电话销售第四课:机会来自“防范”

不要把自己当作录音机，要成为一个有判断能力、有思考能力、灵活反应机智说话的人，跨越陌生人常有的防范、疑惑和不信任，才能走到签约的结局。

“张先生你好，如果你错过了2009年的房地产投资的机会，那么，不要紧，千万不要再错过今年投资黄金的机会！”

“你找谁？”

“我是财金理财专员，给你的电话带给你的是一个千载难逢的机会，不要错过，不要与投资回报的机会擦肩而过。我把黄金的资料给你发过去吧？国际市场黄金机会就在眼前！每克突破500元就是几天的事了。给我一个你的邮件地址吧？”

“你从哪里得到我的电话号码的？”

“你不是在理财智慧网站注册过吗？你对理财尤其是黄金理财有兴趣，我这才打给你的。这个网站每天注册的新用户超过4000个，我只能选其中40个打。如果你没有邮件地址，给我邮局通信地址也可以，办公室传真号码也行。”

“我没有在你说的网站注册过啊？我不投资也不了解黄金，以后别打我的电话了。”

电话挂断！

每天拨打电话，说着相同的话，电话销售人员越说越熟练，越熟练语速就越快，也就越听不到电话线另一边客户的声音，连声音都听不到，当然也就听不出声音背后的心理活动，当然也就无法有针对性地讲下去。这样做的必然结果，就是客户挂断电话。

如果你所在的公司管理执行严格，每天甚至每个小时都有督导来激励你：不要气馁，不要怕挫折，坚持下去，会有客户签约的。于是你重新鼓起勇气，接着重复你超级熟悉了的话术，继续讲一遍，得到另一个挂断的电话。

难道你每天的工作，就是把分到自己手里的号码都拨打一遍，然后把自己都能够背诵下来的话讲完，听到对方的挂机声，就结束了吗？或者，你期待拨打100个电话，终于有一个运气让你碰到一位客户刚好要做投资，恰好也想买黄金，简直就是等你的电话呢，这样的运气有多少？

电话销售确实依靠的是数量，但不能把自己当作录音机来播放相同的话。你要把自己当作有判断能力的人、有思考能力的人、能灵活反应机智说话的人。只有这样，你才能够听到电话线那边声音背后的警惕、语调中流露的防范――这些都是接听陌生来电的人正常的表现。连这些防范都没有克服，就想着让人掏出钱来给你，然后你为他理财购买黄金，天下哪有这么傻的人？

当你听到客户说：

“我很忙！没有时间，以后再说吧！”――这就是防范的一种表现。

“你怎么知道我的电话号码的？”――警惕的心理表现。

“你是谁？你怎么知道我的名字？”――防范的心理表现。

“我现在没钱，也不打算买，以后别找我了。”――烦恼的心理表现。

处理对方的防范心理，必须要明白三个道理：

第一，信任来自主动告知。尤其是告知行业的秘密，告知别人不愿意告知的信息，告知将要发生的事情，以及本质的原因。

第二，信任来自解决对方的疑惑。从你是谁开始，到为什么要信任你，疑惑让人停止任何行为，当然也会停止购买或者支付的行为。

第三，信任来自权威。数据、众人的跟随、长时间的验证。

如果明白了这三个道理，你是否能够在自己说的话中，添加这些内容？

信任来自主动告知

“我是宏图公司的电话销售专员，实话对您说，我才上班五天，对这个工作也没有什么了解，不过公司让他们介绍的产品确实真有用户认可，尤其是像您这样取得成就的、有社会地位的人。您说这是为什么呢？”

“我是实力管理顾问公司，培训这个行业最常采用的就是电话销售了，因为成本低。而对企业的人力资源培训主管来说，通过一个电话就了解了课程也是节省了成本，您说对吗？而且通过电话推荐课程的培训公司的价格也都特别划算，因为没有巨额的广告投入，您说是吧？”

“也许我说了您也不信，不过电话销售、电视购物都有一个不可告人的秘密，那就是一旦产品销售出去，就没有人对你的产品质量负责了，就算你想退，也找不到店，找不到电话号码，找不到一个实体来负责处理你的产品质量问题。这是行业秘密，我自己看到了，却没有人愿意说出来。我对您讲，是因为我要用我自己个人的人品来确保我推荐的产品，我叫张姗姗，我今年24岁，属兔的，狮子座，是湖北汉口人。我愿意用我自己来对得起您的信任。”

“其实，黄金不是只有升值这一个方向，不过许多销售顾问都只说一个方面，而不说另外一个方面的事情。关键就在购买的时机，如果您平时忙，没有时间总是看着黄金价格的走势，当然也就不了解，看到价格涨了，自己也没有把握机会。我们的顾问价值就是在每分每秒地观察走势，逢低的时候我们及时通知您，并提供充分的资讯让您参考、定夺，您说这样可以吗？”

以上四段话，都通过告知一般人不会说的信息，体现了足够的诚意。

比如第一段话中的“我才上班五天，对这个工作也没什么了解”，主动透露自己的信息是一种诚意的体现，还可以主动讲我的年龄、我的家乡、我个人的理想、我的性格、我的喜好。主动去讲，这听起来与推销的产品没有什么关系，但是，恰恰这就是建立人际关系的方法。要养成习惯，主动地、勇敢地讲自己，多讲自己的个性、爱好、烦恼，反而能够获得别人的信任。

