以病人为中心构建和谐医患关系

医患关系的现状

近些年来，我国的医患关系日趋紧张。中国消费者协会的统计表明，2011年全国消费者对医疗和药品的投诉共有17246件，比上年增加了3891件。中华医学会对全国270家各级医院进行相关调查显示：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷一般在20-30例，二级医院每年发生医疗纠纷一般在5例左右，全国有73.33%的医院出现过患者及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；59.63%的医院发生过患者纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全的情况；61.48%的医院发生过患者去世后，其家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等情况。更为严重的是在福建、江西、山东、北京等地发生了患者杀医生的恶性事件。可见，医患关系紧张已成为日益突出的问题。全国范围内医疗投诉和纠纷数量明显上升，但和医疗事故并不成比例。这反映技术问题不是主要原因，而是有深刻的社会根源，更值得我们医者深思。

医患关系紧张产生的原因

一、从患者方面看

患者对医疗服务期望值过高。随着人们生活水平的不断提高，对享有的医疗保健水平一样有着更高的要求，认为既然花了钱，就要达到期望的目的。有不少患者认为，到了医院，就是进了保险箱，医院有义务，更应该有能力医治好自己的疾病。究其根本原因是患方对医疗行业和医学科学的认知不够；病人的法律意识、自我保护意识不断增强，然而，也有患方在诊疗过程中先入为主，稍有不妥即持怀疑或对立的态度；患方对医疗过程有疑义、有意见时，因投诉渠道不畅通导致恶性事件发生；个别病人出于某种不良的动机，有意把矛盾转嫁给医方；存在不信任心理。有些患者希望老资格医生为其治病，一旦得不到满足就认定是年轻医生造成的，从而发生纠纷。

二、从医者方面看

受市场经济条件下社会大环境的影响，医务人员的价值取向发生偏差，如“红包”现象、药品回扣问题等，造成了不良影响，导致患方对医务人员的不信任；少数医务人员职业道德水平低下，服务态度不到位，存在门难进、脸难看、话难听、事难办现象等；医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观现象，很少与患者交流和沟通，无意中把病人“物化”了；医疗质量存在薄弱环节，如：规章制度执行不严，差错事故时有发生，或是技术水平低下造成误诊误治等。

三、从社会因素方面看

患者维权意识增强，而立法滞后，医患双方的权利、义务不对等；患者将就医行为简单理解为商品买卖行为，无视医疗工作是高技术、高风险和有诸多不确定因素的一门科学；目前以药养医的状况依然存在，再加上药品市场中间环节过多，造成药价过高，导致患者负担过重；药商提供的回扣等腐蚀了医疗队伍，败坏了医德医风。

构建健康和谐医患关系的对策

一、以病人为中心，开展人性化服务

在医疗服务工作中，树立“以病人为中心”的服务理念，深入开展人性化服务，寻找服务创新点。真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，不断提高群众对医院的满意度。

二、建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通

加强医患沟通，努力提高医疗服务质量，是构建和谐医患关系的关键所在。医患沟通需要医疗机构、医务人员和患者三方的共建、理解和信任。医疗机构要坚持为人民健康服务的办院宗旨，维护人民群众的利益，建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉。实施好医患沟通，医生是主体，医生在医患沟通中起主要作用，应具有良好的服务态度，全心全意为病人服务的精神。通过全方位、多层次、多视角的沟通，有效提高服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院的信任度和对医务人员的理解。

三、坚持社会效益准则，维护群众利益

医院要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检查、合理用药、合理收费，严禁各种“开单费”；努力降低病人的医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让病人和家属随时查询花费情况，让患者放心，做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己的病情、做何种检查项目、自己的主治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治专家、手术应履行的手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个放心”。采取有效措施，消除病人就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短的“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度；实行医患协议制度，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”；聘请社会监督员，监督医院的医德医风。

四、提高医疗质量，保证医疗安全

医学是一个尚未完全被认知的科学，还有一些需要不断探索的领域，有一些疾病目前尚不能完全治愈，而疾病对于病人来说，却是危及生命的头等大事。因此，医院要经常组织医务人员召开专题会，加强医学新技术和新进展知识的学习；要认真学习卫生部《医院管理评价指南（试行）》，加强“三基”、“三严”训练。加强重点诊疗环节的风险防范，建立全面质量控制体系，确保医疗质量和医疗安全。

（作者单位：山东德州市禹城市人民医院）