省级政府门户网站危机管理版块设计刍议

摘要：由于现代公共危机的诱发因素甘益多元，危机事件的复杂性和多样性导致传统的公共危机管理体系已不能适应新时代的要求。随着电子政务的普及和推广，应用电子政务平台提高政府应对危机的能力是一种有益的尝试。但在2008年南方雪灾和汶川地震中，政府门户网站的危机管理功能存在不同程度的缺失。本文试图从网站内容和版面设计的角度对省级政府门户网站进行丰富和完善，以提供一种应对危机的新途径作为当前我国危机管理体系的一种有益补充。

关键词：公共危机管理；省级政府门户网站；网站设计

中图分类号：D630，1

文献标识码：A

文章编号：1672-3309(2009)04-0077-04

政府网站既是政府办公业务的对外交流平台和政府形象宣传的前台。也是政府信息、公众获得信息的主要载体和渠道，是提供在线公共服务的重要工具。作为政府网站重要组成部分――政府门户网站，是指中央政府或地方政府在各职能部门信息化基础上，所建立的具有统一人口的、跨部门的综合性业务应用系统，它是政府面向社会公众企业、社团和公民的动态信息管理和信息平台，是面向用户提供各种在线办事服务的窗口，是政府内部办公、外部交流的通道。随着现代社会的发展，社会生活日益复杂化，对政府的危机处理能力提出了更高的要求。如何利用政府门户网站的应急管理版块来实现危机处理能力的优化是十分重要的。2008年，我国先后遭遇了南方雪灾和汶川地震两场重大的自然灾害，这无疑是对我国政府应急管理能力的严峻考验。四川、上海、广东是在这两场危机中处于不同境遇的典型省份，通过对这三省市政府门户网站应急管理版块的考察，我们发现各网站在应急管理中的作用并没有完全显现。本文主要从网站危机管理内容和版面设计的角度对省级政府门户网站的现状进行分析并提出建议。

一、三省市政府门户网站危机管理版块实例分析

危机的生命周期一般可划分为3个时期：潜伏期、爆发期和恢复期。政府危机管理是指政府处理对社会公共生活与社会秩序造成重大损失的事件。与危机周期相对应，政府门户网站对有关危机及危机管理相关信息也可以划分为危机预防、危机处理和危机后的恢复与治理3个阶段。

(一)危机潜伏期的预防工作

在危机潜伏期，主要工作是预防和工作预警。一是防备机制，即对各种可能发生的危机做好先期准备，防备机制主要体现在危机预案和应急办法的制定上。二是事前治理机制。事前治理是对有理由认为会导致危机发生的问题作出预防性治理。

省级政府门户网站是省级政府各部门在互联网上信息和提供在线服务的总平台、各部门与区县政府子网站与公众联络和交流的总窗口，也是各政府部门相互交流信息、协调工作的重要平台，也适应危机管理复杂多变的要求。任何危机都是有先兆的，由先兆判断出危机需要政府与专家的合作，政府内部各部门问的合作。对灾害爆发的可能性、强度、范围做出评估，并将评估结果告知社会公众，使其及时做好防范准备，并编制应急预案以应对可能的危机。对于一些判断结果可以放到政府门户网站上作为参考以帮助人们更好地安排自己的生产生活，降低危机发生的可能。减弱危机事件的突发性。以南方雪灾为例，在大雪未造成危害前可以看成是危机的潜伏期，政府应该结合气象部门的预测和专家的研究，对可能存在的危害进行分析，随着收集信息和预测的不断精确，应公布“危机事件”可能出现的程度、范围和等级。

(二)危机爆发期的处理工作

危机爆发期是指突破危机的预警防线，并会威胁到社会的稳定与安全的时期。这时如果不能立即妥善处理。危机将进一步上升，其杀伤范围与强度会变得更为严重。危机爆发后，如果处理不当，会对其他领域产生连带影响，有时会冲击其他领域，而造成不同程度的新的危机。

