以精神文明建设促进高速公路文明收费服务

以精神文明建设促进高速公路文明收费服务

收费公路是市场经济条件下，交通投资扩大再生产的必然产物。文明收费服务是贯彻落实科学发展观、构建和谐社会的客观要求。

要实现文明收费服务，就必须把物质文明建设、政治文明建设与精神文明建设一起抓。在征费管理的硬件投入上，要求采用先进的设施设备；在征费管理制度的建设上，必需高标准、严要求，依法征费；在服务品牌的创立上，应该以文明创建活动为载体，努力提高服务水平。

在抓文明收费服务的工作实践中，我们根据高速公路征费工作实际，结合收费员队伍的情况，针对收费公路的特点，以精神文明创建活动来促进文明收费服务水平的提高。

一、突出高速公路的窗口服务特色

高速公路是技术、资金密集的新兴产业；是一个地区经济发展程度的重要标志；是具有公共服务性质的窗口行业。为此，__管理处从抓征费管理队伍的思想建设入手。在上岗前培训中就重点对征费管理人员进行国情、省情和路情教育，引导他们树立正确的征费服务观念，坚持爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献的公民基本道德规范，树立服务人民、奉献社会的职业观念。第一，爱祖国要从爱高速公路做起，爱高速公路要从爱岗位做起，爱岗位要从爱服务对象做起。第二，充分认识高速公路作为交通主干线及所具备的优越的通行性能，对经济发展和社会进步的巨大的促进作用，从而激发员工的职业自豪感和荣誉感。第三，高速公路是一个新兴的事业，要以高起点、高标准、高要求、高质量的工作，不断开拓创新、努力奋勇争先。第四，把在高速公路的守望，与拓展西部大通道、建设更加美丽富饶的西南边疆的理想紧密结合起来，统一员工思想，在云南通边出海的大通道上努力奉献。

二、积极开展文明创建活动

坚持开展以文明服务为主要内容的青年岗位能手和青年文明号创建活动。把三尺收费亭当作服务人民、奉献社会，展示公路人精神风貌的窗口。在平凡的岗位上努力工作，不求名、不求利，远离城市繁华，埋头苦干、默默奉献。在我们云南通边出海的大通道上，我们用美好的青春年华，装点着边疆各族人民的脱贫路、致富路。

文明服务是高速公路征费管理工作的基本要求。__管理处把学习贯彻公民基本道德规范和坚持服务人民、奉献社会的职业道德教育结合起来。在开征之初就高起点、严要求，在服务规范化上下功夫，唱收唱付、来有迎声去有送声、一车一礼，起到了文明示范的作用。按照省公路投资公司进一步提高收费公路文明服务水平的要求，__管理处通过派出各收费站人员到昆（明）～石（林）的高速公路收费站参观考察，找出了我们收费服务水平的差距，从提炼服务用语、提供微笑服务、规范服务姿态做起，进一步提高了文明征费服务水平。

1月平（远街）～锁（龙寺）高速公路通车后，在__管理处党支部的领导下，该路段的四个单位迅速建立了团支部和工会小组，发动征费管理人员开展了青年岗位能手和青年文明号创建活动。在该路段率先推行了规范化收费服务，标准化文明用语，人性化服务姿态的文明收费服务实践活动。

根据云南省公路开发投资有限责任公司关于进一步提高服务质量、文明收费的要求，3月__管理处专程组织管理处及各收费站的骨干赴广西等地参观学习，对文明征费及微笑服务有了新的认识，学到了不少提高我们征费服务水平的好做法。在管理处所属的7个收费站，重新规范了文明服务用语，规定了收费窗口的服务姿态，得到了过往车辆驾乘人员的好评。

经过不懈的努力，__管理处于10月获得砚山县文明单位称号；12月获得砚山县综治委和文明委联合命名的安全文明单位称号。12月获得*(来源：文秘站 ）*州委州政府命名的__州文明单位称号；所属收费站获得州级青年文明号2个，县级青年文明号6个；4月__管理处获得省委省政府命名的云南省第十一批省级文明单位称号。

三、在创建中改进不足

在文明创建活动中，我们发现大部分的高速公路收费员工树立了驾乘人员至上的服务理念，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为驾乘人员服务的意识不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着别处。机器人般的举动，让过往驾乘人员感觉不到收费员对他的真诚。有时司机问个路、咨询些事情，个别员工有敷衍塞责、聪耳不闻的情况，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑服务无思想支持。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只有微笑的形式而没有亲切友好的内容，为笑而笑，实际上是皮笑肉不笑。不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。

上述不足的原因是复杂的。如：由于我们现行的征费劳动用工制度所限，劳务输入人员年龄偏大、文化素养不高。而相对素质较高的年轻合同制收费员的岗位报酬又相对偏低。难于表现出由于爱岗敬业而发至内心的微笑，文明服务没有心理支撑。

另外，由于一些司机个人素质不高，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言回敬员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，也使部分员工文明服务积极性受到打击。

为了逐步解决上述问题，我们要求协作单位严格把好劳务输入人员的基本条件关，加强对劳务输入人员的培训教育。积极向上级反映合同制收费员的实际困难，在工作、学习及生活上予以更多的关心和帮助。

在采取了耐心地培训教育；走出去参观学习；回岗位对照实习的一系列举措后，__管理处的文明收费服务水平在文明创建活动中，得到了切实的提高。

四、继往开来展新图

按照《__管理处文明创建工作 规划》的安排，到末，__管理处将在平锁高速公路的收费管理单位中，再创建五个县级青年文明号。要在罗（村口）～富（宁）高速公路的六个收费站、两个隧道管理所及一个监控站中，启动文明创建活动。

__管理处所属单位将努力围绕创建平安和谐高速公路的主题，紧紧围绕征费管理中心任务，抓紧做好计重收费工作，认真开展业务知识学习培训，调试校验设备。紧锣密鼓的展开罗（村口）～富（宁）高速公路车辆通行费征收工作。进行收费员招聘，组织上岗前培训。安排以爱岗敬业、文明服务为主要内容的职业道德教育；以团队纪律、意志磨练为目的的军操训练；以练精业务、创造业绩为目标的收费、消防、管理知识培训等。

随着罗（村口）～富（宁）高速公路的开通，__管理处管辖的高速公路里程将达到207.58公里；征费管理人员将增至543人，成为当前云南高速公路最大的管理处，三个文明建设的任务将更加繁重。

按照《__管理处文明创建工作规划》，__管理处将坚持以人为本的服务理念，以构建和谐高速公路为目标，大力加强职工队伍建设，大力开展青年文明号、文明单位、安全文明单位和文明收费员、文明收费站等精神文明建设活动。实现物质文明、政治文明、精神文明协调发展。充分发挥三个服务职能，努力把辖区高速公路建设成为云南和谐发展的亮丽窗口。