主动告知都是围绕信息入手的，而且经常是隐藏比较深的信息。比如，第二段话中“培训这个行业最常采用的就是电话销售了，因为成本低”就是一句逻辑正确，而且透露了行业隐情的话。接下来在逻辑上就顺理成章了，“通过电话销售推荐课程的培训公司的价格都特别划算”，从而能够越过客户的防范之心。

还有一类信息能够直接打动对方，那就是行业的秘密。多数人回避的、不多说的话，也能够赢得信任，比如第三段话中的“就没有人对你的产品质量负责了，就算你想退，也找不到店，找不到电话号码，找不到一个实体来负责处理你的产品质量问题。这是行业秘密，我自己看到了，却没有人愿意说出来”。然后，接着运用告知个人信息的方式，来赢得对方的信任。克服别人的防范并不难，看你是否敢于说出自己看到的别人不愿说的事情，这需要勇敢，更需要自己想明白，把事情想透彻了，才能够理解防范的心理因素，也就能够顺利克服。

能够将事情的本质原因讲清楚，也是消除防范心理的一种方法。尤其是对于比较理性的人，是靠逻辑来说服的，而不是靠感情的保证、造势的宣传说服的。比如第四段话，讲清楚了并不是要客户拿出钱来，而是讲明白黄金投资的关键是密切关注走势，有跌有涨，在涨跌之间我们为你观察每一个机会，及时把机会提供给你，然后你来决定，我们协助你执行。这才是对黄金投资理财的本质理解，这样说也能够赢得投资者的理解――不需要拿钱出来，不需要立刻付出，不过就是答应有人协助观察并及时通报而已――从而消除了防范的心理。

主动告知的信息，可以是个人类的、行业秘密类的，也可以是自己看到而许多人不愿说的，或者是逻辑的、本质的。关键就看你是否能听到对方的防范，并把自己想明白的话讲清楚，从而顺利越过防范。

信任来自解决疑惑

“我是通过一个网站上的媒体报道才知道您的名字的。那篇报道我还复制下来了，要不我给您传真过去吧。”

“我是通过一个网络留言看到你的电话号码的，那个链接我还留着呢，是不是有人把你的信息披露出来了，而且还说你对提高英语口语有兴趣？”

“我是一个柔弱无力的女孩儿，今年23岁，没有什么本事，只能从事电话销售工作，总比到街上卖艺要强吧？”

“我是襄阳师范专科学院毕业的，我曾经的理想是当老师，结果现在却从事电话销售工作了。”

以上这些话都敢于告知对方自己的情况，比如从哪里得到对方的信息、名字、电话号码。当对方已经有疑惑后，一些电话销售人员反而加剧了客户的疑惑，比如说“我们公司从特殊渠道拿到的你的资料”、“电脑数据库中你的资料非常全面”、“公司分给我的资料，哪里来的我也不知道”。这样的回答无法解除客户的疑惑，还会更加反感，从而再也没有任何销售机会了――不仅你没有，其他销售人员也没有了。

坦诚就是主动讲自己的信息、个性的信息，以及对方资料的具体来源。无论什么方式得到的，只要诚恳告知，其实客户会谅解你的，毕竟资料是你的公司分发的，不过你的诚恳却能够赢得客户，愿意多听你介绍几句你的产品。

信任来自权威

“我们办公室在金贸大厦48层，4088房间。公司注册的信息在上海工商管理局的官网上可以查到，是2001年8月8日注册的。”

“我们公司的老板是复员军人，有军人特有的执着坚毅的作风，还是优秀党员呢。”

“我们公司给客户推荐的产品，一个月销售出3898件，一天工作8个小时，一个月工作21天，等于一个小时销售出去23件。我每天拨打80个电话，今天打您的号码是第66个，我今天已经销售47件了。”

“现在中国的电话销售中心每三个月就会新建1个。不过，要说在1999年，中国大陆直接做电话销售的也就我们一家。能够始终如一才是我们能够生存的法宝，对客户负责，绝不推卸责任是我们的生命线。”

上面这些语言中都包含了“权威”――数字，众人的认可，以及时间的考验。

第一段话包含了金贸大厦这个上海的地标。能在这个大厦办公，一定是很牛的公司。

第二段话包含了“军人”、“党员”的词汇标志，也是中国社会的一种权威标志。

第三段话中的数字非常清晰，可以让对方感受到你的细致、精确、理性，从而信服。

第四段话表达了时间上的久经考验，通过时间的长度来衬托自己公司的信誉。

总结以上三个方法，都是要跨越陌生人常有的防范心理、疑惑和内心深处的不信任，消除这种不信任，能够将你带到签约的结局。

切记，不能总是机械地重复自己的话，要针对客户的心理表现来展开自己的语言；不能把自己当作录音机，讲完每天规定的数字就算完成任务了，要让自己成为一个有思考能力、有智慧、能够赢得别人信任的人。

尝试将你在工作中的做法分享给我们，我们会给你点评，辅助你在职业道路上成长得更快。这个专栏就是协助电话销售人员成长的，我的邮箱是yes4you@gmail.省略）