企业人力资源管理中的员工忠诚度研究

（上海万宝盛华人力资源有限公司，上海200331）

中图分类号：F272.92文献标识码：A文章编号：1003-2738（2011）12-0206-01

摘要：企业的人力资源是知识和技能的载体，已经成为创造价值的最根本的因素。忠诚的员工对于企业往往意味着更高的利润和生产率，更加完美的品牌和社会形象，以及更加稳固的客户资源。因此，它意味着更大的收益。“得人才者得天下”，企业只有不断获取优秀人才，真正获取人才的“心”，才有望在日趋激烈的竞争中立于不败之地。

关键词：忠诚度；研究价值

引言

美国《财富》杂志曾对全美100家最佳公司雇主进行调查，发现：拥有卓越业绩表现的公司，员工平均流动率为12%，远低于其他公司的26%；员工平均工作年限为6年，同样高于其他公司的3.6年；公司平均投资报酬率为23.5%，明显高过其他公司的15%。由此可见，成功的企业具有一个共性，那就是都拥有一支高忠诚度的员工队伍[1]。在创新制胜的知识经济时代，员工的忠诚奉献已成为企业谋求发展的关键。虽然员工流动及调换对公司盈利的消耗在大多数会计体系中，或者说是财务现金上都无法反映出来，但必须承认，员工保持率对成本效率是至关重要的。同时，由于它和顾客的获得及保持直接相关，也是保证收益增长的重要因素。因此，企业要迈向成功，员工忠诚度就是其中的隐性作用力，忠诚度高，则起到推进作用，反之，则会对企业呈反作用力的效果，两者成正比关系。

一、员工忠诚度及忠诚度管理的含义

市场经济条件下，企业的优势在于人才。而企业间对人才的争夺和竞争，导致了员工离职率、跳槽率节节攀高。对企业而言，适度的人才流动能注入新的活力，但人才流动率偏高，则说明企业缺乏稳定的员工队伍，更表现出员工对企业的低忠诚度。任何企业中，人才作用的发挥首先基于“人”的忠诚，然后是“才”的发挥。因此，企业人才战略的成功，关键在于拥有高忠诚度的员工队伍。

企业员工忠诚度，是指员工认可企业的文化、环境，相信企业将为其提供发展的机会和应得的物质回报，从而全身心地投入工作，将个人发展融入企业发展。忠诚于企业的员工，是“敬业”的员工，表现出的特征是：在心理上100%地投入工作，认可企业，不受外界诱惑的干扰，稳定、持续地为企业创造价值。

员工忠诚度是一个历史的范畴，不同时期对忠诚度有不同的解释。企业员工忠诚度的概念源于企业的出现，具体表现为员工对企业的“不离不弃”，或者说，一个具有较高忠诚度的企业员工，无论企业陷于何种困境或自己在企业中受到何种待遇，都不会离弃企业。传统的员工忠诚是一种由于员工的自身素质或主观认识而自发表现的过程。但在知识经济时代，企业员工忠诚的内涵已经发生了变化，这种变化不仅反映在评价员工忠诚度的标准方面，也反映在忠诚度不再是单靠员工自身素质来主动表现，而是可以通过有效的管理使其发挥应有的作用。

管理专家对忠诚的概念重新作了诠释：忠诚是指通过管理所形成的一种新的秩序，这种新秩序的内涵就是企业和员工之间的关系更富有专业性色彩，即员工认识到企业所面临的竞争性挑战，他们愿意承担迎接挑战的重任以换取相应的报酬，但他们不会承诺对企业的忠诚终身不变。换言之，忠诚是相对的，有条件的。而员工的忠诚很大程度来源于企业对员工的忠诚，即企业首先要对自己的员工忠诚，才可能赢得员工的忠诚。从这个意义上认识忠诚度，则反映了企业员工忠诚度产生的条件，尤其揭示了企业员工忠诚度的双向形成机制。对企业而言，这种忠诚度可以通过某种手段进行管理，获得更长久的员工忠诚度。

所谓忠诚度管理，是以员工忠诚度为对象的管理活动，它包含着对员工忠诚度的评估识别、提升培养、激励惩罚等内容。弗雷德里克・莱希赫尔德 [2]认为，这种管理并不仅仅是指面向个人或团体的忠诚，而是忠于一系列企业据以长期服务于所有成员的各项原则，是一种可以生成现金流带来利润增长的理性而切实可行的战略手段[3]。

