实战4例:右脑实力洞察客户心思

上期介绍了右脑实力开发、提升的手段与方法，藉由右脑实力提高洞察潜在客户真实的心理活动的概率。本期特地实录了4个实例，全景实录，让你领略运用右脑实力洞察客户心思的实用技巧。

根据全脑销售博弈模型 的结论，招聘销售顾问以衡量右脑水平为主，左脑不平可以通过密集的培训来强化，提高，而右脑水平的提高耗时长久，得不偿失。

一、潜在客户的情绪判断能力

情绪影响人们的喜好，销售人员对潜在客户情绪的判断对初期建立恰当的客产关系非常重要。这是我们实录的一个电话初访的例子。

“张科长，您好，我是温州瑞华汽车塑品有限公司的李泉，给您电话主要是想给您寄一份材料。我们主要生产汽车仪表盘，福特轿车国内采购的仪表盘就是我们生产的。您有兴趣吗?”

张科长：“我们去年就已经订购了，这都什么时候了，你们才来电话，今年不要了。”

此时，考验李泉，也是考验所有销售顾问右脑能力的时候到了。请判断张科长接这个电话时的情绪。有4个候选答案：

1．张科长对订购仪表盘的事情不是很满意，但是，现在重新考虑已经晚了。潜台词是比较遗憾。

之．张科长对李泉没有敌意，但眼前没有精力和空闲谈这个亨情。潜台词是可以谈。

3．张科长有些反感。肯定接到过类似的销售电话，所以没有什么兴趣了。潜台词是知难而退吧。

4.张科长没有明确的倾向，听之任之，你要坚持，就谈，你要退却，那就算。潜台词是顺水推舟，将计就计。

所谓右脑能力是对事务有多种可能性判断的心理准备，在与人沟通时，对方言谈举止暴露出来的蛛丝马迹都可以透露其目前的心思，对陌生人情绪状态的识别，尤其是这个陌生人就是未来你的产品订单的主要签约人时，他的情绪可能比家里亲人的情绪还值得重视。右脑能力强调对他人情绪状态的判定能力。

人类有七情六欲的说法，相对应的有七种情绪。《礼记・礼运》中曰：“七情：喜怒哀惧爱恶欲。六欲：生死耳目口鼻。”现代医学研究认为，情绪和情感就是我们身体的一种生物反应。研究者将七情中后两个厌恶、欲望给排除了，归纳了5种情绪，分别是痛苦、愤怒、恐惧，快乐以及爱，并认为这5种情绪是和我们的身体直接相关的。

以上关于情绪的谈论并不能在销售过程中判断、感知潜在客户情绪状态时派上用场，因此，全脑博弈对此进行了专门的研究，并提出了销售过程中潜在客户的4种关键情绪对销售进程的主要影响。我们将工作状态中的人按照责任心强弱、工作能力强弱区分了4种工作状态中的情绪，分别是将就、顽强、谨慎、依赖(图1)。

在充分理解了工作状态的情绪以后，重新思考张科长的情绪状态，李泉认为还没有足够的信号判断张科长目前的具体情绪，因此，他立刻转移目标，他是这样说的：“张科长，其实是否签单、是否{丁货都不重要，您是甲方，我是乙方，咱们以前也没有打过交道，我这样贸然给您打电话已经很唐突了，还请您原谅。”

稍停，等候对方的反应，张科长说：“没有关系，都是做生意嘛，现在的确不是考虑这个事情的时候了，年底你再联系我。”

到此是否可以判断张科长的情绪状态呢?信号非常清楚，首先，张科长在李泉的停顿中主动接上了话语，而且第一句话是“没有关系”属于认同、承接性的话，完全说明张科长的工作情绪状态是顽强类型的。

所谓顽强类型就是一切尽在掌控的感觉，有控制局面的意图，比如他使用了命令句“年底你再联系我”。如果这句话换作是“需要时我会给你打电话的”，那么，这就是谨慎型的情绪状态了。

在这个信号已经明确了的基础上，李泉立刻跟进：“好的，年底我给您电话。不过不谈采购的事情，有机会我得向您学习、请教呢。我们这样的仪表盘加工企业怎么才能做大呢?不过也不能耽误您的工作时间，周末您有空吗?”

