当前供电服务风险点及应对策略研究

摘 要：随着供电监管的不断深入，电力用户法律意识的不断提升，近年来对基层单位供电服务的要求大幅度提高，基层单位在严峻的形势面前承受着巨大的压力。本文主要通过研究近三年来台州地区95598客户投诉工单记录，系统总结分析了基层单位在供电服务工作中存在的引发投诉风险，提出切实的应对措施，探求供电企业应对服务风险的长效机制。

关键词：供电服务；策略；法律意识

一、国内外相关研究现状

客户投诉的早期研究始于20世纪70年代，其中以美国学者为主导力量。其研究主要集中在客户投诉的原因分析、客户投诉行为的影响因素、客户投诉行为的表现和客户投诉的处理机制等四个方面。

国内的学术论著以电力用户抱怨行为或用电纠纷为主题的较少，对于电力行业的研究，多偏重在顾客满意度方面，而对于电力用户投诉行为目前很少有系统的研究加以探讨。

自2007年起浙江省电力公司的供电服务品质测评工作已经连续开展了六年，通过委托上海零点公司的调查，省电力公司积极了解不同客户对供电企业形象、客户期望以及服务质量的满意度评价以及客户的潜在用电需求，通过动态跟踪客户满意度的变化趋势，采取了有针对性的改进措施。

本文从基层单位投诉工单分析入手，研究如何有效改进企业的投诉管理工作，并提出有关的应对措施。

二、基层单位供电服务引发投诉特点

从95598前台实现地市集中开始，台州市局客服中心即对全市所有投诉电话进行监控分析，并以周报、月报形式发送局领导和各供电局。通过分析我们发现，供电服务引发投诉问题存在以下特点：

（1）用户投诉问题相对集中。广大用户对关系到切身利益的供电服务环节如抄表收费、业扩报装、停限电、供电抢修、供电质量等比较关心，这些方面易引发投诉。

（2）用户法律意识大幅提高。例如有的居民用户很清楚根据电力有关法律法规，自缴费逾期之日起计算超过30日，经催交仍未交付电费的，供电企业才可以按照国家规定的程序停止供电。

（3）农村等偏远地区基层人员工作不规范比较容易引发投诉。由于地理位置偏远，在一定程度上影响了供电企业的监管力度，从而造成农村等偏远地区的供电服务远没有市区规范的现象。

三、易引发供电服务投诉问题分析

根据客户关系管理理论，每有一名通过口头或书面直接向企业提出投诉的客户背后，至少还有24个客户有相同的不满情绪但没有通过投诉的形式表达出来，这25人通过人际传播就有可能带来近400名客户不满意。因此，企业应重视每一件简单的投诉事件，如果处理不好就将可能产生重大的服务危机。通过分析我们发现客户投诉主要集中在如下方面：

（一）抄表收费方面

无论是投诉数量还是投诉的频度来说，抄表收费工作导致的用户投诉都基本上是排第一位的。主要是抄表工作不合规范。抄表人员估抄；未在抄表例日抄表；甚至以“用户每月用电量少，每月抄表会造成回收率低”为由，对一些居民用户几个月抄一次表。其次是催费工作不合规范。抄表人员未提前送达停电通知单，或者送达停电通知单的同时就扳闸刀、拔保险丝野蛮停电等。另外还有一些属于体贴服务范畴。如银行批扣导致的缴费时间差导致抄表员误认为用户未缴电费而错停电。有的用户长期出差，银行余额不够，抄表员又无法电话通知，时间一到启动欠费停电导致冰箱内食物腐坏。还有的个别客户认为催费通知单贴门上有损声誉而进行投诉。

（二）营业服务

主要是业扩报装方面业扩办理时限超期、居民办理峰谷表安装时间过长。电能表的更换未通知用户签字确认引发争议。装表差错引发电费差错以及非现场申校时间拖延过长导致用户投诉等。