在这一环节上，危机信息的公开非常重要。公众本身就享有知情权，政府可以并有职责向公众公开危机信息。同时，政府与公民网上互动也是危机处理的重要手段。当人们面对突如其来的危机时。一方面，网络成为他们搜索信息，进行网上聊天以缓解心中恐慌的途径，以及为公众提供有益解决方案的途径。另一方面，政府可以通过与公民网上互动了解危机发生地的真实情况，对政府处理危机有所裨益。在整个信息双向流动过程中，政府网站则起着桥梁的作用。政府门户网站是各部门信息的集成，掌握着最多最全面的信息，应该成为最权威的信息来源。应把危机状况和解决的措施及时到政府的门户网站上，使人们不会毫无准备，立即陷入恐慌之中。在汶川大地震发生后，政府门户网站应急管理版块应及时公布地震的最新情况以及政府的处理进度，保持信息透明与公开，让全国人民及时了解抗震救灾情况，稳定民心和社会秩序。在应急管理版块上还应开辟公众互动平台，让全国人民就地震展开讨论，在了解政府所采取的措施的同时提供有益的决策意见，广泛利用社会资源进行抗震救灾。

(三)危机恢复期的善后工作

危机已经发生就会造成一定程度的损失。危机经过紧急处理后，可能得到解决，但若在危机恢复期不能做好危机善后工作，可能使危机的残余因素经过发酵，使危机重新进入新一轮酝酿期。或者危机未能彻底解决，所疏忽的危机可能卷土重来，使危机不经酝酿期而再度被引爆。

就算危机已经平息，其破坏性依然给政府的形象造成了负面影响。政府的反应迅速不迅速，对危机处理的到不到位。群众的情绪稳不稳定，资源利用的合不合理，法律法规的漏洞等等一系列问题，在危机解除后都值得政府深思。而这一阶段其实是政府网站最能发挥重要作用的环节。在危机爆发时期。受到时间、空间的限制，政府门户网站功能的发挥是有限的。政府网站的作用是建立在拥有计算机基础上的，依中国目前的发展水平，这意味着只有部分人能通过这一渠道获取信息。而在危机过后，一些设施基本恢复正常，人们的心态也趋稳，网络成为人们获取信息和交换信息的平台。在南方雪灾和汶川地震过后，政府应对雪灾及地震的整个过程进行，更重要的是对一些应急预案条例进行修正，同时，也要为公众开辟参政议政的空间，及时预防新一次的危机。

二、三省市政府门户网站危机管理版块现状

(一)四川省

在功能建设上。四川省政府门户网站虽然也专门辟有应急管理版块，但其页面内容总体来说比较概括，原则性的规定较多。一些条款还有待制定配套的专项法律和行政法规，案例更新也不及时，预警机制不够健全，特别是一些急救知识的普及非常欠缺。四川是个地震频发带，但就是这样一个独特的地区，截止我们调研期间，四川省政府门户网站的应急管理版块却没有任何防震救灾信息介绍。汶川大地震发生后，四川省政府门户网站“信息公开”一栏在地震发生的第二天就及时地震信息并设计了抗震专题(抗

震救灾――四川民政局在行动、众志成城抗震救灾、抗震救灾物资公布)。美中不足的是四川省政府门户网站的应急管理版块没有对汶川大地震作出任何回应。在抗震取得阶段性胜利以后，四川省政府进入了灾后恢复重建阶段。在这个阶段，四川省政府门户网站在政务公开栏中公布了汶川地震灾后重建的相关信息，但这些信息没有出现在应急管理版块上，而是全面的显示在政务公开栏目中，由此可以推测，四川省政府门户网站没有足够重视应急管理版块的建设，没有充分发挥其作用。

在版块设计上，四川省政府门户网站上都在首页的较显著位置上设有“应急管理”专栏，存在的问题是“应急管理”版块布局不够清晰鲜明，使网站的内容杂乱，降低网站的易读性和获取知识的广度，构架缺乏完整性，作用甚微。

(二)广东省

在功能建设上，广东省政府门户网站预警机制较为完备。设立了“一案三制、一网五库”制度，但在此次雪灾爆发之前，广东省的反应不够迅速，在较长时间内都没有与雪灾相关的信息。危机爆发的高峰时期，广东省应急办在这个时候设立了“广东齐心协力抗击冻灾”专题，并开始做各项连续报道。加入了号召事业单位捐赠献爱心帮助受困人员，宣传政府领导的重视与关怀，及时公示政府新出台的政策等内容，达到了稳定人心、维持社会正常秩序的功效。在危机恢复期，大量外来人员留在广东度过春节，减轻了铁路方面压力；天气转暖，冰雪开始融化，大雪不会继续；电网抢修；煤、油等必要物资的南运；全国的捐赠，无疑都带来了希望。广东省政府网站上的专题版块对上述方面都进行着跟踪报道，但在应急管理一栏仍然没有反应，缺少相关灾后重建的提示和知识介绍。

在版块设计上，广东省政府门户网站的做法比较值得其他网站学习，其页面布置一目了然，清新大气。结构鲜明，图文并茂。好的版面设计会给读者呈现出内容丰富多彩、页面结构清晰的印象。

