供电企业差异化服务研究

摘　要:随着经济环境的自由化,国家垄断、行业垄断和资源垄断的打破,供电企业必将逐渐面对一个相互竞争的环境。只有从目前着手采取措施,提供差异化的产品和服务才能使得供电企业在激烈的竞争中取胜。在介绍差异化服务理论的基础上,为供电企业制定相应的差异化服务策略,提出差异化服务需要注意的问题,对供电企业开展差异化服务提供帮助和指导。

关键词:供电企业;差异化服务;策略

中图分类号:F71

文献标志码:A

文章编号:1673-291X(2010)16-0188-02

引言

随着电力市场体制的改革,电力企业被作为经济主体推向了市场经济的前台。它们必须巩固和发展自己的核心资源,培育和提升自己的核心竞争力,按照市场经济规律来调整自己的经营机制,面向市场、适应市场、走向市场。但是由于电力产品是一种差异性相对较小的商品,电力市场的同质性相对也较强,所以如何有效地实现电力企业的优质化服务和差异化服务,就成为电力企业和学者常常思考的问题。

在国外,从1998年开始,英国所有用电客户可以自由选择电力供应商,竞争促使各个供电企业改变了对客户的服务态度,大大提高了供电企业的服务质量。电力公司往往与客户签订长期合同,打包售电;而政府则通过税收的方式,给予财政支持及行为指导。价格已成为决定用户如何使用能源的最主要的因素。

在国内,电力用户细分主要有五种方法。随着电力市场改革的深入,电价必将逐步走向开放,电力公司应该提前做好这方面的准备,充分预测电能质量、服务、电价与用电量之间的关系,并将客户分类运用到电力客户服务中,对不同类别的用户,提供差异化服务,满足其不同的需求。

本文首先介绍了差异化服务的基本理论,在此基础上,给出了电力企业进行差异化服务的策略和意义。

一、差异化服务理论

所谓差异化服务,其基本思路就是要按照客户的主要特征、需求特点及客户贡献度的大小等,确定需要稳定与拓展的优质客户群体。对优质客户建立分级管理制度和牵头营销机制,在营销策划、业务流程、服务机制、服务定价等多方面为其提供区别于一般性客户的产品与服务。

具体来说,包括以下一些内容:服务层次的差异化、业务流程的差异化、资源配置的差异化、服务价格的差异化、服务产品的差异化、服务人员和技能的差异化。

二、供电差异化服务及其意义

电力企业所涉及的差异化服务,即供电服务差异化,是指电力企业首先必须对现有的电力市场进行细分,确定目标市场,根据细分市场,也就是目标市场不同的用电特点和用电需求,制定不同的服务策略和具体措施,提供不同的服务,此即电力企业实施差异化服务的策略。供电企业实施差异化服务策略有着特殊的战略意义。

1.有利于提高客户满意度。随着电网的不断发展和完善以及电力技术的不断发展,电力供应能力不断增加,电能质量也日益提高,特别是经过近几年电力市场的改革,供电企业从以往的生产型逐步向生产经营型过渡,服务也越来越受到重视。但是,与此同时,客户对服务的要求也发生了变化,客户不仅限于满足数量需求和质量需求,还提出了价格需求和服务需求(如图1所示):

从目前来看,供电企业在服务水平上与客户的需求还存在一定的距离,需要在服务上进一步细化和完善。差异化服务更具有针对性,能够满足不同客户的不同需求,从而提高客户满意度,增加满意客户。

2.有利于提升供电企业的竞争力。随着电力体制改革的深入发展,社会主义市场经济的发展和不断完善,中国加入WTO及世界经济的一体化,供电企业外部环境发生了深刻的变化。电能的同质性、无形性和不可储存性的特点,决定了供电企业必须在服务上下工夫,取得服务竞争的优势’,而推行差异化服务就是对服务的深层次开发,有助于企业提高服务水平,增强竞争能力。

3.有利于供电企业留住大客户。大客户,特别是生产经营状况好、信誉好、电费支付能力强、用电量大的用户将是未来各电力销售商抢夺的重点。该类用户售电成本低、利润高、电费风险小,属于优质高价值客户,必将是后来进入者的首选目标市场。供电企业应通过差异化服务,对优质大客户提供区别于一般客户的、更高规格的优质服务,只有如此才能保留住这部分客户。

