新时期工商行政管理公共关系建设初探

在市场经济迅速发展,违法违规行为越来越复杂,工商行政管理监管任务越来越繁重的新形势下,研究并建设工商行政管理公共关系,更显得十分必要。工商部门亟须一套切合工商实际的公共关系理论来指导,以期达成工商行政管理的工作目标,防止不良公共事件的发生。

一、工商行政管理公共关系的含义

公共关系作为一种西方思想文化,从上世纪80年代初传入我国,最先酝酿于高等学府,80年代末发酵于企业管理领域,90年代在我国经济、政治、社会各领域生根发芽,到本世纪初,尤其是2003年“非典”事件后,普遍推广于政府组织领域。但工商行政管理公共关系学作为行政公共关系学的一支,在全国来说,鲜有学术机构研究,有关论著或论文更是少见。笔者参照行政公共关系学的概念。尝试着给工商行政管理公共关系下一个定义:它是工商行政管理机关的一种管理职能,即对工商行政管理部门与社会公众之间的传播沟通行为和状态进行管理。以提高工商行政管理部门的知名度和美誉度,塑造工商行政管理部门的良好形象,争取公众对工商行政管理工作的认同、理解和支持,最终达成工商行政管理部门的目标。

二、当前工商行政管理公共关系存在的问题

(一)概念模糊,在思想和行动上存在诸多误区。一是把工商行政管理公共关系等同于工商行政管理部门与各类市场主体的关系。工商行政管理公共关系面对的是全社会广大公众,工商部门在具体的公共关系建设中必须以维护社会公共利益、体现公众意志、确保社会和谐稳定为目标,并不仅仅限于与市场主体的关系。如在“砒霜门”事件中,监管部门只注重对企业产品质量问题的处理,没有综合考虑对社会公众的影响。二是把工商行政管理公共关系等同于工商部门的新闻宣传。工商行政管理公共关系是工商行政管理与社会公众之间的互动关系。从传播介质上看,它包括了新闻媒体以外的人际交流、社会舆论等大众信息传播介质。从信息流向上看。信息从公众流向工商行政管理机关,工商行政管理机关根据信息采取措施并进行反馈;信息也从工商行政管理机关流向公众,而新闻宣传则为单向流动。从主导作用上看,在新闻宣传中,工商行政管理机关居于主导地位,而在工商行政管理公共关系中。则公众居于主导地位,要求工商行政管理工作更加讲究实事求是,不回避矛盾。三是把工商行政管理公共关系等同于拉关系。把公共关系变成了拉私人关系,把部门的事情变成了某个领导或某个单位的事情。

(二)重视不够,缺乏应有的组织地位。目前全国各级工商系统没有设立专门的工商行政管理公共关系机构。虽然国家工商总局已建立了新闻发言人制度,但省以下各级新闻发言人一般由办公室的负责人担任。有的甚至连新闻发言人制度都没有建立,对公共关系的管理放任自流。如消费警示等有关公共信息,基层工商系统各个单位各行其是,没有统一、专门的单位和领导负责。

(三)信息不对称。公众对工商政务信息知情不够。工商政务信息由于受传统观念和人为因素的影响,一直处于半封闭状态。没有一套健全的、行之有效的制度使之规范化,或者有制度,政务信息公开也流于形式,信息的不对称使得包括工商行政管理部门在内的公共关系处于紧张状态。如“非典”民众抢购事件;“三鹿奶粉”事件引发退还所有国产奶粉风波,就是典型事例。

(四)管理粗放,制约了工商行政管理公共关系的发展。工商行政管理公共关系是一门学问。要求从事这方面工作的人员应具备较强的文字和口头表达能力、观察能力、组织能力和应变能力,掌握社会学、心理学、传播学、政治学等科学的分析方法。目前,我们的方法非常简单,手段单一,管理比较粗放,基本上还处在宣传报道和政务信息的简单公开层次上。

