真诚服务 营造和谐供水环境

娄底市自来水公司客服中心共有职工26 名，其中女职工18名，占69%，女党员4名，女职工中大专以上学历12名。中心设立了供水“110”服务热线，24小时待命为用户处理各种“疑难杂症”和为用水客户实行一站式服务的“客户服务大厅”。客户中心作为企业的服务性窗口单位，担负着业务咨询（水量、水质、水压、水费查询和其它业务咨询），信息查询，报修维修，用水申请，工程款收取，用水收费，用户资料变更，用户投诉受理，监督反馈等诸多工作。她们秉承着服务第一，用户至上的服务宗旨，以真心，细心，耐心的服务理念，尽职尽责为用户排忧解难；“客服中心”以热情的工作态度，扎实的工作作风，无私的奉献精神，在供水企业与用户之间架起了一座便捷的沟通桥梁，促进了城市的畅通供水，树立了娄底市自来水公司良好的服务形象。

将客户的满意作为第一标准

供水连着民心，服务事关大局。作为与民众息息相关的供水服务，“客服中心”的工作人员深深明白她们服务质量的高低，工作作风的好坏都直接影响到用户对她们的评价，直接影响到公司和政府在百姓心中的形象。

“现在办理供水业务，不仅可以享受到微笑服务，还不用像以往那样来回跑了，不出大厅便可办完所有业务，你们优美舒适的大厅和规范文明的服务简直让人留连忘返”。享受着便捷服务的客户们高兴地说。为使服务为民这一理念得到更好的实现，自客户服务中心成立以来，规范对外服务流程，细化服务程序，量化服务标准，实行内转外不转的一站式服务（用户递交相关资料后，只需等待办理结果，所有流程由公司按标准和程序内部流转完成，解除用户多头办理的麻烦，缩短用户业务办理时间，真真实实地让用户感觉方便快捷），坚持首问责任制（第一个接待客户或第一个接到客户电话、传真、信函、电子邮件的即为首问责任人，首问责任人要由此至终对客户的服务要求负责落实），加强内部服务监督，将各项服务标准和考核制度落到实处，对用户的投诉，多与用户沟通，多换位思考，按公司制度快速有效处理、答复、回访，及时解决用户的合理诉求，对违反制度的行为严格按制度处理。客户服务推行“六个一”标准化服务。即：一个环境幽雅、美观舒适的服务厅；一套标准的仪容礼仪和着装礼仪；一套规范的服务用语和一口流利的普通话（服务要有“三声”、“四心”，即“来时有迎声，问时有答声，走时有送声”；“接待要热心，解释要耐心，审核要细心，接受批评要虚心”）；一套规范的常用工作礼仪；一套规范、便捷的办事服务制度；一套规范的涉水业务流程及工作标准。

“客服中心”把为社会服务，为用户服务落实到具体的服务工作中。优质服务，文明服务是她们的服务宗旨，因为她们的一言一行，都牵涉到社会的稳定、民心的安定。她们牢牢记住并将之时刻贯穿于工作之中。

2012年客服大厅受理新装用户11027 户；收取工程款1358.6万元；办理用水产权变更698户；终止用水合同（销户）97 户。

遵照市委、市政府的有关项目建设加快推进的会议精神，为切实保障市经开区、万宝新区、城南区域等供水改造重点项目建设。按公司党委部署，在其它部门的大力配合下，客户服务中心积极为市经开区米塔尔汽车电工板厂、华润集团雪花啤酒、万宝新区鸿帆铝业、红太阳新能源、娄底大道沪昆客运专线、市级挂点对口帮扶村浒石村供水改造及市保障性住房工程等项目开设绿色通道，简化办事程序，缩短办事时限，为重点工程建设供水提供随到随办、随办随结和全过程跟踪的“一条龙”服务。做到了服务更快捷、更规范、更到位。受到了服务单位和各级领导的好评，社会效益凸显。

每年12月为低保户办理每月减免4吨水手续时，面对集中前来问询和登记的用户，客服人员工作量增大了许多，但她们毫无怨言，一如既往地礼貌待人、热情服务，耐心细致地做好宣传解释工作，认真的、真诚的为那些确实困难（特别是年老的或身有残疾的）的用户做好登记，听着这些用户一个劲的说着“真是好人、好人”，她们说她们满是辛酸，真的希望自己能多帮她们一点。

将技能的提升作为第一追求

为适应城市经济飞速发展对供水管理、供水服务的高标准、高质量的要求，大家不断钻研业务，加强政治理论学习，提高政策水平、职业道德意识和全心全意为民服务的本领。客服服务中语言的技巧、服务的技巧更是一门学问。服务工作中既要微笑服务，换位思考，真诚为用户解决问题；又要依法依规，有理有节。

“客服中心”的姐妹们不断提高电脑操作水平，认真学习供用水相关法律法规和“客服语言行为规范”，熟练掌握合同相关制度，社会服务承诺及服务纪律、服务要求、服务内容、工作程序等。公司组织相关部门对中心进行了培训，使她们掌握了过硬的业务技术，软件技术的应用和操作；熟悉城区供水管线走向和用水单位具体路线与位置，便于及时发放停水通知。科学、合理、高效地以最快的速度协调抢修人员抢修供水管网和维修供水设施，受到了用户的广泛好评。