二、员工忠诚度管理是企业生存的客观条件

员工忠诚度是企业得以生存的基本条件，它与企业相当于大厦和基石的关系。再好的企业如果员工忠诚度出了问题，其对企业发展“一票否决”的反作用就可能发生。从战略角度看，企业要谋求发展首先应自身安定，而这种安定与否，取决于人心所向，只有企业内部形成同心向上的整体合力，才可能继续向外扩张。因此，员工忠诚度是企业不断发展的源动力。

忠诚的员工队伍不仅为企业节约了可见成本（如招聘、选拔、培训员工所付出的时间和精力）与不可见成本（如新员工进入前，原有员工所承担的超额工作量、频繁的员工流动给企业造成的混乱以及大众媒体对人员流失所作的负面报道等），也节约了其它“软性”成本，包括顾客对新员工缺乏信心、新手技术不成熟导致的生产力下降、团队协作性下降等。可见，忠诚的员工能给企业带来高效率、高效益、低成本，而这本身就构成了企业的竞争力。员工的保持率、高士气构成企业人力资源竞争力，员工工作的自觉性也能在潜移默化中体现企业的实力。所以，员工忠诚是企业核心竞争力的表现。

当然，忠诚是双向的。没有一个员工愿意对不信任自己的企业忠诚，也只有当员工内心深深感受到企业其工作、生活及未来的真诚负责时，他才会与企业实现心理上的交换，自觉自愿地忠诚于企业、奉献于企业。这样，企业才能获得真正的高忠诚度的员工，使其成为企业发展的内在动力。

三、员工忠诚度的全程管理

企业要想获得高忠诚度的员工队伍，绝不是一蹴而就的，需要进行有效的全程管理。员工忠诚度的全程管理是一个开始于员工被雇佣之前，持续到员工退休或辞职之后的过程。这一过程依时间先后可分为五个阶段：招聘期、员工稳定期、离职潜伏期、辞职期和辞职后。每一阶段的忠诚度管理都各有侧重，需要相互配合、根据实际情况及时调整或纠正[4]。

在招聘期，以忠诚度为导向进行员工甄选；在稳定期（员工呈现离职倾向前），要着重培养员工忠诚度和归属感；在离职潜伏期（员工递交辞职报告前），则必须采取有效措施，挽救员工特别是关键员工的忠诚度，防止人才流失；在离职期（员工正式离开企业前），企业除了重新招聘填补空缺职位外，还要与离职员工进行离职面谈，了解员工离职的真正原因及其对企业各方面的意见和看法，从而发现问题，为今后员工忠诚度管理的完善提供依据。此外，企业还需注意，要以相关的标准制度为依据来评估员工离职后对企业产生的潜在的忠诚度风险（例如，私自将企业的商业、技术资料带出，可能对企业带来的竞争威胁），并与离职员工签订相关的保密协议。

员工招聘作为员工忠诚度全程管理的第一环节，是员工进入企业的“过滤器”，其“过滤”效果的好坏直接影响着后续阶段忠诚度管理的难度。很多忠诚危机是源于招聘不当：一方面，企业在员工招聘中表现出轻率不当；另一方面，企业对那些采取不正当手段（如伪造证书、文凭等）企图蒙混过关的求职者，不具备有效的控制手段，导致低诚信度的人员进入企业 ，从而造成忠诚危机。因此，精心挑选员工为企业长期服务至关重要，这是培养员工忠诚度的第一步，也是关键的一步。

由此可见，企业对员工的忠诚度管理必须从源头抓起，把好招聘关，为员工忠诚度管理打好基础。但目前，随着我国市场经济深入发展,产业结构进入了调整转型期,大量工人下岗,大批民工涌入,造成近年来就业难的矛盾十分突出，从而导致某些应聘者为了获得就业机会，在应聘中使用假文凭、假学历、假证书等，企图蒙混过关。高校内“先就业再择业”的呼声又与企业频繁强调的员工“忠诚度”背道而驰，使得应聘求职的大学生忠诚度大打折扣。而企业若对应聘者的诚信度和忠诚度缺乏有效的评估，很可能导致低信度的人员进入企业，致使其在未来工作中阻碍企业的员工忠诚度管理，对企业发展造成不利的影响。因此，企业如何在招聘过程中有效地评估应聘人员的忠诚度，是一项非常有研究价值和应用价值的课题。

参考文献：

[1]陈建宏. “产业望：员工忠诚度低 企业竞争力拉警报”《电子时报》2003-12-01.

[2]弗雷德里克・莱希赫尔德(Frederick Reichheld) ，美国贝恩策略顾问公司全球忠诚实践部主任，著有《忠诚的价值》《忠诚法则》等.

[3]孙键．《员工忠诚度的培养》．企业管理出版社．2003年4月版．第8页.

[4]高健．＂员工忠诚度的全程管理＂．《中国人力资源开发》．2002年2月版．第二期.