优质护理服务管理探讨

1资料与方法

1.1一般资料

骨科共开放床位30张,实际日均收治31例,床位使用率103.3%。护士12名,均为女性,年龄22~41岁,平均26.4岁。护士长1名。职称:主管护师2名,护师3名,护士7名。一级护理人数每日8~14例,二级护理人数每日15~20例。

1.2方法

1.2.1统一思想,营造基础护理实施氛围加强基础护理管理,规范日常作业行为的精细化管理措施。落实基础护理首先需要统一护理人员思想,转变服务理念,让护理人员将基础护理看成是临床护理工作的重要组成部分,是每日工作的重要职责之一,是改善医院服务质量、惠及广大患者的有力举措,也是实现护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会的有效方法。科室在医院实施动员的基础上,进一步做好思想发动,通过组织科室护士座谈、先进护士评选活动营造基础护理的实施氛围,消除护士的消极抵制情绪,使他们能用积极的态度参与基础护理工作。

1.2.2科学分组排班,调整工作流程根据病房床位数设立2个护理责任小组,每个责任小组由4~5名护士组成,负责13~15例患者的护理,每组设责任组长1名,指导并参与分管床位护士工作,核实组内各项基础护理的落实情况。结合病房工作特点建立与新的班次相符的岗位责任制,并对病房各班工作流程进行调整,如要求责任护士提前30min进入自己责任病房进行晨间护理,主动询问患者的感受和需求。

1.2.3建立科室护士实施基础护理项目记录表科室基础护理的落实情况从6个方面12个小条目记录,包括巡视病房、健康教育、翻身、沟通交流、肢体功能锻炼、清洁卫生项目(床上擦浴、洗头、洗脚、口腔护理、会阴护理、扶助如厕、修剪指甲),每天护理人员根据自己为每位患者实施的基础护理频次逐一登记,包括患者的床号、姓名并签名,由责任小组长和护士长随机检查分管床位护士的工作完成情况,包括分管床位护士主要运用护理程序开展工作情况,正确执行医嘱和护嘱,完成分管患者的一般治疗情况,各项基础护理的落实检查主要通过患者进行了解核实并确认签名。

1.2.4合理配置人力资源充分了解科室现有护理人员的特点,根据个人的工作能力、操作速度、科室不同时间段护理工作量进行合理的人力配置,护士长根据每个责任小组所负责患者的病情、治疗量、护理工作量等进行人员动态调整。

1.2.5简化护理文件书写医院根据各专科特点,改进护理文件书写格式,基本采用选项式表格,节约书写时间,使护理人员有更多的时间巡视病房,及时解决患者所需。

1.2.6强化绩效考核,严格落实奖罚措施加强全过程的跟踪管理,安排专人随机调查并统计各床位患者的基础护理条目落实情况和不同时段护理工作人员工作动态。发放患者满意度调查表、医师对护理人员满意度调查表和护士满意度调查表,每月通过基础护理完成量,患者、医师和护理同事的评价综合评出服务之星,实行奖勤罚懒,严格落实各项绩效措施。

1.2.7重视总结分析,稳步提高服务与管理水平定期对实施全过程进行回顾和总结,分析查找出基础护理管理中存在的薄弱环节,及时采取针对性的改进措施,使基础护理工作实现PDCA闭环管理,稳步提高服务及管理水平。

1.3评价方法

通过护士实施基础护理项目记录表,统计各班护士记录24h处理患者6个方面12个小条目(包括巡视病房、健康教育、翻身、沟通交流、肢体功能锻炼、清洁卫生)基础护理的完成次数,以每天24h全科护士各项目完成次数总和为计。实施前后分别连续随机选取90d进行比照。

1.4统计学

方法应用常用统计软件SPSS13.0进行分析,对全科护士基础护理统计次数采用配对t检验。检验水准α=0.05。

2讨论

基础护理是各专科护理的基础,其内容包括保持患者整洁、安全和舒适、膳食护理、排泄护理、观察病情、健康教育等。护士是基础护理的实施者,其最重要、最基本的角色职能就是将基础护理理论及技能应用于临床护理实践中[3],本研究结果显示,实施前后数据比较均P<0.05,表明组间有统计学意义。通过采取有针对性的护理管理措施,实施前后基础护理工作取得了明显实效,其中巡视病房、健康教育、沟通交流及清洁卫生项目等护理项目指标比实施前有了大幅增加,患者的翻身、肢体功能锻炼两项指标也稳中有升。统计结果表明,实施后科室的基础护理管理工作无论是精益化程度还是精细化水平均有了显著的提高。而优质护理就是以患者为中心,围绕患者开展护理工作。通过科学分组排班,根据各时段护理工作量进行人力配置,调整工作流程并简化护理文件书写,保证护理人员有足够的时间巡视病房,主动关心患者,及时发现问题并解决,从而提高患者的满意度。采取跟踪检查责任护士工作开展情况,量化基础护理,采取适当的奖罚措施,提高了护理人员的主动服务意识;责任护士深入病房,加强沟通,全面地了解患者的生理、心理需求,主动开展健康教育,及时反馈患者需要了解的信息,加强功能锻炼,医师对护理工作的满意度、认可度提高。通过评优、评先活动和奖惩激励机制的有效运行,促进基础护理工作的落实。基础护理是护理工作的重要组成部分,是改进护理服务、提高护理质量、提升患者满意度、构建和谐医患关系的重要举措之一。而强有力的思想发动工作,使她们明确“夯实基础护理”与“发展专科护理”是护理事业的双翼[4],这样才能将各种规范、要求落到实处。加强人性化管理,关注护士职业前途,让护士看到自己的职业前景才是护理事业可持续发展的关键之处,从而激发护士自我约束,自我管理意识[5],充分发挥护士在基础护理工作中的主观能动性,使其能自觉执行护理质量标准。