基于网络平台的投诉机制可行性研究

摘要：互联网具有开放性、无纸化、互动性、公开性等特点，这为消费者提供一条快捷、方便、便于监督的投诉渠道。旅游经济在国民经济中占有日益重要的地位，是新的经济增长点，如何更好地解决游客的旅游投诉，维护游客的合法权益，成为旅游监管部门迫切需要的解决的问题。在互联网高速发展的环境下，该文从网络的角度出发，提出建立网络旅游投诉平台机制的论题，希望能为游客提供一个更加完善的旅游投诉渠道。

关键词： 网络平台；旅游投诉；机制

中图分类号：TP301 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2013）32-7362-03

1 绪论

近几年随着互联网技术的进步和网民数量的增长，互联网成为人们交流活动的重要平台和工具。伴随着旅游的高速发展，旅游活动过程中旅游者与旅游经营者之间的纠纷数量不断扩大，旅游投诉案例不断增长，旅游投诉现象日益突出。2011年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11060件，比上年增加1118件，同比上升11.25%。网络投诉也成为消费者进行投诉的重要渠道，越来越多的游客利用网络平台进行旅游投诉。游客将自己的遭遇和不满到到网络论坛或者微博来发泄心中的不满，由于网络的传播速度快，网民基数大，引发的关注度高。有些游客还通过网络曝光了自己的旅游受害经历，引发了媒体的关注，进而引起了旅游质监部门对不法旅游经营者的调查和处罚，但这种通过论坛微博的方式来自己的旅游受害遭遇能受到媒体关注的，毕竟是少数典型案例，大部分游客只是通过此途径来发泄不满。而更多游客遇到纠纷往往会选择自认倒霉的态度，不进行投诉。这在某种程度上助长了一些旅游经营者的不法行为的发生，损害游客的利益，最终阻碍行业的健康发展。要通过网络平台来解决游客的投诉，还需要建立一种网络旅游投诉平台。

2 建立网络平台旅游投诉机制的意义

进入21世纪我国旅游业蓬勃发展，旅游成为我国居民生活消费的一部分，然而我国旅游业目前正处于“秩序驱动型”阶段，在这一过程中，由于经济利益的驱动，旅游经营者社会诚信的缺失的现象时有发生，致使旅游经营者与游客之间的纠纷频繁，游客投诉比例不断增长。随着人们的维权意识日益提高和增强，出现了快捷、方便、低成本的网络投诉方式，尤其是在旅游业。以美国为代表的西方旅游发达国家，旅游电子商务处于世界领先水平，其网络旅游投诉机制相当健全和成熟。可见建立一个网络旅游投诉平台有非常强的可行性，但必须结合中国的国情，结合中国的旅游环境建立一个快捷、便民的网络旅游投诉平台。

针对目前游客旅游纠纷投诉服务中出现的问题，该文选取了“基于网络平台的的投诉机制”作为研究对象，希望依托互联网迅猛发展的现状，着眼于旅游纠纷的实际情况，从网络旅游投诉现状出发，以各旅游地地方旅游官网为基础，整合政府旅游监管部门的资源，研究建立一套网络平台的旅游投诉机制。

3 建立网络平台旅游投诉机制的技术

3.1互联网基础资源庞大，互联网优势明显

截止2011年6月我国网民数量达到48500万，我国宽带速度达到4兆，每秒512KB。这为旅游网络投诉平台的建立提供了强大的群众基础和技术基础。互联网具有开放性、无纸化、互动性、公开性等特点，这为游客提供一条快捷、方便、便于监督的投诉渠道。

3.2技术上已经没有障碍，网络投诉已经实现智能化

3.2.1优化网站建设

建立一个网络下载速度快，安全性高，有承诺，有鼓励性，可得性高，页面清晰度高的旅游网站，保障游客的旅游投诉的有效性的网站。

3.2.2完善数据挖掘分析技术，使智能化投诉平台投诉处理流程制度化，流程化

近年来随着互联网信息技术的不断发展和完善，特别是数据挖掘和处理技术的完善，越来越多消费者通过网络渠道进行维权，来维护自身的合法权益。智能化的网络投诉平台更是方便了有关部门对投诉案的受理。

智能化平台通过网络受理模块，接收游客投诉信息，并保证游客投诉内容的规范和安全。然后对投诉信息文本内容进行分词处理，主要是对投诉文本进行特征词切分。经过特征抽取模块对特征词评估后，抽取出文本共同的特征向量，并建立向量空间模型表示投诉文本。然后系统对文本关系矩阵进行改进型贝叶斯聚类，以形成分析报告和预警预测信息，对决策提供支持。智能化投诉平台提供了更多的辅助决策支持，实现投诉文本检索分类的自动化，并达到满意的审核精度和分类精度，从而切实提高了旅游政府部门的工作效率和效能。