（三）停限电管理

主要是未及时停电信息，未准确按的时间段停电。超过的停电时间段而延迟送电，有序用电以拉代限引发居民用户不满，线路改名未通知用户等。

（四）供电抢修

主要是抢修人员到达现场不及时，或因天气等特殊情况到不了现场又不及时与用户沟通解释，甚至个别供电所正常夜间报修以安全为名不出动抢修。故障抢修人员水平低，供电线路故障错判成用户内线故障，导致用户需要有偿请电工查看造成经济损失。更严重的是有些人员甚至领导政治敏感性不强，竟然将95598抢修车辆公车私用。2009年发生的故障抢修车集体送葬事件被媒体曝光后，在社会上造成了十分恶劣的影响。

（五）供电质量

低电压是其中的一个热点问题，另外对线路、公变过负荷经常停电，三相电流不平衡导致开关经常跳闸，检修停电次数过多等问题也容易发生投诉。

四、易引发投诉问题应对措施

（一）尽快修订完善现行电力法律法规

《电力法》、《电力供应与使用条例》等法规于1996年颁布实施至今已经15年了，经济与社会的高速发展，供用电关系已经发生了深刻的变化，某些法律条文已不适应时代的需要，例如“用户欠费逾期30天才可以停电催费”的法规条文已经严重干扰了供电企业及时回收电费的合法行为。

在国家层面未能及时修订《电力法》等法律法规的前提下，建议省一级电力公司组织各基层供电单位的力量，广泛收集供用电服务风险案例，充分考虑《合同法》、《物权法》等新的民法体系对供用关系、产权、物权归属带来的权利与义务的界定，推动省政府建立起供用电关系的法律体系和相关的条例，以适应经济和社会发展的需要。

（二）加大技术创新力度，开创服务新途径

例如目前全省正在通过推广营配贯通及低压采集全覆盖，全面覆盖后将能精确统计停电影响，有效提高抄表质量的提升。

随着信息技术的发展，目前微博已经成为信息快速传播的重要媒介，建议各级供电企业能开通供电服务微博，通过微博及时用户关心的停电信息、电价政策解释等，同时能比较好的展现供电员工的服务风采。

另外，最好的投诉管理体系也不能期望让所有的客户都满意，而进入法律程序对于企业和客户双方都需要耗费大量的时间和金钱，选择外部仲裁调解流程符合双方的利益。建议各级供电企业积极与当地政府部门、当地的社会组织（如消协）等沟通，建立畅通的第三方仲裁投诉处理渠道。一方面可以节省大量的法律和管理成本，同时能避免客户进一步采取行动如向媒体曝光使事件陷入无法收拾的地步。

（三）加强培训考核，推行体贴服务

任何的服务工作都是由“人”来实施的，所以人的因素，是决定服务水平的关键性要素。在供电企业有效地建章立制的基础上，首先要加强各类营销服务人员的培训，从法律法规，到规章制度、工作标准、业务流程，使得业务人员知道什么能做、什么不能做，避免牵涉法律风险。其次，在加强培训基础上，要更有效地制定考核奖惩措施，调动人员服务的积极性，督促基层业务人员遵章守制。在以上两个层面的基础上，需要做好更高一层次的工作―开展体贴服务。例如，银行批扣用户缴费延时问题，如果抄表人员及时与用户沟通了解情况后，对于以往信用良好的用户，假定用户为善意用户，延迟一天停电催费，必定能获得此类用户的认可和支持。又例如用户反映未看到催费通知单的问题，如果我们的供电局能统一制作电费通知单存放箱的话，既能有效解决欠费停电告知有效送达的法律风险问题，又能避免个别用户对欠费通知单影响声誉的投诉。

参考文献：

[1]崔爱国；崔爱民.县级供电企业的经营风险及防范.电与社会，2005，04

[2]王海波；王海莲.供电服务敏感问题风险防范的思考及对策.大众用电，2012，01

[3]才锦烨；马伟强.供电优质服务“风险点”辨识与防控.科技视界，2012，09