《开展优质护理服务前后“患者满意”情况调查分析》

【摘 要】目的：研究开展优质护理服务前后“患者满意”情况调查分析。方法：调查以问卷的形式，调查表由我院自行设计，分别在优质护理服务活动开展前后，由11个病区的患者填写调查问卷。结果：在推行优质护理服务工作前问卷调查结果显示患者的满意度评分为（52.87±6.10）分，开展优质护理服务工作后评分为（54.81±5.14）分，明显高于开展前，且差异明显（P

【关键词】优质护理；患者满意；调查

随着国内人们生活水平的不断提高，人们对医疗水平的要求越来越高，不但更加关注疾病的诊治技术水平，同时也更加注重医院的护理服务水平[1]。《2011年公立医院改革试点工作安排》中要求各公立医院改革要以患者为中心，提倡优质护理服务管理理念，努力为广大患者提供更加优质、满意和安全的医疗护理服务。为贯彻和落实上述要求和部署，结合我院我实际情况，制定了优质护理服务方案，丰富并规范了相应的服务工作内容，从而在加强常规护理工作的基础上，不断提高科室的综合护理水平，做到满意患者、满意家属和满意社会，有效提高患者的满意度[2]。我院优质护理服务方案及工作内容制定后，并于2010年8月在我科全面推行，在该活动开展前后，调查和记录患者对护理工作的满意度，从而深入了解该项工作的推行效果和意义。

1 临床资料

1.1调查方法及对象 调查以问卷的形式，调查表由我院自行设计。在优质护理服务活动开展前，由11个病区的患者填写调查问卷，共回收260份，推行优质护理服务活动后，由同病区患者进行问卷填写，共回收276份。

1.2问卷内容 调查问卷由我院专家自行编制，并经组织讨论一致通过，其内容包括11条项目和5个主题：生活护理、住院环境、健康教育指导、技术工作及其它为5个主题。患者对各项工作的评价标准包括：非常满意、满意、比较满意、不满意及不需要。此外问卷中还要对管床护士及护士长进行评价，评分等级分为[3]：非常熟悉、一般熟悉及不认识三个级别。

1.3评价方法 问卷中患者未选择的项目及选择为“不需要”的项目不统计在内。各项内容的评分分为4个等级：1分为不满意，2分为一般，3分为较满意，4分为非常满意。患者对护理人员及护士长的为评分分为3个级别：1分为不认识，2分为一般熟悉，3分为非常熟悉。统计和计算每项内容的平均分，计算出问卷的总分数。问卷总分数最低为17分，最高为66分，总分数越高说明患者的满意度越高。

1.4统计学处理 统计处理采用配对u检验。

2 结果

在推行优质护理服务工作前问卷调查结果显示患者的满意度评分为（52.87±6.10）分，开展优质护理服务工作后评分为（54.81±5.14）分，明显高于开展前，且差异明显（P

3 讨论

为进一步落实护理工作管理责任，完善各项制度，转变传统观念，有效推行优质护理服务，进而有效提高护理服务质量及患者的满意度，要做到：⑴优质护理服务工作的开展是一个有步骤、有计划的过程，要开展相关知识教育，使每位护理工作人员真正理解优质护理的概念，从根本上转变思想意识，从而主动投入到优质护理工作的推行中去，逐渐深入到日常护理工作中的每个细节[4]。由专人负责住院患者在整个住院期间的疾病诊断、治疗、药物供给、康复训练、健康指导等，以及重症患者的生活护理（包括：洗漱、喂饭、擦背、洗头及剪指甲等）要由护理人员全面负责，同时注重服务的细节，优化服务流程，从而提高护理服务质量。⑵优质护理服务活动的开展要以患者为主体，以责任包干制落实到每位护士，每位护士要对自己包干的患者负全面责任。整合基础护理、病情观察、治疗、沟能和健康指导等护理工作，为患者提供全面、全程、连续的护理服务[5]。同时科室结合护士分层管理的要求，根据患者病情轻重、护理难度和技术要求的不同，安排不同层次的责任护士负责相应患者的护理工作，原则上危重患者由年资高、能力强的护士负责，体现能级对应的要求。每位护士负责患者数不超过8人[6]。⑶科室开展“健康教育指导”工作，并建立“健康教育指导小组”，主要负责科室健康教育资料及教育处方的制定与修订，并对科内护士进行宣教的培训、考查、落实。

随着国内人们生活水平的不断提高，人们对医疗水平的要求越来越高，患者在住院过程中已不再以单一的疾病医治为目的，越来越注重医院的护理服务水平及相关健康知识的指导和宣教。医院大力推行优质护理服务可增强护理工作人员的责任心，能够不断提高科室的综合护理水平，进而有效提高患者的满意度。

参考文献：

[1] 许凤琴，尼春萍. 综合医院门诊开展“优质护理服务示范工程”的实践[J]. 护理研究. 2010（32） ：173-174

[2] 李艳英. 产科开展优质护理服务的效果评价[J]. 护理研究. 2011（26） ：225-226

[3] 汤雪清. 急诊科优质护理服务的实施与成效[J]. 医学信息（中旬刊）. 2011（08） ：53-54

[4] 王九云. 开展优质护理服务实践与效果[J]. 淮海医药. 2011（05） ：37-38

[5] 黄秋鹏. 浅谈开展优质护理服务的临床体会[J]. 医学信息（中旬刊）. 2011（03） ：135-136

[6] 谢玮伟，陈峰，陈湘玉. 南京地区部分护士工作压力与工作满意度的调查分析[J]. 护理杂志. 2009（18） ：155-156