“四模式”融合知识与业务“两张皮”

知识管理与业务结合是知识管理项目成功的关键因素之一，不同的业务类型需要采用不同的知识管理模式。按照相互依赖程度和工作的复杂程度分为事务模式、整合模式、合作模式和专家模式四种知识管理模式（如图1所示）。当相互依赖程度越高时就越依赖团队合作，否则独立个体就能够完成工作；当工作复杂程度越高时就越依赖于员工的理解、判断，创新性的强弱，否则工作按照已有的标准就足以开展工作。

1.事务模式

事务模式工作指这种工作由独立的个体完成，工作内容是比较常规性的，且高度依赖于正式的工作标准规则，员工只根据公司制定的规则开展工作即可，其中需要的创造性工作内容较少。例如呼叫中心的客服人员解答客户咨询，不同的咨询内容都有标准答案，客服人员只需要按照标准化的答案进行回答，每个客服人员经过简单培训基本都能独立完成客户的咨询需求。

事务模式需要企业建立知识库和知识积累机制。知识库内容为总结提炼优秀员工的最佳实践，明确员工每项工作的作业标准，避免员工依赖于个人的理解去开展工作而出现工作差异。知识积累机制简单来说就是企业需要建立一种制度来确保知识库的持续积累，例如知识专家负责解答知识库中没有的、客服人员无法解决的问题，并不断地把新问题的答案补充到知识库。

2.整合模式

整合模式指工作依赖于团队一起完成，工作内容也是常规性、可重复的工作。整合模式比事务模式更需要流程支持，以便更好地实现跨职能和专业的紧密整合。例如在软件开发中，按照统一的语言，不同的人开发不同的功能模块，最后进行集成测试。

整合模式需要企业建立流程、技术开发平台和知识库。通过流程明确任务在团队成员中的流程顺序和要求，实现工作的并行开展和无缝衔接。通过技术开发平台方便团队成员的沟通和设计。例如软件工程中基于构件的开发平台，团队成员在技术平台上进行软件开发、重复利用构件。知识库主要包括了工作标准、最佳实践、成果、经验总结等知识内容。

3.专家模式

专家模式指高度依赖于高素质专家的技能和经验，工作很难标准化的工作类型。例如医生根据患者的实际情况进行个性化的诊断和治疗。

专家模式需要企业开展知识库建设和专家隐形知识的交流，知识库中主要是事实类、原理类、竞争情报等知识。例如医院可以搜集不同疾病的病理知识、最新药品介绍等知识放入知识库，专家之间可以通过互相观摩、研讨、线上线下交流等形式促进隐形知识的交流。在专家模式中，知识主要是为专家提供参考，专家可以根据具体的病例作出自己的判断。例如医生在系统中给患者开药时，系统会自动提醒该药的用量是否超量等信息，医生根据提醒有权决定是否更改处方。经营管理人员给公司领导提供经营分析结果供参考，公司领导也能够选择根据经营分析结果以及自己多年的实践经验进行决策。

4.合作模式

合作模式指高度依赖于多专业领域的专家合作完成工作的模式。专家不但应该在自己的领域具有创造性还应该能够很好地与团队其他成员进行配合，作为项目的领导者应是复合型人才，不但需要了解各细分领域还要能够系统地考虑项目的整体情况，不但了解技术还要懂管理。例如在产品研发中，各专业领域的专家需要随时判断和处理新的问题，同时还受到公司研发周期、费用、人员等资源约束，在各专业之间进行紧密配合。

合作模式需要企业建立流程、知识库、实践社区或者矩阵式组织。通过流程更好地协调专家之间的工作，通过知识库建设促进各专业领域之间的知识共享，按照专业领域分别建立实践社区，组织每个专业领域的外部知识获取、内部经验总结提炼、知识交流等工作，促进专业领域员工的能力提升。为兼顾项目和专业也可以建立起矩阵式组织，专业的组织架构也更有利于本专业领域员工技能的提升。

以上提及的整合模式和合作模式因为需要团队合作，其中的流程建设就显得很重要。四种模式都需要知识库建设，但不同模式的知识侧重点不同，事务模式和整合模式的知识重点是作业标准，员工按照此标准进行工作，合作模式和专家模式的知识重点是专家的隐形知识。

综上所述，企业应根据不同的业务或职能应该有选择性地采用针对性的知识管理模式，上述的知识管理模式只是从工作相互依赖程度和复杂程度进行划分，其实根据企业的具体情况也有按照其他维度进行划分的案例。在企业的具体知识管理运用中，很难单纯地运用一种知识管理模式，更多的情况应是多种模式共存，要注意，知识管理中最重要的还是服务主要业务、为企业创造价值。

魏新法先生，AMT咨询经理，北京交通大学工商管理硕士。负责长安汽车、贵州电网、中广核、神华等多家企业的知识管理咨询、系统选型和推进辅导工作，专注知识管理领域，帮助企业实践“知识产品”、 “知识工程化”、“流程知识化”、“知识社会化”、“知识管控模式”等先进知识管理理念，打造有记性的企业、智慧的组织。