O2O模式下校园快餐配送问题及对策

摘 要：我国快餐行业在移动互联时生了经营方式的变化，在手机App的协助下，消费者可以足不出户地享受由店铺或者第三方提供的快餐配送服务，在O2O的经营模式下，缩短了从厨房到餐桌的距离，提高了客户消费体验。以校园快餐配送为例进行调研，发现在运作中还存在诸如App覆盖率不高，服务水平有待提高等问题需要解决，以提高消费者满意度为目标提出相应解决对策。

关键词：O2O；校园；快餐；配送

一、引言

随着信息技术的进步和生活消费方式的改变，餐饮消费也发生了较大变化，送餐服务成为在移动互联技术带动下的又一经济增长点。在快餐行业，O2O（Online To Offline）营销模式受到了越来越多人的关注。快餐O2O指餐饮企业在线上各种产品的信息，由消费者在线上订餐、支付，然后到线下的实体快餐店去享用所购买的产品及服务，或者由商家通过指定物流把所购买的商品送到消费者手中的过程。在校学生在餐饮日常消费方面需求巨大，由于店铺距离一般距离学生生活区较远，学生用餐时间有限等原因，很多学生选择使用外卖App进行订餐，再由店铺或如“饿了么”、“美团外卖”、“百度外卖”等平台进行送餐服务。对于学生消费群体，快餐的O2O模式具有较大的发展和应用空间，外卖送餐有较大的市场需求。

二、O2O模式下校园餐饮配送基本现状

校园餐饮店大多集中在校园附近1公里到2公里的距离，较短的距离为学生的餐饮配送提供了便利，同时吸引了更多学生进店消费。以黑龙江八一农垦大学为例，校园附近共176家餐饮店提供外卖服务，这些店铺通过与美团外卖、饿了么、百度外卖等平台合作，学生一般通过这些平台的App进行网上订餐活动，也有人选择使用电话订餐。经调研发现，美团外卖的送餐时间平均为21分钟，其覆盖店铺的范围较大；百度外卖为吸引更多用户，优惠力度较大，配送时间平均为27分钟；饿了么送餐时间平均为30分钟。

这三种平台提供配送服务时所使用的交通工具并不统一，有自行车，电动车，甚至是送餐人员直接步行送餐。使用电动车速度较快，能够较快的将学生的外卖送到宿舍，而自行车和步行在速度方面就较慢，有时会出现外卖到的时候，饭菜已经不是很热的情况。同时，这三种平台所使用的包装也不统一，有塑料袋，塑料包装盒，还有饭盒，这些包装在一定程度上也会影响饭菜的质量和口感。

三、校园餐饮店外卖配送服务存在的问题

1.订餐App覆盖率范围小

在调查中发现，学校周边共大约三百家商家店铺，但是提供外卖配送服务的只有176家，出现了有的店铺学生想要消费，但只能去店里消费的情况。这些店铺不提供网上App订餐配送，只提供电话订位，电话订餐，进店消费的服务，如黑龙江八一农垦大学西门的嘎巴锅私房菜等，有时店铺还会出现漏单或者订单执行错误的现象。App覆盖率不足，只能通过电话订餐，可能会导致电话接单菜品或者送餐地点、金额出错，造成不必要的麻烦，使消费者服务受到影响，降低顾客服务满意度。

2.配送设施设备数量不足

为校园提供外卖配送服务的餐饮店设施、设备较为落后，人员和交通工具存在不足。部分餐饮店为降低成本，选择自行车作为交通工具，甚至步行，不仅大大降低了配送的速度，而且很可能会影响食物的质量。此外，只有不到3%左右的餐饮食品校园的存储设备仍处于塑料袋再好点就是塑料盒，基本没有保温功能，这样通过近半个小时送到客户手里的已经变冷。

3.校园外卖配送服务水平低

可靠性是指餐饮店能在提供餐饮外卖配送服务的过程中避免出现差错，能够准确可靠地提供服务。餐饮店提供外卖配送服务主要在中、晚餐就餐高峰期，在这段高峰期期间，餐饮店可能会因为服务人员数量不足，设施设备陈旧，人员忙乱而拖延外卖时间、出现差错或者干脆拒绝外卖服务。表现在想顾客承诺提供外卖服务的时间为10-15分钟，但顾客的等待时间甚至多于30分钟，商家没有准确的履行既定承诺，有时甚至不能正确记录顾客在下单时提出的不同要求，使得顾客得到并不是自己最想要的菜品，降低顾客满意度。

响应性是餐饮店能够随时准备为顾客提供快速有效的服务。校园外卖配送服务传递的效率从一个侧面反映了餐饮店的外卖配送服务质量。餐饮店的校园外卖一般要在顾客订餐20分钟左右，菜品才能到达顾客手中。在就餐高峰期，送餐时间可能超过半小时。如果送餐过程出现不良天气情况，餐饮配送时间将会更长。

餐饮店校园外卖服务较低的顾客需求响应不仅表现在餐饮配送的速度上，还在配送服务的内容上。顾客由于各人的口味不同往往会要求餐饮店提供不同的服务，这集中表现在不同顾客对于菜品的不同选择。而有时餐饮店不能正确记录不同顾客对于下单菜品的具体要求，而是按照正常的要求进行制作菜品，这就使得餐饮店不能为顾客提供个性化服务，长此以往将会导致顾客不选择这样的商家进行消费，最终结果是商家销售额的降低或难以增长。