4.供电企业更好地服务社会的需要。电力企业是公用事业单位,服务性是公用事业单位的一个重要方面。改善投资环境,促进经济发展,满足人民不断增长的物质文明和精神文明的需要,是电力企业应尽的社会职责。

5.有利于供电企业保持较强的创新能力。实行差异化服务要求供电企业能不断去发现客户的新需求,实施服务方式、服务手段的创新,开发出更多、更具个性化的服务产品,从而保持企业的服务创新能力。

三、供电差异化服务策略

1.基于客户需求的不同提供差异化。不同的客户或不同类别的客户可能对电能质量、可靠性、服务方式、信誉需求、时间要求、关心的事物等都会有所区别。如居民用户与生产型用户就会有不同的需求,生产型用户对供电质量、安全性要求更高,而居民用户更为关心的是交费的方便程度。因此,供电企业可以在辨析客户需求的基础上有针对性地提供相应的服务措施。如对于出租用户可采取定期派送电费通知单,采取多种途径通知电费情况;对高耗能企业可以提供节能产品、技能技术信息,或帮助企业采取节能措施等;对安全性要求较高的用户提供上门安全技术培训、定期安全检查服务等等。

2.基于企业对市场细分而提供的差异化服务。企业对市场的细分一般是从成本上、客户对企业的重要性上、企业的经营风险或基于社会公益等因素来进行(如图2)。

(1)基于用电量大小。可以根据用户用电量的大小分为大客户、中型客户和小型客户。一般来说,用电量越大,一方面客户选择的地位越高,而客户流失对企业的损失越大,另一方面用电量越大,单位供电成本也较低。因此,必须对于大客户需要提供更为周到的服务。(2)基于客户信用情况。信用是市场经济的基础之一,良好的信用可以减低交易成本。客户信用是一个综合指标,包括对客户所处行业、产品竞争力情况、资产负债、以往的诚信数据,特别是欠费记录情况等进行综合加权计算得出的指标。根据信用指标可以将用户划分若干等级,如A、B、c、D等。(3)基于社会公益。社会公益上的细分主要是体现供电企业的社会公益性、增创社会效益、回馈社会、树立形象以及取得社会和政府的好感。如对社会公益(福利)性质的单位给予较低的电价或给予折扣,无偿进行设备检修和安全检查,对鳏寡孤独的老人、烈士家属给予电费补偿或实行较低电价、上门服务等。

4.实施差异化服务应注意的问题。对客户实施“差异化服务”,在国内的银行业和通信业实施的比较广泛,但在供电系统还是较新的概念。由于中国电力系统在经济体制、经营理念、赢利渠道、技术水平等方面与其他行业存在着较大的差异,因此,在对客户实施“差异化服务”时,应注意以下几个方面的问题:(1)对客户的细分及提供差异化服务必须考虑企业的管理能力和供电成本。细分程度越高,管理难度越大,成本会相对上升。(2)细分方法不是绝对的,有时需要将几种细分方法结合起来。(3)差异化服务最终的目的是为了更好地服务客户,而不是拉开差距,供电企业市场细分的目的是确定不同客户的需求特性,有针对性地提供客户所需要的服务。(4)实施差异化服务需要信息系统的支持,必须能对客户的信息进行动态管理和挖掘分析。(5)供电企业应注重提高服务的柔性,以适应差异化服务的要求和降低成本。如加强员工技能培训,扩大员工工作权限,提高员工综合技能,多运用柔性高的服务设施,如互联网、增加业务流程的灵活性等等。

结论

电力公司实施差异化服务策略有着特殊的战略意义。提供差异化服务能使电力能源在能源竞争市场上逐步取得垄断地位,提升自己的实力。可以说,差异化服务策略是一种市场营销策略,它对电力公司进一步开拓市场,满足日新月异的市场要求具有十分特殊的意义,将导致电力公司的市场营销策略和手段发生深刻的变化。为此,本文在研究供电企业差异化服务原理及意义的基础上,给出了供电企业进行差异化服务的策略和应该注意的问题,为供电企业在今后差异化服务提供参考。

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