电信运行商客户服务系统的设计和实现

摘要：市场经济大潮下，我国电信行业也在快速发展，很多电信运营商也在积极转变思维和观念，转变营销方式和手段。充分利用现代技术为广大客户提供让其满意的服务，每个电信运营商都在积极参与竞争，最大限度的壮大自己企业。客户服务系统作为一种服务方式，逐渐发挥重要作用，深受电气运营商的重视，势必会成为电信企业重要的基础设施。本文着重分析电信自助服务系统的实时事务处理能力及相关设计。

关键词：电信运营商；自助服务系统；设计

中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 （2012） 17-0000-02

1 引言

当今世界，电信行业自助服务逐步发展和壮大，从最初集中方式逐步发展成分布式，并逐步实现向全局化，呈现全局性，已经发展成集成的综合应用系统。在这样的形式下，越来越多的电信用户也更加信赖自助服务，推广自助服务，这在很大程度上也推动了自助服务的发展和壮大，同时广大用户也对自助服务系统提出了更高的要求，尤其是对吞吐率和响应时间提出了更高的要求，对系统的远程事务处理能力也要求越来越严格。而在生活中我们接触的比较多的电信业务，多是在营业厅通过营业员来协助完成的，其缺陷如下：

1.1 运营成本增加

随着经济的发展，电信用户越来越多，尤其是移动用户的增长增长迅速，为了满足用户需求，电信运营商只能不断增设营业厅，招聘、培训营业员，给他们提供就业机会，支付相关费用，这样运营成本就增加了。

1.2 操作慢

采用手工办理方式虽然比较人性化，容易了解客户需求。但是办理速度较慢，因为是一对一服务，用户等待时间较长，在排队过程中浪费了很多宝贵的时间。

1.3 易出错

手工办理过程中，认为因素较多，容易出错，很多用户因此对营业员或是运营商不满，这样就会影响到企业形象，不利于企业长久发展。

此外，手工服务方式，用户参与不了，很容易引起客户对服务的怀疑态度。

鉴于此，本文着重提出构建以客户自助式营业服务的业务逻辑处理系统，可靠、稳定电信自助服务系统，主要采用现金和银行卡的支付手段，凸显其功能完整性和灵活性，具有客户自助操作的全天候、二十四小时服务特点，方便广大用户，贴近用户生活，便于快速布点，最大限度的满足客户需求，实现中国电信行业“以服务与创新作为企业核心竞争力”的整体战略。用户能够通过借助电信自助服务系统，参与服务，完成业务办理。

2 电信自助服务系统设计原则

2.1 强壮性原则

自助服务系统必须符合电信运营商业务运营系统的技术规范，实现系统网络化，突出联机实时化和服务多层次化，在实现这些设计理念的基础上，确保系统性能的强壮性，最大限度满足客户需求和科学技术自身的更新。

2.2 安全性原则

系统一定要能满足自助应用环境，具备故障自诊断的功能，并能够在规定时间内实现自恢复；这都对硬件设备和模块提出了更高和更可靠的要求，设备的选用必须具有高度的安全性，以实现数据的安全性，保证数据的完整性；在现金处理的服务过程中要保证现金的准确识别，出币要准确，进币要安全；数据库存储必须能够抵御他人恶意侵入，恣意纂改，必须保证数据的完整性、一致性、安全性；要保证网络数据包不泄漏，不被纂改。

2.3 开放性和扩展性原则

开放式结构化设计在系统的体系结构和单元模块中不可或缺。在自助服务系与其他系统接口相连时，开放性凸显出来。如BOSS 系统外部逻辑接口；扩展性具体表现在当系统提高性能或者适用业务的变化的时候，系统只需更改某一处理模块就可以实现，同时不对整个系统造成影响。

此外，电信自助服务系统设计还要满足易操作性原则和可管理性和可维护性原则。

自助服务终端主要是直接面对不同类型用户的，所以终端要能满足大多数用户的具体需求，操作要简明，面对用户的界面要直观、易懂、操作容易。自助终端管理系统的功能模块划分也必须简单、清晰等。系统也必须易于维护，能起到实时监控的作用，如发出告警信息等，及时、便捷地采取应对各种突况的处理措施，保证系统正常运行。

3 电信客户服务系统设计开发平台

电信自助服务系统中的子系统都是在windows2000 环境下编制完成。windows2000 具备具界面美观，功能强大，应用广泛的特点。Windows2000 为该应用程序的开发提供了丰富的内部接口函数（API），简化了应用程序，使得软件开发人员可以主攻程序功能的具体实现，开发人员的时间和精力得以极大的节省。同时windows2000 为用户提供了直观的界面，涉及到了人机交互的用户接口等功能。鉴于此，windows2000 作为电信自助服务系统的开发平台被我们选用。我们选用的是BorlandC++ Builder作为该系统的业务逻辑处理系统的开发工具，选用Viusal Basic 6.0作为自助终端管理系统和自助服务终端采用的开发工具，SQL Server 2000来作为系统数据库。

4 电信自助服务系统的体系结构

4.1 系统体系结构

在系统体系结构方面，电信自助服务平台系统安全性要求严，以实现电信自助服务系统的实用性、扩展性、稳定性、规范性、维护管理方便性。在软件体系结构方面，我们采用了当前业界最为成熟的数据层、应用层、表示层的三层体系结构。

4.2 系统逻辑结构

自助终端、自助终端管理系统、业务逻辑处理系统、BOSS 系统外部接入逻辑组和交易数据库这五大部分是电信自助服务系统的功能，其优势如下：

（1）优化了系统结构，提高了扩展能力；

（2）客户端的维护较简单，利于软件维护及系统管理；

（3）实现客户端和数据库的有效隔离，提高了应用系统的安全性，利于安全管理，能防止不法人员的恶意攻击。

（4）增加应用服务器就可以提高系统性能、处理速度。

5 电信自助服务系统终端数据通讯的实现

5.1 终端数据通讯封装函数SendData

该函数主要完成自助服务终端和业务逻辑处理系统、自助服务终端和自助终端管理系统之间的数据通讯包的封装，并发送封装好的数据包。该函数的定义如下：

Function SendData（

ByVal m_ Serial_ Number As String，

ByVal m_Serv_Type As String，

Optional ByVal m_End_ Flag As String="1"

Optional ByVal m _Err_ Number As String="00000"，

Optional ByVal m_end_tr As String=" "

）As Boolean

该函数的工作流程是：服务类型不同，就能确定是终端和业务逻辑处理系统之间的数据还是终端和终端管理系统之间的数据，然后分别根据各自之间定义的数据包格式进行封装，完成后，如果是终端和业务逻辑处理系统之间的长连接的数据通讯，就要首先判断两者之间的网络连接如果存在就直接发送；反之则终端重新发起连接请求；如果是终端和终端管理系统之间的短连接的数据通讯，在建立相互之间的连接后，发送数据包。

此外还包括终端数据通讯解析函数PactReceiveData的数据包下的业务处理。

6 结论

电信行业业务范围在不断扩大，单一的自助服务不能满足用户的服务需求。因此，必须为用户提供多功能的自助式服务，建立一个完善的自助服务系统，提高用户对电信部门的服务满意度，改善电信行业的形象，实现企业的长久发展。

参考文献：

[1]周水清.基于J2EE 构建的电信自助服务系统[J].计算机应用研究，2011（12）.

[2]谷霖.中间件技术在电信自助服务平台中的应用[J].微机发展，2009（6）.

[3]黄再祥.基于可视技术的电信综合业务自助服务系统[J].微机发展，2005（4）.