4.配送服杖嗽钡淖酆纤刂视写提高

校园外卖配送服务人员的综合素质是指校园外卖服务人员的友好态度和胜任能力，包括校园餐饮店员工所具备的礼节以及表达出自信和可信的能力。

学生有很多人对外卖服务产生了反感的消极情绪，有一部分原因是学生所在学校位置，提供外卖服务的商家有限，商家提供的外卖服务餐饮种类有限，学生每天只能在有限的菜品种类之中进行选择，时间久了就会产生抵触情绪，而另一部分原因则是因为学生对其选择的商家所提供的外卖送餐人员服务态度产生不满，这也是学生在日常生活中经常能遇到的问题。在整个订餐和配送过程中，店家接打电话的野蛮接听和呼叫经常发生发生，店家在自身出现错误给买家提供了错误的订单菜品时，不能及时告知送餐人员，使得送餐人员回应不敏捷、理由不充分，而且对顾客的态度不是很好，这都会使顾客产生不满情绪。校园内餐饮店往往没有职位工人的培训考核制度，这就使得工人的素质和专业技能较差，不能为顾客提供高效满意的服务。另外一个问题，店家有时对万买餐饮的包装处理不妥当，当顾客收到产品时，餐饮包装破损，菜品溢出的现象有时也会发生，更加影响顾客的消费体验。在外卖配送服务员服装方面，如果服务人员着装不够干净整洁，消费者就容易怀疑所选择餐饮店的食品安全问题，同时，送餐人员没有统一安排的餐饮店服装，衣服上没有明显的餐饮店标识，顾客无法立即分辨是否是自己所选择的外卖，影响时间的同时，不利于餐饮店的宣传工作，不利于做出差异化，影响餐饮店自身竞争力的形成。

四、基于O2O模式的校园快餐配送对策

1.扩大App覆盖范围

在网络技术发展迅猛的今天，网络已经深入到人们日常生活的点点滴滴。学校周围的店铺想要扩大市场，网络营销是很重要的一个方面，App覆盖率也成为了重中之重。提高App覆盖率可以提高商家认知度，扩大影响力，将商家的各式菜品以更直接的方式展现在消费者面前，消费者只需要在网络上下单，选择自己喜g的菜品，在享受价格优惠的同时还能享受到个性化服务，达到了节省时间，提高效率，方便快捷的目的。餐饮企业可以选择饿了么，百度外卖、美团外卖等app，一方面提高服务准确率，减少错误的发生，另一方面通过优惠吸引顾客，同时顾客也能够得到更好的消费体验。

2.完善配送设备

部分为校园提供外卖配送服务的餐饮店的配送工具采用自行车甚至步行，虽然节约了配送成本，但这严重影响了消费者的消费体验，浪费时间，甚至会影响菜品质量。这方面，餐饮店应该规范配送工具，短距离应采用电动车等设备，提高速度，减少消费者等待时间。其次，有的餐饮店的外卖包装极其简陋，甚至是塑料袋，保温效果不好，可能菜品到达消费者手中时已经变凉，店家应该多采用保温盒，保证菜品的热度，做好细节，提高自身竞争力，提高消费者满意度。

3.提高校园外卖配送服务质量

目前大学生订餐往往使用登陆网站订餐的形式，但在用餐高峰期，部分订餐网站订餐的弊端也就显现出来。餐饮店在午餐的11点至13点和晚餐的16点至18点是一天中的高峰期，由于员工数量的不足可能会出现拖延送餐时间，甚至漏单错单的情况。在这期间，店铺承诺的送餐时间可能被延长很多，承诺十五分钟送到可能就会延长到30至40分钟，严重影响了消费者的满意度。餐饮店应该本着诚信、顾客至上的原则为顾客服务，应该在规定时间内将菜品送到消费者手中，不失信于顾客。同时有的顾客在选择菜品时会根据自己的喜好选择，这就要求餐饮店严格按照顾客的要求提供个性化服务，不弄错弄乱，以此提高顾客满意度。

始终把顾客的要求放在第一位，加持顾客就是上帝的理念，为顾客提供个性化服务，加快配送的速度。做到合理包装、选择合适的送货工具和路线，及时、正确、安全的交付产品，节约客户的等待时间。

第一，改善包装条件。选用包装需满足配装的要求，一方面要满足外卖产品的保温和妥善存储；另一方面，要方便外卖产品的交付，避免菜品溢出。

第二，选择合适的运输工具。根据外卖产品的数量和配送目的地的距离选择合适的运输工具。

第三，选择合理的路线。合理的配送路线选择，有利于提高配送的效率。原则上同一配送目的地，统一配送，兼顾公平，先预定的先配送。

4.提高服务员工素质改善服务态度

首先，采取激励机制，提高送餐员工工资，激励送餐人员，提高工作积极性。或者根据工作考核实施奖惩制度，定期进行工作内容考核，对消费者评价好以及评价差的员工进行相应的奖惩，以提高工作积极性。

其次，提高餐饮服务人员的服务态度和职业道德，特别是责任心，定期开展基本素质培训。订餐服务人员与外卖配送服务人员是与顾客直接接触，两者的服务态度将影响客户对服务满意以及企业的整体印象。改善配送人员与订货服务人员的服务态度，能够提高顾客对企业的满意度乃至忠诚度。

参考文献：

[1]马开良，王天辰.餐饮O2O运营模式的问题与对策研究[J].美食研究，2016，（01）：34-38.

[2]余翠.基于顾客容忍区间的服务质量评价方法与应用研究[D].东北大学，2011.