这个回答属于迎合顽强类型人的杀手态势，就是让步式邀约，转移销售的目的，强化对方长处，让对方感觉到受用，并有要给予指点一下的欲望，这是顽强型情绪下的典型冲动。

后来他们约好了时间，见了面，李泉请教了加工企业发展的问题，张科长将仪表盘的订单要求、批量、目前进货的价位等一一告知，第二年的订单全部被温州瑞华塑品拿到。

这是一个典型的右脑应用实例，而李泉的所有应对措施、巧妙的对话都是在瞬间组织出来的，并不是如同我们上面一步一步分析的过程，这就是高强度的右脑实力体现。

判断潜在客户的情绪，并具备与目前的情绪相匹配的能力是右脑实力最主要的一个表现。此项目上水平较低者，听不出对方的话音，对方已经非常冷淡的时候还热情洋溢呢对方有心理准备继续谈的时候，也没有准确地把握对方的情绪，反而主动提出3天后再给电话跟进。这些都是错误判断情绪的表现。

二、潜在客户的偏好判断能力

除了对潜在客户的情绪要给予一个瞬间的判断外，右脑还可以具备感知对方动机的能力，或者也可以说是判断对方准备采购某个产品前的偏好。做过销售的人员都知道，最不容易摸清的就是在一个大合同的洽谈中，对方的关键人员到底是否要回扣，而对方常常不明确表示，因此，就不断地收集各种各样的信号，有时误判了对方的信号，认为是索要回扣，一旦给出，却遭到对方拒绝；或者认为对方不会要回扣，所以总是不主动暗示，导致竞争对手获得先机，我方失去合同。

判断对方的偏好不仅表现在是否索要回扣上，还表现在对方要货的时间是否真的特别紧急，对方在意的合同条款是否真的那么重要，对方最在意的是设备组件中核心部件是原装进口件还是嘴上说说等。中国文化博大精深，对暗示这个词有相当深刻的现实演绎。

有一个较大的项目已经接近尾声，客户对供应商的服务、人员都比较满意，于是，供应商决定明确提出尽快结清尾款，并特别约定了一个时间，要求到客户家中详谈有关尾款结算的时间、方式问题。对话发生在一个下午。

“徐总，这个项目我们做得不容易呀!”

徐总：“小刘，我知道，我理解好说。”

小刘：“你看中间执行期；间项目内容修改了多次，我们也没有追加预算，还是做下来了，其实，修改的那些内容都增加，了我们的成本，这个项目没有什么利润啦。”

徐总：“小刘，你们不是近视眼吧，三季度就上一个更大的项目，你们做了这个项目，后面那个不就容易了。可是上面有话，还是要竞标的。”

小刘：“徐总，咱们先把这个项目都结清，再谈下一个，怎么样。”没等徐总说话，小刘话语一转：“徐总，你看这事，咱们到您家去谈吧，我今天过来什么都没有带，您看明天晚上怎么样?”

徐总：“那就明天晚上吧，其实在这里谈也行，带什么东西；呀，那么见外。”

小刘：“那可不成，这个项目要是没有您，怎么有今天顺利验收的结果呢，我们不能忘恩负义的，这个您放心。说定了，就明天晚上7点。”

徐总：“别太早，平时忙，在家吃不上几次饭，晚点吧。对了，你自己来?”

小刘：“我们吴主任明天上午出差回来，不知道他是不是一起过来，我就是先和您约个时间。他是领导，我估计可能一起过来。”

徐总：“那好吧，就这样。”

第二天晚上约8点，小刘与吴主任到了徐总的家，当然，他们没有空手：进口的烟，进口的酒，还有特殊的月饼盒。要结算180万元的尾款，有了徐总的首肯，其余就好办了。他们按响了徐总家的门铃。让他们失望的是，徐总的太太通过对讲机告诉他们徐总不在家，而且她一个人不方便开门，请改日再来吧。小刘与吴主任陷入了进退两难的局面。

吴主任似乎是自言自语：“怎么会不在家呢?”并接着说，“你说，我们是等还是不等呢?”小刘一脸茫然。

两个人在徐总家等到深夜近12点，并在走前再次按了一次门铃，徐总的太太说他还没有回来，于是两个人怏怏地离开了徐总家。

快速回顾前面的细节，并调用右脑检索一下，思考几个问题：

1．客户是否知道小刘会带东西来?

2.客户是否会接受小刘的东西?

3.客户是否知道小刘会带什么价值的东西?

4．客户到底在不在家?

5．客户到底为什么失约?即失约的关键核心在什么地方?