她们“以客户为中心，以客户满意为标准”，坚持“微笑服务、真诚服务、细心服务”，努力为用户排忧解难。夏日的一天下午，很快就到下班时间了，客服大厅迎来了一对满是汗水的夫妇，主动迎上前去的客服人员微笑询问有什么可以帮助她们，她们却没有回声，只是指了指嘴巴打着手势，这才明白是一对聋哑夫妇，大厅客服人员立即用哑语与她们交流起来，才知她们租住的门面停水了，客户服务中心主任刘映桃立即组织供水110陪同这对特殊的客户回家，在确认水表和表前管网都正常后，然后到她们家里进行查看，发现是她们家的进水总阀坏了，看着租住屋内简陋的家具，刘映桃主任不忍心要她们花钱买阀，自己掏钱为她们买了新阀更换了。看到水龙头重新流出欢畅的自来水，她们露出了欣慰的笑容，打着手势表达感激，并翘起了大拇指。看到她们的笑容，虽然早已过了下班时间，但客服人员依然非常高兴，用户满意，正是她们服务的最终追求。

刘映桃主任，这位“客服中心”的领头人可是巾帼不让须眉，曾担任班长的一厂二泵房在她带领下获得湖南省“芙蓉标兵岗”、来到客服后凭着出色成绩，“客服中心”获得娄底市“巾帼文明岗”，因为表现突出，2011年她当选为湖南省第十届党代表。正是这位干一行，爱一行的女巾帼，总是全心全意扑在工作上，记得那次儿子手部骨折做为母亲的她却没能陪在身边，陪着的只有爷爷奶奶，因为手骨折的部位特殊，打石膏打了三次才成功。大冷的天，每打一次，儿子都痛的满头大汗，医生也紧张得满头大汗，但儿子没叫过一声痛，他担心爷爷奶奶听了更心疼。过去很久了婆婆讲的时候还依然流着眼泪。为了确保用户资料的准确性，她全程参与了8448 户新装用户的水表接收，路途遍及了娄底的南北西东。

服务无止境。窗口服务不能只满足一问一答，真诚和坚持是做好服务工作的原则，没有真诚，就难与客户沟通；失去原则，就会损坏企业的信誉与利益。她们用爱心服务、创新服务在客户与企业间架起了一座相互沟通的桥梁。客服服务是一个特殊的工作岗位，客服人员要承受很多莫名的委屈。在受理用户电话、接待用户的过程中，客服人员甚至受过蛮不讲理的指责和谩骂，但是大家都只是默默的忍受，始终以一颗宽容的心承受怨言。随着社会的不断进步，用户的维权意识增强，有些用户对于维修费用的收取，过户程序，维修范围，以及欠费停水等不理解，她们运用掌握的相关知识，耐心细致的解释，让用户消除疑惑和不满。譬如服务大厅有时会碰到一些人办事没有带足相关材料或证明，无法办理事项，用户认为是工作人员故意刁难。服务大厅的工作人员总是以宽容的心对待用户，只想着把工作做好，受点委屈不算什么。她们以自己的真诚和热情换来了用水客户的理解和称赞，客户理解和肯定给了她们工作最有力的鼓励。一天，一位40多岁的中年女客户，要求办理用水过户手续，但她无法提供过户的相关资料，工作人员请她准备好相关资料再来，她当即大发脾气，拍着桌子说“不给办就要给你好看”，具有多年客服工作经验的客服人员刘向群，没有生气，也没有和她对骂，只是利用相关法律法规，细细解释不能为她过户的原因。最终她还是理解并为刚才的失态道了歉。

2012年，客服热线接听人员共接听热线电话一万余次，她们还记得，一次中欧阳光城一位陈姓用户因表后管道二次污染导致水中产生青苔等杂质，无法饮用，来电时火气很大，说是自来水水质有问题，并扬言要将主水管砸掉，客服人员耐心向用户解释：这是由于表后管道使用白色PPR管，长时间的日照导致产生青苔，建议用户更换蓝色的PPR管或将白色PPR管用黑套管包裹。用户不理解也不听解释，要求公司负责，当我们的维修人员和水质监测站人员前往她家中处理，并拆开水表，看到表前清澈、优质的自来水后用户连声道歉并表示感谢。

将团队的协作作为第一境界

工作中她们既分工又合作，生活中互相关心互相帮助。无论是好的工作经验还是好的生活经验，大家都能相互交流沟通。2012年积极响应市里捐资办学倡议，捐款2800元；10人参加无偿献血；参加娄涟公路鸭丝塘义务植树80棵；参加青年志愿者服务队参与了娄底市第一届社区文化节，并先后走进月子冲小区、长青华达社区为用户答疑解惑，上门维修；刘军参加市国资委演讲比赛获得一等奖。

工作中她们严守内部管理制度，同志间团结友爱互助，不管哪位同志的父母生病，大家只要知道都会主动组织前去看望。有次一位同志的母亲因生病住院，她为了不给大家添麻烦，瞒着没说，最后同事们还是知道了，马上派代表带着鲜花和水果前去看望。不管谁身体不适或有困难，大家都会争先恐后主动挑起她的工作，把它当成分内事来做。

“客服中心”的姐妹们就是这样默默地做着这份看似平凡而实际不平凡的工作，每天面对不同的人群做着同样重复的工作，但她们却无怨无悔，默默奉献着她们的美丽。