略论警社合作中组织的实用性

“理赔中心”一站式服务的主要工作成效

2008年《办法》刚开始执行时“理赔中心”数量只有5家，经不断发展壮大和“理赔中心”布点工作的完善，目前“理赔中心”数量扩大到21家，基本覆盖了全市所有区域。《办法》实施两年来，“理赔中心”共受理符合条件的物损交通事故684663起，占交通事故警情受理数(2676582起)的25.58%，进“理赔中心”登记定损的车辆有1369330辆，日均1876辆。“理赔中心”在推动当事人快速撤离现场、自行协商处理事故中的作用日益凸显：（一）简化了交通事故当事人办事程序经调查了解，符合条件的交通事故当事人到“理赔中心”处理物损交通事故，普遍感觉方便、快捷。从登记、定损、定责等全过程看，一起交通事故一般只需15至30分钟就能完成，大大减少了保险理赔和事故处理的等候和办理时间，基本消除了当事人对保险理赔的后顾之忧。（二）缓解了交警事故处理部门及保险理赔部门的工作压力“理赔中心”分中心启动后，分中心所在区和周边地区的交警支队事故处理部门受理的交通事故总量明显减少，有利于交警部门集中精力处理好其他较大的交通事故案件，提高办案质量。据统计，分别位于徐汇区和普陀区的“绿地”、“众国”分中心启动后，徐汇交警支队和普陀交警支队一周受理的交通事故环比上一周分别下降了30.39%和17.56%。同时，由于分中心布局的普遍性，保险公司接到报案后，也会积极指引当事人就近进入“理赔中心”处理，保险公司的查勘力量相对集中，从而减轻了现场查勘的压力，减少了当事人因查勘力量不到位的投诉，提升了服务质量。（三）有效预防了机动车交通事故“骗保”行为驻“理赔中心”的保险公司可以在事故发生后较短的时间内查勘车辆的实际损坏状况，科学定损，避免了汽车修理厂先期介入和当事人恶意扩大损失、骗取保险金情况的发生。据统计，仅2010年通过“理赔中心”获得并向公安经济侦查部门提供骗保案件线索3起，涉案金额达30余万元。（四）提升了承办“理赔中心”企业的品牌知名度虽然承办“理赔中心”企业为“理赔中心”正常运转无偿提供了场地、桌椅、电脑网络等办公资源，且又严格禁止其对进入“理赔中心”处理的当事人车辆实施强制留修，但是，企业依靠自身的规范化、优质的管理和服务，公道、标准、透明的修理价格，赢得了当事人的信任，当事人普遍感觉方便、快捷、规范而自愿将车辆留在“理赔中心”修理的不在少数。据统计，近两年中交通事故当事人自愿选择在“理赔中心”修理的事故车辆共136920余辆，约占登记定损车辆数的10%左右，累计修理费用为2亿3千万余元，承办“理赔中心”企业的品牌知名度越来越高。“理赔中心”的发展有利于形成交通事故处理领域警社合作的合力，减少当事人为处理事故耗费的精力，激发承办“理赔中心”企业的活力，为交通事故快处工作增强了推动力。

“理赔中心”一站式服务发展过程中遇到的主要问题

“理赔中心”发展虽然较为顺利，但由于其是新生事物，又具有警社多方合作关系的复杂性，在发展过程中还存在涉及运营、管理等多方面的问题，主要是：（一）规范化管理问题随着“理赔中心”的壮大发展，其规范化管理需求日益凸显，“理赔中心”建立之初没有专门的管理组织机构及力量、工作人员接待标准、公开上墙制度、考勤制度等一系列规范化管理体系和制度体系，造成个别“理赔中心”秩序相对紊乱。（二）驻地保险公司查勘定损水平问题“理赔中心”运行之初，驻“理赔中心”保险公司查勘定损水平有限，即使是交强险限额2000元以内的物损亦有常常定损不出的情况，严重影响了“理赔中心”的工作效率和便民服务的目的实现，甚至影响了部分“理赔中心”的生存。以2010年底退出“理赔中心”承办的嘉定嘉检分中心为例，该中心前10个月各大保险公司共受理定损车辆10522辆，能在“理赔中心”直接定损并出具定损单的仅有1513辆，比例仅为14.37%。（三）“理赔中心”定损的价格偏低问题保险公司给予综合修理厂（目前，大部分“理赔中心”承办企业为综合修理厂）的定损价格与4S店的差异较大，定损出单率低、定损价格偏低，影响了“理赔中心”便民利民服务的能力，影响了中心的形象及生存。（四）“理赔中心”信息化管理问题“理赔中心”建立之初，其登记的相关事故信息需通过互联网传输至上海市保险同业公会（以下简称“公会”），公会通过网络安全滤网将相关信息导入“上海市机动车联合信息平台”。因网络传输速率、系统安全保障等原因，相关信息在传输过程中往往出现差漏，不利于对进“理赔中心”涉及交通事故情况进行科学研判、分析。在长期的发展和实践中，我们紧紧围绕上述问题想方法、求对策，力图建立“理赔中心”良性发展的常态长效机制。

