试论企业情报部门的定题服务

摘 要 文章通过对企业开展的“地铁轮缘磨耗”情报定题服务这一案例深入浅出的分析，给出了在当今市场环境下企业探索竞争情报服务实施模式和培养情报从业人员专业素养的方法和建议。

关键词 竞争情报 定题服务 情报人员

中图分类号：G651 文献标识码：A

DI Service of Business Intelligence Department

QIN Zhe， PENG Jianxiang

（CSR Zhuzhou Electric Locomotive Co.， Ltd， Zhuzhou， Hu'nan 412001）

Abstract This paper through the enterprise launched a "metro flange wear" intelligence SDI service analysis of this case in simple terms， method and suggestions in today's market environment， corporate competitive intelligence service implementation model to explore and develop intelligence practitioners' professionalism.

Key words competitive intelligence； SDI service； intelligence officers

当前企业市场竞争非常激烈，企业要不断发展，领先于行业潮头，就需不断采用新技术、新工艺、新材料实现产品创新。企业情报工作的宗旨是着眼于企业发展大局，主动服务于企业科研和生产，它具有针对性、实用性和时效性。“定题情报服务”在企业中的开展就是保证其服务具有目的性、针对性的具体措施。

定题情报服务就是情报部门根据企业科研和生产活动中的实际需要，选定有关重点研究课题或亟待解决的关键问题为目标，深入其中，一跟到底，经常提供对口性的文献资料，为一线技术人员服务，直到研究课题完成或关键问题解决。

自公司获得地铁市场准入资格伊始，笔者便致力于为公司地铁生产、国产化研究等领域提供定题情报服务。笔者将结合自身工作实践对企业定题情报服务的实施模式和人员素质进行探讨。

1 企业定题情报服务实施模式

1.1 引入专题文献数据库，创造服务条件

定题情报服务无论是在情报覆盖、学科专指性、内容的深度和传递的速度上，都比一般的情报服务有着更高的标准，企业要有效开展定题情报服务首先必须引入专题文献数据库，为定题情报服务奠定文献保障基础。

专题文献数据库是一种过刊形式的全文数据库，引入这种数据库，可以使情报人员更为方便、系统地获取、分析、利用近期的专业历史资料。目前，我公司情报部门先后引入了清华同方的《中国知识资源总库》、重庆维普的《中文科技期刊数据库》、中国铁道科学研究院的《中外铁路科技文献数据库》。通过引进以上数据库，再结合公司电力机车和城轨车辆生产和科研特点，选择相关学科类别，逐步建成了有特色的、比较完备的、可纵横扩展的资料库，从而使定题情报服务工作的开展有了强大的信息源支持，也为提高定题服务质量打下了良好的基础。

1.2 广泛调查，选好服务课题

企业情报部门的主要任务是为企业广大生产、研发人员提供情报服务，千方百计满足用户需求是情报服务工作应遵循的宗旨。开展用户需求调查是满足用户需求的前提条件，我们在调查用户需求时，通常采用以下方法：（1）利用公司内部网络，请广大员工实时填报各项情报需求，最大范围调查员工在工作中的情报需求；（2）在公司内部BBS上设立情报论坛，请广大员工对生产、科研工作中遇到的疑难问题畅所欲言，情报人员再从其中谈论的焦点提炼关键服务课题；（3）深入生产和科研一线，加强与各项目负责人联系，直接了解用户需求；（4）到科研管理部门了解项目课题的设置情况和文献需求情况。

公司为上海地铁提供的车辆出现了轮缘磨耗异常的情况，当我们第一时间获得该信息后，就立即与相关技术人员联系，以“地铁轮缘磨耗”为课题作为情报服务的重点对象直接参与进行跟踪服务，负责该课题文献的调研、资料的收集。下面针对实例“地铁轮缘磨耗”课题进行阐述。

1.3 深入课题，了解情况

课题确定后，就要通过采取跟踪调查等方法，将调查研究与定题服务的全过程紧密、有机地结合起来。只有深入调查研究，了解课题现状和存在的问题，准确掌握课题研究对文献信息的各种需求，才能在文献调研时做到心中有数，从而及时有效地提供课题研究所需要的文献信息。

确定“地铁轮缘磨耗”课题后，课题组人员前往地铁项目经理部和有关生产单位详细了解了上海地铁车辆运行状况：正常情况下的轮缘磨耗为0.1～0.2毫米/万公里，而公司提供的地铁车轮缘磨耗大于3毫米/万公里。并且与有关专家进一步分析了造成这一现象的可能原因：线路原因、转向架组装原因以及车轮材料和热处理工艺方面的原因。根据了解到的具体情况以及项目组的问题攻关方向，我们初步确定了课题服务的切入口：调研车轮材料及其热处理工艺，使技术人员完全了解目前国内外地铁车轮采用的材料型号及其使用状况；另一方面，我们也了解到目前公司提供的地铁车轮采用的是ER7材料，在国内还是首次应用在地铁车上，所以还需要调研ER7材料在国外地铁车上的应用情况，论证采用该材料的车轮使用时的磨耗情况。

