护患纠纷发生原因与防范措施

【摘要】 目的 防范护理纠纷的发生,构建和谐的护患关系。方法 分析护理纠纷发生的原因:服务态度欠佳、病人对医院的期望值过高、护患之间缺乏有效的沟通、工作不认真、违反规章制度和操作规程、医疗费用高是导火索,并制定相应的防范措施。结论 通过分析原因,采取相应的措施,使护患纠纷发生率明显降低,增进了护患关系。

【关键词】 护患纠纷 原因 防范措施

随着人们文化生活水平的提高,患者的自我保护意识越来越强,对医疗服务需求的期望值越来越高,如果对医疗活动中出现的一些问题不加以重视,就极易使矛盾激化,从而导致护患纠纷发生,这不仅给患者带来无尽的痛苦和烦恼,同时也使护士身心疲惫与焦虑,从而影响和干扰正常工作,因此我只有认真分析护理纠纷发生的原因,制定相应的防范措施,才能够有效预防护患纠纷的发生。

1 护患纠纷发生的原因分析

1.1服务态度欠佳。据统计因服务态度不佳直接导致护患纠纷的事件占整个护患纠纷的77.5%,现阶段,有些护士的服务意识还没有完全适应医疗改革的新形势,工作缺乏主动性、积极性,服务态度欠佳,说话语言生硬等,缺乏以病人为中心的服务意识。护理人员思想跟不上时代的要求,忽视病人的权利,没有履行及时告知义务。

1.2病人对医院的期望值过高。病人及家属怀着焦急等待和期盼的心情来到医院,希望治好病,解除痛苦,希望护士服务到位、技术高超、操作顺利,例如:一针不能见血,患者马上就会情绪激动,如果护士解释再不到位,患者及家属就

会不依不饶,甚至拳脚相加。

1.3护患之间缺乏有效的沟通。医院是个公共卫生场所,每天就医的病人性格各异,医院在提供服务时很难满足所有病人及家属的要求,医院制定的一些规章制度如探视陪护制度、疗区管理制度等会给病人及家属带来一些不便,如果护士对病人及家属没有进行有效的沟通,就很容易引起患者及家属的反感,产生抵触情绪,引发纠纷。

1.4工作不认真或违反规章制度和操作规程。有些护士责任心不强,工作态度不严谨,不认真执行医院的规章制度,甚至违反护理操作规程[1],以致在疾病治疗和护理过程中产生护理差错,给病人造成心理或躯体上的伤害,引起患者不满。

1.5医疗费用高是导火索。病人对医疗费用问题比较敏感,由于高新技术不断引进,新药特药的广泛应用,导致医疗费用的增长,而病人常因为费用高而将矛盾转嫁于护士身上,拿护士当出气筒。

2 护患纠纷防范措施

2.1加强护士对法律、法规知识培训。提高自我保护意识是防范护理纠纷的重要环节。认真学习现行的法律、法规包括《护士条例》、《医疗事故处理条例》、《医疗废物管理条例》和《医疗机构病历书写规范》等,依法实施护理服务。

2.2尊重患者隐私权。保护患者隐私权既是职业道德的要求又是法律要求和应尽义务,比如:在临床导尿、灌肠、会阴冲洗、妇科上药等特殊操作中,都应该拉上布帘或采取让陪护及其他能行走的患者暂时离开房间等措施,使患者有一个相对封闭的空间,以尽量减少或不暴露患者的隐私部位,使患者的人格尊严得到尊重,这样有利于建立和谐护患关系,减少护患纠纷发生。

2.3增强服务意识、转变护理理念。召开全院护士大会,使护士能够顺应医疗改革的发展,树立“以人为本、以病人为中心”的思想,变被动服务为主动服务;做到对病人尊重体贴,服务周到热情,做到急患者所急,想患者所想;病人入院时有迎接声、护理操作时有解释声、服务不足时有报歉声;时时处处体现出对患者的关爱、同情和理解,这样,即使在护理工作中出现了某种失误也能得到病人及家属的理解,就有可能避免护理纠纷的发生。

2.4加强技能培训,提高护理质量。只有娴熟的护理操作技能,才能保证高质量的护理和高水平的服务,我院近几年来一直强化护理“三基三严”的培训,并将其列入全年护理工作重点来抓,每年都举办护理技能大赛,包括护理技术操作,专科技能操作等,在考核过程中严格要求、严肃态度、严格管理,以达到技术娴熟,操作规范,从而提高护理质量。

2.5注重沟通的艺术性。在临床工作中护理人员回答问题时一定要注意语言的谨慎性,不能把话说得太满,实事求是、恰如其分地回答,避免使用“保证好”、“没事”、“放心吧”等语言,而一旦出现异常情况,就会引起他的不满,并以此作为投诉依据引起纠纷。

2.6严格遵守医院各项规章制度和护理技术操作常规。医院要制定严格的规章制度和技术诊疗常规来约束医务人员的行为,要求医务人员在工作中必须遵守,如果有章不寻,如:未严格执行的三查七对制度、交接班制度等,医院应采取有效措施进行处罚,防患于未然。

2.7 严格履行告知义务。在医疗过程中,患者及直系亲属有知情同意的权利,护理人员务必尽到告知义务[2]。因此,医院利用对病人开展的健康教育工作,来履行对患者的告知义务,让病人知晓疾病的预防、注意事项、用药安全、饮食安全等,告知病人手术前肠道准备、各项检查前的准备及注意事项等,每日住院费用做到及时发放到患者手中,对患者提出的疑问,耐心解答,让病人在知情的情况下接受医疗护理服务。

2.8积极对待投诉,妥善处理护理纠纷。对待已经产生的护理纠纷,管理者要以积极的态度去解决问题,既要分析客观原因,更要查找主观原因,耐心与患方沟通,尽量消除误解,妥善保管好护理记录、病案文书[3]等证据资料,要把病人的投诉看做是改进护理工作的谏言人,以便不断改进护理工作中的薄弱环节,防止护患纠纷的发生。

近年来,针对护患纠纷发生的各种原因,不断对广大护士进行职业安全教育,采取了相应的防范措施,大大减少了护患纠纷的发生,为构建和谐的护患关系奠定了坚实的基础。

参考文献

[1] 张宝珠 刘鑫 .知情权与隐私权.医疗告知与维权指南(R).人民军医出版社.2004.3(1):55

[2] 沈玉君.加强护患沟通防范护患纠纷[J].中国医药导报,2007,24(4):124

[3] 医疗事故鉴定规章及相关法规编委会.医疗事故处理条例.医疗事故鉴定规章及相关法规(R).中央编译出版社.2002.8(1):3