(三)上海市

在功能建设上，即使作为政府门户网站的领跑者――上海市政府，在应对雪灾时，其门户网站也很少涉及到相关内容，与应急管理有关的基本只有2003年制定的应急管理条例。南方雪灾爆发时也是危机管理活动的处理阶段。而上海作为雪灾影响较严重的城市之一，其政府门户网站却很少涉及到雪灾的信息，多通过电视、报纸等媒介传播信息。但这些途径往往缺乏政府门户网站的权威性，有时甚至会出现信息之间的冲突。而更加加剧了群众的紧张心理。在雪灾过后，上海市政府网站上的政务要闻对雪灾后的恢复重建工作都进行着跟踪报道，期望给人们营造一种充满生机的氛围，着重对新年新气象的描述。但在应急管理一栏仍然没有反应，缺少相关灾后重建的提示和知识介绍。

在版块设计上，上海政府门户网站上没有单独为“应急管理”开辟一块专门的版块，网站上有关危机的信息也分散而不全，致使我们无法在该网站上看到上海市危机管理的相关建设体系及其运行状况。

三、省级政府门户网站危机管理版块完善建议

首先，“应急管理”版块应该设在网站首页的显著位置上，以方便浏览者找到。这一版块可以参照中央人民政府网站，进行如下设计：在网站首页设有应急管理版块。点击“应急管理”就会进入应急管理网页。网页整个版块应该包括“突发事件”、“工作动态”、“应急演练”、“科普宣传”、“机构设置”、“应急预案”、“法律法规”、“典型案例”等。

其次，在网页的中心位置，可以登载最近发生的公共危机事件及相关报道，由于政府网站应适应当地特点，因此，本地区发生的突发事件应该作为网站登载的重点。应确保其及时更新，以使浏览者了解到最新情况：“工作动态”登载政府各部门在应急管理方面的工作新闻，以使浏览者了解政府的各项举措；“应急演练”主要报道各单位的应急演练新闻：“科普宣传”登载如何躲避危险。如何保障生命、生产安全的科学知识：“机构设置”主要介绍该政府所设置的应急管理机构及内部组织结构，使浏览者可以清晰地看到该地区的应急管理机构框架：“应急预案”应尽可能多的登载国家颁布的完善的应急预案，正所谓“凡事预则立，不预则废”。应急预案可以使浏览者学习怎样在危机中自救并配合政府的统一行动。对于应急管理。减轻损失有着至关重要的作用：“法律法规”登载国家关于应急管理的相关法令和地方政府出台的有关规定，使应急管理有法可依：“典型案例”登载有成功处理公共危机事件的典型案例，这种方式可以将枯燥的理论知识寓与生动的实例中，让浏览者在生动的案例中收获丰富的知识。

最后，浏览者的交流和反馈也是使网站建设能够符合群众要求的重要途径，可以通过网上调查或开辟留言板的形式和群众建立互动交流，促进政府网站建设的完善。

以上部分基本上构成了较为完善的“危机管理”网页布局。各地方政府还可以根据地方特色加入一些内容，使其更为完备。如：可以掭加搜索栏，方便浏览者快捷地查找信息：可以开辟视频专栏。丰富网页的信息量和生动性等。此外，为了使“危机管理”网页能够最大程度地发挥它的功能作用，在运行过程中。有许多应该注意的地方：一是要保证信息更新的及时性。笔者在浏览广东和四川的网页时。发现其信息更新迟缓，有的内容甚至几个月都没有更新。只有保证网页上时时都是新鲜而丰富的信息，这个网站的结构才不会形同虚设。二是要注意结合本地的实际情况。登载一些空洞没有实质内容的消息，而不结合本地实际的行为是没有意义的。网页上应该多登载与该省市切身利益相关的事件和信息，以彰显其服务性和实际性。可以借鉴一些地区的做法，在该省市遭到重大公共危机时，开设关于该危机的专题网页，以使浏览者可以尽快看到危机全貌及应对措施等一系列相关问题，在危机结束后，也应该配合政府进行危机后相关宣传和政策讲解等，以节约危机管理成本，提高危机管理效率。

我国正处于社会转型期，自然领域和社会领域都面对着新的矛盾，公共危机的形成与发展是这些矛盾的集中体现。这次的南方雪灾和汶川地震暴露了我国省级政府门户网站危机管理版块建设中的一些不足。借助电子政务已成为处理危机的一种必然趋势。