会责任是一个公司的长期的发展战略，而且要与公司的业务相结合。这已经超出了丁磊养猪的见识。

第三，惠普在公司治理和隐私保护、环境保护的举措以及对社会的投入三个方面比较看重企业社会责任。包括惠普选择教育行业和帮助年轻人创业作为自己的企业社会责任中的社会投入重点。这方面做得也比较到位。

但我认为，问题主要出在第二点，就是企业社会责任“与公司的业务相结合”上。具体看看惠普在这方面做了些什么，无非“惠普电脑之家”等拓宽新客户的公益行动。但是惠普这次伤害的，恰恰是原有客户。惠普客户体验管理专员说自己的客户：“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”让人觉得愧对惠普全面客户体验这个金字招牌。

这让我想起过去企业调查中的一项发现。我发现大企业与小企业对客户兴趣有别：相对而言，小企业更关心拉来新客户，大企业更关注留住老客户。惠普在这方面的行为，怎么不像大企业的做派，反而像小企业呢?小企业顾前不顾后，能拉来一个就宰一个，反正中国的客户有的是，直到自己倒闭，也不会宰重了样。但大企业也象快淹死的企业那样做，就实在对不起企业社会责任了。

比较一下阿里巴巴的理念，惠普的差距就一下显示出来了。阿里巴巴也强调社会责任与业务的结合，但不是像惠普“显卡门”这样动辄把责任推给客户，而是强调社会责任内生于商业模式，在生意本身中与客户建立生态关系。

从这里，可以看出。惠普品牌的缺陷在于，即使按照他自己的纲领和标准，也没有解决把老客户关系，从顾客关系延展到社会关系的问题。由纲领系统地带来的企业社会责任灾难，用弗雷德里克森非常“酷”的语言来说，就是：“将公民贬低为顾客”。说通俗点就是：在合同意义上，可以让顾客哑口无言，例如在汪主任的案例中・但是在公平、公正的社会价值方面，却不占理。

因此诊断结论是：惠普品牌只达到了“新公共管理”级，但没有达到“新公共行政”级。而且有沦为二流品牌的危险。这是惠普产生黑屏事件和“显卡门”的总根源。它不是偶然的。

中国企业应从惠普品牌的贬值中吸取教训，提高企业社会责任标准。