零售太累 第12期

满腔热情投身社会，加入公司自豪百倍，没曾想到吃苦受累，摸爬滚打终日疲惫，促销资源必须到位，一日三餐时间不对，每时每刻不敢离位，处理投诉回回落泪，无暇顾及愧对长辈，顾客总嫌价格太贵，囊中羞涩见人惭愧，强壮身体已经耗费，青春年华如此狼狈。零售行业实在太累。

――《零售太累》短信

零售人往往无法掌控自己的时间，这与零售具有的传统业态特征有关，更与零售直接面对的顾客有关，还与零售管理者有关。

其实，早期的商业是完全按时进行的。很早以前，商业活动与城市不在同一个空间，居住地在城里，交易地在城外，居住人的地方叫“坊”，交易商品的场所叫“市”，市坊分离。市的四周有围墙，市的中央有鼓楼，击鼓进出，每日三次，故有“一日三市”的说法。在这种情况下，商业经营者与消费者有很强的时间观念。

到了唐朝中期，由于城市规划与道路建设的发展，道路两边的店铺随着人口的增长而衍生，出现了“市坊合一”的现象。因为居住地有店铺，店铺间有住宅，如果没有宵禁，那就会有夜市。自从有了夜市，客人们尽享夜市的欢乐，从业者则被折腾得苦不堪言。

改革开放前30年，零售业成了计划经济的末端供应站，零售人一切按计划执行，机械地执行国家计划的调度与指令。

大约在20世纪80年代中期，上海的南京路出现了夜市，开始很热闹，后来就出问题了，主要是夜市收入还不够支付成本。但随着零售业态的不断替代，夜市不仅在现代业态中发展起来了，在传统业态中也已经很普及，更何况自从有了24小时全天候服务的便利店以后，商业也像工业那样变成了“三班倒”的行业。

最近，笔者在主持一项调查中发现(与上海连锁经营协会合作，对上海市内大卖场的2000多名顾客进行问卷调查)：有23.7％的消费者会在下午4点半－7点期间进入卖场购买食品，有14.69％的消费者在下午7点以后进入卖场购买；女性消费者选择上午购买食品的比率较高，男性则在下午至晚上买食品的比率较高；消费者进卖场的时间早晚与其年龄成反比，年龄越低的消费者在一天内进入卖场的时间越晚，年龄大的消费者一般都在一天中较早的时刻进卖场购买食品。而在上海，老人是买菜队伍中的主力军，所以，超市不仅将营业时间向下延伸，而且还向上延伸，出现了“超市早市”，以满足顾客购买生鲜食品的需求。有些超市的开门时间已经从通常的8点30分提前至7点或7点半。而晚上的营业时间则从9点半延长到10点或10点半。

在完全依靠现代信息技术支撑的零售业，即使在营业结束以后，后台的技术人员仍然必须做数据、设备与系统的维护工作。

文章开头的短信就是对当前我国零售业的一个小透视。

这么长的劳动时间是否都是有效劳动呢，答案是否定的。事实证明以下四种情况是最浪费时间的：

一、缺乏有组织的学习

有些公司不仅有一套比较完善的业务流程与作业手册，而且还有与此相适应的训练体系与培训计划。新人进入这样的公司，就会觉得自己很充实，每天都在有效地利用时间，就会非常珍惜自己的岗位。另一些公司虽然也有工作流程、作业手册与教育培训，但这些东西常常只是写在纸上的“文件”，实际操作完全靠人的自主发挥。在这样的公司工作，缺乏有组织的学习，一切得靠自己的感悟，而工作时间往往会被用来做个人的私事，工作若干年以后，就会觉得自己退化了。当然也有些不愿消沉的年轻人，他们悄悄地学习自己觉得有用的东西，时刻准备着，一旦时机成熟就会立刻离职。

二、决策时间太长

很多零售公司的老板，都以自我为中心，以集权方式管控企业，上下级关系变成了“猫与老鼠”的关系。在猫与老鼠的游戏中浪费大量时间。什么事情都要老板拍板，但老板毕竟不是神仙，他们知道的东西远比不知道的要少，老板遇到想不明白的事情就故意拖延，下属只好长时间地等待。等老板想明白了，也许就错过了最佳时机。

三、评价体系不健全

对人的评价往往也由最高领导说了算，于是，下属就会给领导表演他喜欢的东西，如象征性加班，看到老板还在就不走，以表现自己的努力与勤奋，给老板留下一个好印象。如果知道老板不在公司，而且也不回公司了，下班时间一到就全撤了。为此，他们常常会去打探老板的行踪。另一种情况是把自己装扮成老板的仆人，时刻等候、等待老板的指令。因为老板的变化比你的计划快得多，时刻伺候着老板是为了适应老板的变化。

四、过分注重个人权威

为了体现领导权威，领导驾到时，必定要求下属迎候，这样的浪费随处可见。下属绝对不可以迟到，但领导常常不会准时到达，“晚到”在某些领导心目中也算是一种资格与姿态。

中国零售业前些年快速发展的时候没有那么多问题，最近几年进入调整发展期以后，过去沉积的问题就以各种形式暴露出来了，因此，老板们也像坐在火山口上，心有余悸，处处小心谨慎。

上层的工作状态直接影响到中层与基层甚至一般员工，零售人已经没有可以任意支配的自由时间，他们最缺的就是“睡觉”!他们需要有自由的空间与安心的休息，他们需要有“开朗、明亮、愉悦”的心灵基石，并将这种美好的心境传递给顾客，只有这样，才能创造出新的商业模式，实现营销创新。