3.3平台中对游客投诉程序严格把关

游客应实名举证，先实名注册并上传自己的身份证照片，正反面都要。

①登录旅游地政府旅游官网，实名注册网络投诉帐号，将身份证正反面照片上传。

②进入旅游网络投诉平台，填写旅游纠纷发生地，投诉者本人的电话号码，及联系地址；被投诉人的真实姓名和具体单位以及联系方式。

③在投诉内容栏，填写投诉内容，陈述投诉事实，投诉要求和具体理由。

④在举证栏，上传相关证据，拍成照片的形式上传，如有视频证据则可上传视频。

3.4平台中控制投诉受理程序

① 旅游投诉机构接收游客网上投诉的信件。

②审核。网络旅游投诉处理工作组对游客的投诉进行审核，符合受理条件的在3天内将《旅游投诉处理通知书》下发给被投诉单位，限30天内予以回复；并通知投诉者投诉已经在受理。 对不符合受理条件的投诉，3天内回复投诉者。

③协商。在被投诉者回复后起，30天内由纠纷双方自行协商解决。协商成功则由被投诉者自行赔偿道歉。若协商不成功，则由工作组上报地方旅游执法机构。

④调查核实案件。旅游执法机构对案件进行调查核实，分别向投诉者和被投诉者调查和作出笔录，征询法律意见。然后召开双方在场的调查协调会，作出笔录。

⑤处理。在协调会结束后15天内作出处理决定，并函告双方。投诉双方严格按照处理决定解决纠纷，处理决定带有法律的强制性。

⑥结案。收取双方的回函，填写处理结果。

3.5政府部门旅游官网建设日益完善

随着国家提出信息化高速公路建设的战略，以及信息技术的发展和普及，我国政府网站得到了迅猛的发展，网站内容日益丰富，功能也逐渐增强。各级政府旅游网站已经逐步成为政府旅游部门实现旅游政务公开、公共服务接入与公众参与的主渠道。政府旅游网站的基本价值除了作为政府实现政务信息公开，服务企业和社会公众参与的平台以外，利用好互动交流平台，通过对投诉信息的数据进行挖掘和分析，能够帮助政府部门掌握政策的实施效果以及阶段时间内社会管理当中存在的突出问题，为其日后的旅游纠纷投诉处理政策的制定、旅游监管工作绩效评估以及旅游市场监管工作重点的确定等方面提供预警信息和决策依据。

4 网络平台旅游投诉机制的管理

建立一个健全的网络旅游投诉平台机制是一个系统工程，而建立完备的组织支持制度、技术支持制度则是其中最为重要的内容。

4.1健全的组织制度

组织上，一方面是旅游经营者的垄断优势，另一方面是游客的弱势。因此，必须动用国家组织力量和社会组织力量，对旅游经营者进行国家监督和社会监督，保护游客的合法权益。

4.1.1法律监督支持

用法律法规的方式，出台相应的法律法规，让网络旅游投诉平台的工作开展有法可依，有据可言，确实保证旅游投诉者的合法权益。应出台相关政策法规，保证网络投诉平台的权威，和法律强制性。在《中华人民共和国旅游法》《消费者权益保护法》及其他相关法律基础上制定对于网络旅游投诉处理的相应规定。

4.1.2新闻舆论监督

对于有效网络旅游投诉案例且严重损害游客权益的旅游经营者的行为，应将旅游经营者的行为曝光到旅游网站首页，并链接到各大旅游媒体进行舆论曝光。

4.2网络平台旅游投诉原则

属地原则。游客投诉要到旅游纠纷放生地的旅游官网进行网络投诉。

公开原则。旅游网络投诉的处理情况应该在网络投诉平台上进行公开，方便投诉者对投诉进展情况进行查询，同时便于监督。

公平原则。纠纷双方在旅游网络投诉平台的地位是平等的，旅游行政管理部门在处理网络旅游投诉时坚持公平原则，以事实为依据，保护双方的合法权益。

自下而上原则。旅游投诉者的投诉不能越级投诉，要先在旅游地的县市级旅游行政部门的官网进行投诉。如符合受理条件，但旅游者对投诉处理不服，可以向省一级旅游局官网进行网上投诉，再向部级旅游局网站进行投诉；但不能一审就在省一级获部级旅游局官网投诉。

5 总结

本文以网络为视角，提出构建网络平台开创旅游投诉路劲的观点，建立以互联网为平台的旅游投诉机制是本文的重要结论。在以互联网为平台的旅游投诉机制作用上，整合各地方旅游局官网的网络资源，完善网络投诉功能，给旅游者提供一个开放、便捷、高效的旅游投诉途径；同时也提高了旅游监管部门对旅游市场监管的工作效率，从而进一步推动我国旅游业健康发展。

参考文献：

[1] 田卉.用数据挖掘技术构建政府智能化网络投诉平台[J].办公自动化，2009（18）.

[2] 中华人民共和国旅游法.2013.

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