基于自服务设计理念的关键流程

【摘要】将服务设计的理念融入到App的开发与设计流程当中。满足用户追求快捷性、自主性和多样的自服务系统，要求设计师注重用户体验，对交互方式进行简化和优化，减少非必要的操作步骤和功能，把精力分配在关键环节上，突出主要功能，通过简单的操作掌握使用方法。把使用产品中积累的负面体验降到最低，提升交互质量和用户体验质量，达到App使用的持续性。

【关键词】服务设计

自服务系统简化关键流程

1.自服务系统

网络技术的进步和普及为服务设计提供了全新的环境，推动它向更高的层次发展，改变了服务的内容和模式，也改变了用户的需求。而满足用户的需求始终是设计的核心问题。用户不再被动地接受服务，而是积极地参与到服务的整个过程中，满足自身服务需求。网络信息技术的发展使用户自服务成为可能，这种模式正迅速发展，用户自服务将成为重要的服务方式。因此，根据服务设计的新特点，重新架构自服务模式和平台，帮助用户获取信息，实现自我服务，具有重要意义。

传统模式下，信息的收集、整理、存储和查询是相对较难的工作，用户很难快速获得资源并从中获取所需。现在先进的网络技术和信息资源使用户有了以下新特征，让自服务成为可能。

（1）网络信息用户范围的扩大。信息网络使得信息更加普及和便利，促使信息更广泛的传播以减少用户获取信息的成本，每个人都是网络信息用户。

（2）交互性。用户既是信息的接收者也是者，参与到信息搜集、整理和传播的过程中，对信息收集整理和传播提供了便利的条件。

（3）开放性和自主性。网络的开放性决定了用户对资源的共享。用户自主选择所需内容和服务，也参与到信息的处理和传播等服务中来。用户的自主参与对提高改进信息服务有很大作用。

随着网络的普及，用户变得更加多样化，对信息服务的需求也复杂化和多样化，用户查询使用信息的出发点、目的、方式方法等都不同。作为网络用户，其需求必然会有知识化、多元化和个性化的共性存在。

此外，设计领域的服务还具有无形的隐性要素。服务需求的隐性主要体现在用户对服务的预期和体验以及服务形式和内容上。用户不一定能客观全面的认识到自身需求，隐性需求要通过开发才能发现。所以，这种隐性需求如果要被用户感知，不仅要在前期收集、整理、分析的时候努力挖掘用户的真实需求，后面的设计环节也要对用户需求进行研究并将其显性化设计，以期得到用户评价和认同。

2.自服务设计的关键流程

在互联网新媒介环境里，每一个设计都有目标受众，用户的关注点是有限的资源，所以自服务设计要帮助用户快速找到所需信息，避免垃圾信息。App的出现和发展依赖于移动设备，这是信息时代的产物，一款App是否成功且具有市场，是否会为用户带来愉悦的体验，都是由其设计阶段所决定的。以用户体验为核心的设计流程，在设计阶段对用户深入了解，提高可用性，满足用户生理与心理等需求，这个流程同样适用于APP的开发设计。

与其他设计相比，App具有一定的特殊性。首先，信息的传递要清晰明确。App的应用平台大多是手机、平板等移动终端，受限于硬件参数，与用户之间的信息交流主要通过视觉传递进行，硬件参数使可视区域的尺寸受限，制约了其信息量，因此与用户之间的信息交流非常重要。其次，App的操作方式大多为是按键和触屏操作，其中以触屏操作居多，手指的触屏操作精确度比较低，误操作概率大，所以要注重减少无关的操作步骤，让用户无障碍的完成使用。

App可视区域较小，界面强调元素越多，关注的对象就越多，容易忽略内容的优先级，用户关注重要信息的概率就会下降。而当没有了繁冗的装饰元素时，内容就会成主角，容易引起关注。所以，在APP设计中应用对视觉形象进行适当简化，有助于人们的识别记忆。

减少操作和交互，不意味着减少必要操作，要注重对用户的引导，让用户快速上手，找到所需信息，满足自服务需求。App的设计更多的是让用户的视觉反应朝设计的预期方向去发展，去进行有效的操作。因此，我们应该把最重要的内容放在焦点位置，避免分散用户注意力。这样，在信息传播的过程中，信息源的集中就会增强信息的传播效果。

对服务设计关键流程的强调不仅体现在界面操作和设计上，也体现在内容和结构上。比较典型的例子就是博客向微博的转变。和传统的博客相比，微博具有灵活性和即时性。从传播方式上来说，微博更方便在手机上观看或即时消息，信息传播的更快。这提醒设计师在设计时更注重内涵的深化，在保障基础功能的前提下进行简化设计，做减法。

结语

自服务设计应该适应用户行为与意识表现的特征，针对用户参与性和个性化需求，提供方便快捷准确的服务，实现产品使用的持续性和利益最大化。自服务是用户服务模式的趋势，它既可以满足用户个性化服务需求，提高服务质量，也可以降低服务成本。根据用户自服务的模式，进行简化设计，从而在App使用中通过简单的操作，快速使用产品，提升用户体验，达到App使用的持续性。