1.4 制定检索方案，提供对口资料

经过深入调查研究，情报服务人员就要制订周密的、切实可行的检索方案，使文献调研努力做到“三对口”，即：查找文献的内容范围对口，文献的起讫年限对口，文献类型和文种对口。对检索到的资料，要经过一线生产科研人员的鉴定、筛选，并及时编辑、整理，制成文摘卡片，原文汇编成集，尽可能做到资料规范，内容新颖，提供迅速，对口实用。

在“地铁轮缘磨耗”课题中，由于已初步明确了文献调研内容和范围，我们便确定了关键词计算机检索为主要检索形式的检索方案，确定了以下关键词：地铁、车轮、材料、轮缘、磨耗（磨损）、ER7、钢。并对各关键词进行多种组合，结合时间、题名、著者、中文摘要、全文、引文等路径进行最大范围的检索，并对检索到的资料进一步进行筛选和整理，以专题集的形式汇编了21篇中文原文、3篇中文文摘和7篇外文文摘，及时满足了课题攻关初始阶段技术人员的文献信息需求。

1.5 跟踪课题进展，有效提供服务

为增强定题服务的有效性，在课题研究过程中，还要与技术人员保持密切的联系，随时掌握课题的研究动态和进展情况，根据课题进展情况，调整检索方案，深化定题服务。

当我们对前述课题进行跟踪服务，与技术人员交流时，技术人员进一步向我们透露国外车轮材料符合ER9级标准、ER7级材料在欧洲通常用于踏面制动车，需要我们帮助他们了解ER9级材料特性以及ER7级材料在欧洲踏面制动车上的应用情况时，我们又增加了ER9、踏面制动、车轮硬度、合金元素、化学成分、机械性能等关键检索词进行计算机索引，再次检索到十余篇中外文原文。其中大部分文章都让技术人员觉得受益匪浅，从而使地铁车辆轮缘磨耗过快问题迅速有了令业主满意的解决方案。

1.6 建立“服务档案”，提高工作水平

定题情报服务工作经验需要在实践中积累，工作水平需要通过实践不断提高。要想提高工作水平，每一次开展工作后都应该进行归纳和总结。首先，应将服务工作过程中将提供的题录、文摘、原文等服务成果归档保存，以便作为以后同类课题服务的参考资料；第二，应通过总结报告的形式，及时回顾自己在此次服务工作过程中的收获和不足，以总结和积累经验，提升自己的业务工作水平，进一步为今后的定题服务工作打下坚实的基础。

2 企业定题情报服务人员素质

企业定题情报服务要求结合企业自身特有产品、生产、科研技术开展针对性的跟踪服务，要有效开展此项综合性和专业性都很强的工作，情报人员应重点加强以下素质培养。

2.1 树立“有为才有位”的工作意识，培养热情、主动的敬业精神

敬业精神是企业每一个员工工作的基本素质要求，更是情报人员做好定题服务工作的起码要求。情报人员只有树立“有为才有位”的工作意识，具备热情、主动的敬业精神，才能充分发挥自身才干，以认真负责、任劳任怨，乐当配角的主动工作心态从事定题服务工作。

2.2 丰富产品知识，提高专业素养

做好企业定题情报服务工作，情报人员不仅要有浓厚的工作热情，还应当不断丰富与企业产品、生产、科研紧密相关的专业理论知识素养。企业生产、科研中研究的课题专业性都较强，且呈现出多学科交叉渗透的趋势，情报人员只有充分利用岗位优势，就地取材，有计划、分步骤地学习产品基础知识和生产、科研中的有关专业知识，才能在开展定题服务工作时有的放矢，有效与技术人员进行交流和沟通，顺利开展跟踪服务工作。

2.3 培养娴熟的情报工作技能

企业定题情报服务是一项专业性很强的工作，情报人员不仅要熟悉有关专业知识，更要掌握有关图书馆学、情报学、文献检索学等学科知识，不断增强情报工作技能。为此，在平时的工作当中，情报人员要及时了解各相关学科文献的出版收藏信息及其检索途径，擅长各种检索工具，熟练使用各种文献检索方法。只有如此，才能帮助科研人员利用图书目录以及文摘、索引文献资料查找到其所需文献。

随着21世纪知识经济的发展，企业产品生产研发水平的不断提升，做好企业定题情报服务工作显得越来越重要。企业定题情报服务要想取得明显成效，既需要企业及企业情报部门采取相应的得力措施，更需要情报工作人员在工作中自觉地提高自身综合素质，以适应未来定题服务的需要。此外，及时对定题情报服务工作经验的总结和积累是不容忽视的，总结和积累经验，不只当成例行公事，更要立足于用它来指导今后的定题服务工作实践。