永不磨损的经营理念

更新观念，进入市场

在花旗银行，银行家们一直十分关注银行分支机构零售业务的发展。30多年前银行的服务质量十分低下，利率提高，金融市场资金和可转让存单的增加均为银行零售业带来了压力。在认真研究了消费者市场之后，花旗银行充分认识到市场销售和技术力量的重要性，并领悟到花旗银行走向市场的潜力。

为了有效地启动这种全新的经营方式，花旗银行需要一场企业文化的变革，创造良好的市场营销环境，培训所有员工以新观念、新手段来从事金融活动。可以说，花旗银行在金融业市场营销方法上的全面投入为金融零售业的经营带来了一场革命。

创新技术，开发市场

花旗银行充分认识到，技术在金融零售业经营中起着关键作用。当该行首次引入“顾客自动存取终端机”，即“CAT”时，整个银行业还仍然普遍认为顾客是绝不会放弃热情周到、面对面的人际交往或业务服务的。然而，不久公众便发现，机器比银行里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，它们不分白天黑夜地工作，甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不耽误工作。例如，1978年袭击纽约的那场特大暴风雪使整个城市陷入瘫痪，只有花旗银行的CAT仍在工作。花旗银行提出的“花旗永不休息”的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。

把握机遇，占领市场

花旗银行在发展金融零售业时预料到这将是一次促进其业务全球性发展的机遇。通过将市场营销策略与新技术的有机结合，花旗银行建立起一种独特的业务，以此为起点，如今花旗银行已成为唯一的全球性消费者银行。花旗银行以中产阶级为对象，并以交往关系为基础为客户提供服务，其客户可以在需要的时候，在任何时间，任何地点，以任何方式办理业务。

10多年前，花旗银行在私人银行业务领域看到了机遇。该银行的顾客基本上是企业家，随着他们在业务和财富上的增长，他们渴望寻找个人投资的机会。如今，花旗银行已成为世界上最大的非瑞士私人银行。为了加强与客户的关系，花旗银行在企业文化中提倡要充分理解顾客的需求和期望，不仅仅是帮助顾客解决问题，同时还帮助他们实现自己的梦想。

品牌战略，巩固市场

花旗银行的决策者们意识到，巩固市场，决定未来发展的一个重要推动力量是花旗的品牌价值和其在世界各地所明确表达的含义。花旗在企业标志等无形资产上的大量投入也是其取得成就的重要原因。

标志资产是指当市场上产品和服务存在明显差异时，顾客选择的是你而非你的同业竞争者，做出这种选择的根本原因是你所拥有的吸引力和提供的价值使顾客愿意接受。

每天，世界各地大约有800万～1000万名顾客与花旗银行进行各种联系。花旗银行每次都力争给顾客留下美好而独特的印象。在以花旗银行名义经办的每一项业务中，花旗都力争体现出自己独特的全球战略：质量信誉、全球性、开放性和创新精神。此外，花旗还力争在世界范围内呈现出同样的面孔、同样的感受和同样的产品，保持全球一致的优质服务。

以革新的观念迎接未来的挑战

花旗银行消费者金融业务的规模、范围和发展趋势反映出经营策略上的一种真正变革，这实质上是经营观念上的更新，即花旗并不将自己看做是银行，而是将自己看做促进消费者市场运转的组织，销售产品、服务顾客、为顾客提供一种在其他任何地方都体验不到的金融业务服务方式。（摘自2006年第2期《现代商业银行》作者单位：农行辽宁省分行）