三、完善工商行政管理公共关系的对策思考

(一)加强研究与宣传,科学认识工商行政管理公共关系。加强工商行政管理公共关系建设,首先要解决工商干部和上级决策机关对工商行政管理公共关系的认识。要在思想上树立工商行政管理公共关系不是一个单位、某个人的工作,而是基础工作的一部分。它需要上级指挥机关决策,全体工商干部和内部各个部门的参与,通过对工商行政管理公共关系的学习和研究,逐步培养工商行政管理公共关系意识。研究和宣传的结果要达到以下目的:一要给予工商行政管理公共关系应有的地位。这个地位应当高于新闻宣传工作。以便于各级及时展开相应的公共关系;二要给予工商行政管理公共关系应有的职能。要坚决走出思想和行动的误区。特别是要纠正工商行政管理公共关系可有可无的认识:三要给予工商行政管理公共关系应有的干部配备。让强有力的、知识全面的干部担任工商行政管理公共关系工作:四要给予工商行政管理公共关系应有的规制。尽快建立一套行之有效的规章制度。

(二)建立机构,完善工商行政管理公共关系组织体系。要借鉴全国公安系统某些省、市、县局设立公共关系机构的做法,建议整合工商部门的宣传机构和信息中心,在县级以上工商机关设立专门的公共关系机构,作为协调政府、公众、消费者、市场主体关系和系统内部关系的公共关系管理机构,统筹工商部门内外部的协调。其具体职责是:预测并评估公共信息的公共影响;协调工商部门内外关系;收集和分析经济、消费以及政策信息,及时向当地政府汇报,以提供决策参考,向外提供咨询参考。将本单位的执法信息通报兄弟单位,形成联动执法机制;分析、预测、并及时制定应对措施,为领导处理突发事件提供决策参考;宣传法规和举行新闻会,包括公布工商行政管理政策、重大决策、重大案例;开展形象宣传;澄清事项。

(三)从容应对,建立积极主动的工商行政管理公共关系。工商行政管理公共关系应主动出击,而不是被动应付。要善于主动研究并有预见性的发现不利因素和社会舆论,及时采取措施,及时消息,不能等事态发展了才有所行动。当工商工作出现问题。群众反映强烈的时候,工商行政管理公共关系部门应当实事求是。勇于承担责任,从容应对,以最小的损失换取最大的理解和支持,绝不可推诿,避免引发和全国舆论的谴责。总之,要建立积极、主动的工商行政管理公共关系,目的是要尽最大努力维护工商机关的信誉度和美誉度。

(四)坦诚开放,建立公众可信的工商行政管理公共关系。建立坦诚可信的工商行政管理公共关系必须从信息沟通渠道着手,要充分认识到群众是工商工作的力量之源,发扬优良传统,走群众路线,从群众中来,到群众中去。一要完善政务信息公开制度。应加快启动政务信息公开化的程序设计,制定信息公开管理办法,建立预测信息公开产生公共影响的评估制度,防止不良公共事件的发生。建立健全完善的工商与社会民众的交流平台,使上传下达渠道通畅,提高行政效率。如坚持定期向群众有关重大信息,把群众关心的热点、难点、焦点问题清楚,消除矛盾隐患。二要公开明确工商服务的质量标准,接受群众监督。三要坚持定期向群众征求意见,科学统计,找出工商行政管理工作的突出问题和薄弱环节,并认真加以改进。四要通过形式多样的活动,如实施工商案审会公众开放日,案件听证会公众开放日,拉近工商与社会大众的距离。将群众力量融入到工商工作中来,从而建立坦诚可信的工商行政管理公共关系,化解矛盾,为建设和谐社会贡献力量。

(五)宣传典型,建立良好的工商行政管理公共关系氛围。随着市场经济的发展,各种违法违规行为的手段、方式也层出不穷,工商行政管理部门为维护市场秩序付出了大量的心血,有的甚至献出了宝贵生命,涌现出许多可歌可泣的先进事迹。工商部门要加强与新闻媒体的合作与沟通,借助报纸、电台及网络等媒介,将工商行政管理工作中的杰出代表、典型事迹进行大力宣传,以塑造工商部门良好的形象,引导正确的工商行政管理舆论导向。