核心答案在本篇结尾。请自己先亮出答案并说明为什么是这样的答案后再跳到文尾对照是否答对。

三、比喻能力，讲故事能力

右脑能力不仅体现在快速判断对方的情绪并给出恰当的回应上；体现在准确把握对方的偏好上；而且还体现在组织语言，调用头脑中的故事的形式来达到右脑影响对方的作用上。

讲故事，用生动的形式来陈述枯燥的产品技术是右脑实力的体现，比喻能力、联想能力等都是右脑能力的集中发展。

在奥迪车行，销售顾问应对着已经第二次来展厅的3个客户，这3个客户特别认真，看得特别仔细，还专门提出要到维修车间去看一下。

销售顾问左秋萍落落大方地陪同客户向维修车间走了过去，从展厅走到车间有3分钟的路程，在这当儿，左秋萍问了一个问题：“你们知道在重庆地区，车辆最怕什么嘛?”3个客户一愣，左秋萍接着说：“最怕鸽子。 鸽子的粪中有一种特殊的生物酸，对车顶有腐蚀作用。这是我们的修车师傅告诉我的。

“有一次，一个客户提新车，客户刚拿到钥匙，准备进车的瞬间，车上方一只鸽子飞过，我们的李师傅看到鸽子在空中飞过的时候排下来一摊鸽子粪，李师傅眼疾手快，在鸟粪落到车顶之前，用手接住了。我们都看见了，可是客户却没有看见，伸出乎要与李师傅握手，李师傅一鞠躬，另一只手一个请的姿势，客户进了车，启动了车，开走了。

“后来，李师傅告诉我们，一定要告知客户小心防范头顶的鸽子，如果没有较好的停车位，最好买一个车罩。所以，我知道在我们重庆，车辆最怕的不是地上的交通，而是空中的鸽子。”

此时，3个客户抬头看空中，果然看到附近的确有若千鸽子在飞翔，他们也注意到维修车间外面的几台车都盖着车罩，似乎明白了什么，停住了脚步。其中一个对左秋萍说：“我们不去车间看了，你给我们定3台2.4的吧，都要车罩。”

讲故事传递了什么东西呢?强调我们服务的优质有许多常规的方法，无非是展示我们的笑脸、我们的设备、我们的技术、我们的态度，但是，所有这些展示都停留在形容词上，都停留在描述上，是抽象的，是调动理性思维的，也就是主攻左脑的。然而讲故事传递的东西就太多了，人们对故事的形式也没有特别的防范，因为是右脑的事情，左脑就不会有太多的防范，在故事中感知了销售顾问意图传递的内容，并感性地下了订单。而且，这个故事他们会深深地牢记在脑海中，这就是右脑销售讲故事能力的卓越表现。

在大学毕业生应聘工作的时候，当主考官询问一些个性和品质的时候，最枯燥的解释就是那种我这个人特别诚实，我品学兼优，我有追求和理想以及抱负、胸怀大志什么的。其实，讲一个故事，将自己的优势就都隐含其中了，而且不同的人对故事的理解会不一样，但理解的内容一般会远远超出讲故事的人意图传达的内容。

一个大学毕业生在应聘简历的第一页写到：我还在上大三时，看到一本英语杂志上一个词汇的翻译有问题，我特别喜欢这个杂志，于是就苛求这一个微小的错误，给主编写了一封信，提出我的看法，以及我认为的正确译法。半个月后主编给我回了信，还赠送我一本小说。

在百里挑一的编辑招聘中，这个写故事的学生得到了这份工作。为什么?阅读者从故串中读到了什么?――远远多于讲述者对于故事试图表达的内容。

主要原因就是听故事的人通常不用左脑分析故事，而是用右脑感知故事。右脑会自动丰富听到的故事，并对讲故事的人增加了好感。这就是右脑讲故事实现的能力，我们在意销售顾问讲故事的能力，并专门针对这个能力进行强化训练，特别要求在给定的任意主题后，准备5分钟，就可以讲出3分钟的故事来，这就是3分钟策略中的表现之一。

在右脑能力表现中还有两个能力也非常重要，一个是给予良好印象的能力，另一个就是示弱的能力，获得同情的能力，这里不再详述。这也是通过右脑来实现的。这两个能力加上前面详细阐述的3个能力，统一称为全脑销售中右脑应用的5种技巧。

答案：徐总最介意的不是收礼，而是送礼的人不能是两个人。这就是偏好。

(编辑：海 容hairong0314＠126．com)