如何在业务发展中做好客户管理

在检验市场竞争日益激烈的形势下，人们需要更为规范的、更具公信力的质检技术机构来为社会服务，不论是委托方还是需要检验结果的各方，都希望检验机构能提供一份更快捷、更准确、更具权威性的检验报告。检验机构如何在激烈的市场竞争中谋求发展，增强参与市场竞争的能力，客户管理工作尤显重要。笔者通过在质检机构业务管理岗位上的工作，谈谈做好客户维护的一点体会。

拓展客户资源，最大化保持业务增长

随着机构改革的不断深入和市场经济的影响，国内外检测机构实力不断壮大，技术垄断局面被打破。如果我们不及时对客户资源进行系统的维护管理，做好后续服务，就有可能使客户渐渐流失，在竞争中被淘汰。客户资源是保持业务增长的基础，提高经济效益的重要来源，客户需求是我们检验事业发展的动力和方向。做好客户资源的维护管理对于检测机构在市场竞争中所占份额具有重要作用。

建立客户档案，为业务发展提供信息

2011年，我院内部管理进一步加强，服务能力全面提升，委托业务发展快速上升，检验业务量比2010年全年增长46.1%；完成预算收入比2010年同期增加39.5%。在业务快速发展期如何做好内部管理，提高客户满意度和忠诚度，做好客户维护和管理非常重要。客户档案是客户资源管理的重要组成部分。通过建立客户信息档案，对客户进行分类管理，在众多复杂的客户群中寻找目标，辨别出大客户和潜在的大客户，通过建立完善基础数据库，为管理者提供信息，指导相关业务人员有目的地拓展业务，做到有的放矢对大客户进行动态管理。及时将业务人员反馈的信息，整理出大客户需求，为大客户提供持续的个性化服务，满足大客户的不同需求，从而建立长期稳定的合作关系，是业务发展的保障。

在实际操作中我们将客户档案按大客户与一般客户分类建档，主要包括：1.企业基础信息：主要是企业名称，地址，联系人（负责人、一般联系人），联系电话（固定、手机、传真），电子邮件，QQ等基本信息。2.企业动态信息：每月的检验量、批次、费用与上月和去年同期比较等数据图表。3.客户要求：包括品牌客户对其检测项目及报告的要求和与检测服务相关的需求。4.服务记录：包括相关标准、技术方面问题的解答、异议复测及复测结果的处理意见，走访记录等。

建立良好的客户关系，为品牌客户提供个性化服务

目前检验机构与客户的关系正从质量监督管理者、检验报告的制造者，向技术合作伙伴、利益共享转变。只有在每个细节上，主动为客户着想，如何帮助客户花最少的费用，做最满意的事，才能真正提高客户满意度与忠诚度。只有对客户需求进行系统分析，才能更好地满足客户需要，提高检验业务量。

我们一般争取客户时，客户往往对价格敏感，不断要求在价格上更便宜，时间越快越好，一旦客户在享受了服务以后就会放弃对价格和时间的坚持。服务延伸包括帮助品牌客户制定适合的检测方案、标准选择、疑问解答、企业标准制定、企业技术培训、市场问题处理、加工企业质量控制、不合格项目汇总、各类数据统计分析等。同样的价格上，客户会不断地要求更多的服务，当你的服务超出客户要求，让其享受到超值服务时，价格和时间都不是主要问题。因此，你体会到你的客户的需求是由你挖掘并引导的，做好前期引导会使你后续的工作越来越规范，越来越顺利，客户与你的合作关系会更加信任和依赖。

我们客户服务的工作重点是以品牌大客户为中心，有针对性地提品与服务，了解其需求进行一对一的个性化服务。当品牌大客户来样时，由专人负责沟通，重点是了解客户的检测需求，确定个性化服务方案，针对不同的大客户编写客户检验要求，传递到各部门，使品牌企业客户的需求在实验室的内部快速流转，提高了工作效率和准确性。采用各种方式保持与企业沟通，及时发现他们存在的问题和潜在需求，及时汇报给相关负责人予以解决和满足。为企业提供技术咨询，帮助企业解决检测专业问题，以真诚的态度、周到的服务和高质量的工作，赢得客户的信任与支持，提高客户满意度。

提升服务能力，为检验业务持续发展提供保障

良好的工作质量是我们工作的基石，不断提高技术水平是提高服务能力的保障。我院根据客户需求不断增加新项目的研究与扩项，参加各类实验室数据比对，保证检验数据的稳定性和准确性。根据纺织企业客户季节性特点对时效性的要求，我院加强内部管理，整合资源优化程序，实行“5+1”工作制，即周六正常接收样品检测，提高工作效率，尽可能为品牌大客户缩短检验周期，保证企业的生产运作周期顺利进行。通过专业技术培训、操作比赛、继续教育等方法不断提高人员素质，根据业务发展的需要，不断引进人才。在实验室管理机制和质量体系保障下，为客户提供准确可靠的检测服务，保证服务质量。

我院利用互联网、物联网技术，实现网上业务服务，客户足不出户即可满足所有的检验需求。每个服务人员随时随地接听电话、收发邮件或QQ等咨询服务，积极为企业开展技术指导和检测建议，为企业把好质量关。为大客户统计分析不合格报告及项目，提醒品牌客户关注，提高产品质量，让企业充分感受到我们服务的价值，越来越依靠我们，保证不因我们服务质量不满意造成客户流失。

总之，面对激烈的市场竞争，认真做好客户维护服务是我们业务发展的重点，因此我们要转变观念，提高服务意识和服务水平，坚持走市场化道路，靠服务取胜、靠质量争先。无论承担政府下达的任务或受理普通委托检验业务，都要保证检验数据的及时性、准确性。通过提供各种咨询服务和相关技术培训让客户满意，提高客户的忠诚度，保证我们业务持续发展。

（作者单位：江苏省纺织产品质量监督检验研究院）