药店请向服务营销看齐

现阶段，普通的药店在服务营销经营方式中存在诸多问题。比如：营销模式传统单一，甚至有的药店还在沿用等客上门的被动销售模式；药店的经营者和从业人员服务意识还比较模糊，没有把“服务工作”当成企业生存的根本；服务营销范围有限，服务营销缺乏创新……导致很多药店，尤其是单体店的经营和发展感觉压力越来越大。

“服务营销”的经营理念能够从根本上改变传统的单一营销思维模式，实现药店的可持续发展。

一、什么是服务营销

服务营销是，通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。药店的服务营销，确切来说应当是“服务产品营销”，意思是通过产品媒介，经营、推广、传递服务价值。

二、理想的服务型药店

接触从事药品零售行业多年，偶尔会问自己：假如你自己要开办一家药店会是什么样子的？我心目中理想的药店应当是这样的：

首先我会选择在一个居民小区内开办一个药店，面积不在乎多大，合乎要求就行，但是门口一定要有一个宽敞的地方，每到夜幕降临，我的店就是小区居民快乐健康聚会的好地方，居民可以在我的店门口免费喝凉茶，我会提供桌椅给大家坐着聊天聚会，我会在店门口放置一台大液晶电视，每晚都播放不同的健康养生知识或讲座，每晚我们都会派一名店员，门口放着音乐，免费教太极、瑜伽、健身操….。

药店不能单纯叫药店，而是社区居民的“健康生活中心”。药店门口我们会设置一个大型的健康知识宣传栏，也随时提醒居民注意预防疾病；我们药店有社区每个居民的健康档案，我们知道每位居民的健康动态和健康历史；我们会定期对居民免费进行一些简单的健康检查，定期联系医院、医药院校、药品企业在社区搞活动，进行免费义诊、免费检查；居民只要一个电话、一个短信、一个网络留言，我们就会安排店员上门服务；端午节的时候我们会组织顾客一起包粽子；我们会和社区的每一个居民都成为熟人、都成为朋友。

我们的顾客只要有需要我们帮忙的地方，我们总是义无反顾，哪怕阿姨不懂怎么煲汤，我们会根据阿姨的身体状况，建议搭配什么食用药材会更加的营养保健。我们还会对每一个顾客进行定期检查、售后回访、温馨提示、生日关怀……

三、服务型药店的生存之道

可能你会问：如此多的免费项目，难道不怕投入成本增加，利润减少？从事零售行业的经营者会知道一句话：只要有人气，就不怕没有生意！我们先把人气、人心做好了，做到位了，我们留住顾客的心，就留住了这个顾客永远的生意，这才是社区药店长久经营的生存之道。

四、药店如何进行服务营销

理念：我们传递的不是药品，我们只是借助药品，传递的是一种关爱服务。我们卖的不是产品，而是我们药店的形象，而是给顾客的一种感受。可以从以下方面入手：

1.教育员工，提升药店的服务意识和理念。

销售行业，本质其实就是服务行业，尤其是零售药店，应当把做好服务当成自己的生存之本。药店经营者和员工都知道顾客是门店本源，但是在实际工作中，很多经营者只是把顾客看成自己挣钱盈利的工具，其员工也只是把药店一线工作看成自己谋生的手段而已，导致一种病态的本末倒置现象就是——以赚钱为目标的同时，解决顾客的问题。而并不是发自内心的，先想到要帮助顾客解决问题，顾客满意了，都门店的服务认可了之后，从而取得顾客的信任和忠诚，从而赢得长期的恰当的利润回报。

所以，很多人问我，做药店营业员最大的销售技巧是什么？我的回答就是只有两个字——“关爱”！发自内心地去关爱顾客，让顾客感觉到你在帮助他解决问题，发自内心地关心顾客的健康。顾客自然会感激你，信任你，从而通过适合的产品帮助顾客带来健康，最终赢取自己合适的利润。这才是药店生存、发展的持久之道。

2.实现差异化服务，把优质的服务打造成门店的核心竞争力。

随着竞争愈加激烈，每个药店应该进行市场细分，给自己一个明确的定位，药店卖的从根本上讲就是服务，但是不同的人群，我们服务的方法也应该体现出不同的方法。如：针对老年人应该怎么服务；孕产妇女应该怎么服务；家里有小孩的家庭应该怎么服务；家里有卧床病人应该怎么服务…..我们要把顾客细分出来，予以区别对待。尤其是药店最重点的妇女和老人顾客群体，要有针对性的进行跟进和促销。

3.改变考核方式，以顾客的满意度来决定员工的收入。

很多门店，员工的收入直接和其创造的利润挂钩，导致有的员工也形成了“唯利是图”的心态，不在乎能留在多少顾客，也不太在乎这个顾客是否能够成为门店忠实的老顾客。所以，有必要尝试从新进行量化考核，以员工的专业知识水平、顾客满意度、积累老顾客的数量、工作积极性等方面进行考核，以评定其绩效水平，从而达到让顾客满意。门店的老顾客多了，生意自然会兴旺。

4.引入CRM系统，跟进服务，把每个老顾客发展成一辈子的顾客。

很多门店不太重视CRM（客户关系管理），其实一个优秀的企业都非常重视客户关系管理，同样药店引入CRM，把辖区的每个顾客都建立档案，对顾客非常了解，再进行跟踪回访，不时进行健康提醒，生日的时候送去礼物，通过各种方式把顾客关系都发展成为门店的朋友关系，让顾客时常被想起、被关心、被感动，这样的顾客才不会轻易丢失，留住顾客的心、才能留住顾客的人，才能让其成为门店永久的顾客。并且通过口碑效应，老顾客还会持续带来新的顾客，实现门店持续发展。

5.放水养鱼，人气就是财气。

门店要塑造良好的形象，良好的口碑来吸引顾客和留住顾客，但是做生意都知道，人气就是财气的道理，所以我们都在想法设法让顾客到门店来，比如：会员日、店庆、节日促销、推广活动….但是总是感觉后劲不足。所以，门店要实现持续的人气，最好的方式是铸造开放式平台，组织活动、义诊、讲座…等等顾客喜欢的事情在门店开展，以吸引人气，达到“放水养鱼”的目的。

6.走出去，寻找顾客

很多药店还在采用等客上门的“坐商模式”，从来不会主动去寻找顾客，探寻顾客的需求，帮助顾客解决潜在的问题。在竞争激烈今日，顾客不是靠等来的，是靠争取来的，我们要通过主动上门和顾客沟通，用多种免费的活动方式，如：建立健康档案、义诊、讲座、礼品等形式，拜访顾客，认识顾客，用优质的服务留住顾客，这样门店气聚人和，万古长青。