如何通过有效沟通实现人性化行政管理

一、人性化行政管理的内涵

“人性化”是指使事物合乎人性的需要,有利于规范和协调人性的冲突。人性化要求以人为中心,以维护人的权利和利益为准则,满足人的生存需要和发展需要,将服务于人作为价值导向,为人的自由和全面发展创造条件。综观当前关于人性化行政管理的法律规范及其管理实践,人性化行政管理包括如下两层基本内涵:

第一，人性化行政管理的核心理念是以人为本。人性化行政管理的落脚点在“人”。即要以实现人的全面发展为目的,从人民群众的根本利益出发进行行政管理。管理者应正确处理国家与公民、权力与权利的关系,坚持以民为本,做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”,合理、合法地使用权力,保障公民权利。

第二，人性化行政管理的前提是依法行政管理。人性化不是“人情化”。人性化行政管理集中表现为人文关怀,具体来说,就是在行政管理当中要将理解、宽容、尊重、关爱等人文关怀融入其中。在行政管理过程中管理者仍然应当遵循法律的具体规定,在尊重当事人合法权利的前提下,依据正当的程序进行非歧视的、理性化的管理活动。如果行政管理不以法律为依据,不受理性的约束,而过多强调“人性化”、“个性化”,就难免不被滥用变成“人情化”,假借“人性化管理”之名破坏法律的公正和权威,也就彻底背离了“人性化管理”的初衷,反而成为滋生腐败的温床。

二、沟通是实现人性化行政管理的有效保障

关于沟通理论,有许多学者进行过论述。哈贝马斯曾在他的著作《交往行动理论》中提出交往行动是行动者个人之间的以语言为媒介的互动。哈贝马斯的交往理论,究其实质正是沟通理论。笔者在对一些学者的沟通理论的理解基础上,认为本文所言“沟通”,是指政府通过协商、对话的方式与民众之间进行交流,使政府的行政管理行为获得民众的理解和信任。

第一，沟通有利于行政管理对象理解并配合人性化管理。“在行政法上,沟通意味着行政的公开化并向公众提供广泛的信息”。行政公开的最直接的价值表现为保障民众知情权的实现。我国宪法第27条规定:“一切国家机关和国家工作人员必须依靠人民的支持,经常保持同人民的密切联系,倾听人民的意见和建议,接受人民的监督,努力为人民服务。”当人性化管理的信息传达到行政相对人和公众后,行政相对人和公众知晓政府人性化管理的意图、内容、方式等具体情况,有助于获得他们对人性化管理的理解和支持,同时在关乎自身的管理活动中,有助于他们积极配合,从而保障行政管理活动的顺利进行。

第二，沟通有利于行政管理人员贯彻人性化管理。由于政府和民众所追求的目标具有一定的对立性,因而两者之间出现冲突是在所难免的。但是,如果通过沟通,促进民众利益表达的实现,将增强他们对政府的信任,提高他们与政府进行交流的积极性,有利于形成政府和民众之间的良性互动,这无疑会更好地保证人性化管理的顺利进行。

第三，沟通有利于行政管理对象对人性化管理的监督。行政权力是人民通过法律赋予行政机关及其公务人员,并最终要为人民服务的,如果权力缺失责任和监督,则必然导致“权力本位”或“公共权力的私有化”,背离为人民服务的宗旨,从而丧失权力的合法性基础。因此,作为社会管理者的行政机关及其公务人员应当纳入被监督的范畴,自觉接受社会和公民的监督,真正成为社会正义形象的代表。合理的、适当的、有效的监督与制约,是保障行政管理“人性化”工程能否顺利展开的重要基础。沟通还能加强政府及其工作人员与社会公众的联系,广泛听取老百姓的意见和建议,并依据其正确、合理的意见及时改变管理中不合理的部分,以减少的发生,实现人性化管理的良性运作。

第四，沟通有利于实现人性化管理追求的社会目标。人性化管理反映了管理者和当事人之间的良性互动,是建设社会主义和谐社会的重要组成部分。在我国,促进社会和谐既是基本制度发展的内在要求,又是政府的行政责任、价值取向和社会发展目标。可以说,现代政府行政管理的最终目标是促进社会和谐,但它是一个过程,是一个从不和谐到和谐、从局部和谐到整体和谐、从原有的和谐上升到新的和谐的动态发展过程。当前我们提倡和推进人性化管理就是为最终实现和谐社会而努力。民众的力量是无穷的,充分调动民众的积极性,发挥他们的主观能动性,是构建和谐社会的力量源泉。沟通可以让民众真正体味到法律的温情和柔性,从而产生普遍的、自愿的服从,走向共同秩序。例如朔州高速交警管理给人们留下了好印象:“人性化执法结硕果,警民关系鱼水情深”。一面面锦旗,一封封感谢信,良好的治安环境和交通秩序,是人民群众对交警管理工作是否满意的最原始、最直接、最真诚的回答。可见,行政沟通的有效性将直接关系政府治理的绩效和民众的满意度,制约着未来的行政发展与社会稳定。通过沟通,政府和民众之间的矛盾可以由大变小,由小变得更小,直至消除矛盾,从而保障和谐社会的实现。

三、疏通沟通渠道,促进人性化管理的良性运作

人性化管理使法律的秩序价值和人性价值在现实中得到统一,因而对于实现宪法规定的“国家尊重和保障人权”具有关键意义。在人性化管理过程中,沟通是实现公共利益与个人利益关系一致性,完成服务与合作,建立相互信任的途径和形式。因此,我们应不断疏通沟通渠道,改善沟通,从而促进人性化管理的良性运作。

第一，完善信息公开制度,疏通沟通渠道。信息公开,是指政府机构通过多种方式公开其,公开有利于公众实现其权利的信息资源,允许用户通过查询、阅读、复制、下载、摘录、收听、观看等形式依法利用各级政府部门所控制的信息。在我国,要求行政信息公开的呼声越来越强烈,虽然在地方立法中频频出现,但至今尚未出台全国性统一的立法。为了疏通沟通渠道,顺利贯彻人性化管理,有必要制定有关政府信息情报公开化的法律法规,让公众充分掌握政务信息、行政程序信息,以利于沟通和参与。《政府信息公开条例》(专家意见稿)阐述了权利原则、公开原则、利益平衡原则、不收费原则、自由使用原则、救济原则,并规定在县级以上人民政府设立信息委员会,受理人民对信息申请的申诉。这种条例性文件需要进一步的发展和完善,有待于形成正式法律文件,形成普遍的约束。