几点启示

（一）启示之一：警社合作的成功运作需要具备一定的条件从“理赔中心”的上述发展历程我们可以总结出，要加强警社合作，服务人民群众，进一步发挥社会组织的作用，需具备以下三方面的条件：一是警社合作需要有法律上的支撑点。依法办事是法治国家最基本的准则。若没有2004年5月1日《道路交通安全法》第七十条第二款有关物损事故当事人对事实及成因无争议的，可以自行撤离现场，恢复交通，自行协商处理损害赔偿事宜的规定，没有其第七十六条以及2006年7月1日《机动车交通事故责任强制保险条例》有关机动车交强险及赔偿的有关规定，就没有当事人自撤现场、自行协商进入“理赔中心”处理的法律基础，就不会有“理赔中心”的存在。二是警社合作需要有多方共赢的共鸣点。公安机关、保险行业监管部门是非竞争非赢利性组织，而保险公司、承办“理赔中心”企业是竞争赢利性组织，它们虽然具有不同的组织属性，但在推进交通事故快处及理赔中心建设上有共赢的基础：公安机关想通过“理赔中心”的高效快捷服务促进当事人自撤现场、自行协商处理事故，缓解工作压力，维护城市交通畅通、安全、有序；保险行业监管部门可通过“理赔中心”加强对各财产保险公司的规范化管理，提高保险服务质量；各保险公司想通过“理赔中心”减轻其查勘定损压力、缓解其定损力量的不足，提升其服务质量，为其赢得更多客户；承办“理赔中心”企业想借“理赔中心”事故车辆流动量大、公安机关和保险监管部门对“理赔中心”工作皆给予积极支持的优势，通过其自身规范、优质的管理和服务，使得当事人自愿留中心修理事故车辆，从而为其带来赢利及品牌知名度。三是警社合作需要以为民服务为落脚点。公安机关的根本宗旨是“全心全意为人民服务”。警社合作项目的推出，不排除多方共赢，但就公安机关来说，必须一切以群众是否方便、是否满意为落脚点，否则警社合作就没有存在的意义，甚至可能成为一部商业赢利的机器。（二）启示之二：警社合作的运维需要建立长效工作机制1.警社合作需要建立严密的、统一的管理组织体系既然警社合作是一个多方利益的共同体，那么它就极易陷入多头管理的无序状态中，不利于合作关系的维系。根据《办法》有关“上海市保险同业公会负责‘服务中心’的日常管理工作”的规定，“理赔中心”合作各方积极会商，建立由同业公会领导的中心管理体系：2010年2月4日，“理赔中心”管理委员会经选举成立，由同业公会、公安机关及绿地、众国、利港、南空、东昌、宝钢6家分中心组成，为“理赔中心”管理的议事决策机构；同年3月1日，经前期积极筹建，“理赔中心”管委会办公室正式启动运转，人员由同业公会聘用相关行业退休的资深专家组成，成为“理赔中心”管委会的具体执行机构，负责对各分中心的规范化管理、日常检查监督及情况收集、研究、协调、反馈等工作；各分中心由驻“理赔中心”公安机关、保险公司、承办企业选取代表组成该“理赔中心”的规范化管理三人领导小组。至此，“理赔中心”的管理组织体系建立，便于对“理赔中心”规范化管理的统一组织和领导。2.警社合作需要建立严格的、规范的管理制度体系“理赔中心”管委会办公室借助2010年召开上海世博会的有利契机，发起了“理赔中心”开展“迎世博，规范服务”活动，制定下发了《物损交通事故处理及保险理赔流程》、《理赔服务中心服务承诺》、《理赔服务中心规范服务标准》、《理赔服务中心及保险公司服务与投诉指南》等一系列规范性文件，对持证上岗、着装、语言态度等方面提出了具体要求，并统一了“理赔中心”迎世博宣传口号、温馨提示、席卡台卡等，要求各分中心在显著位置予以公示和张贴，方便办事群众，积极营造世博氛围。在上述基础上，“理赔中心”管委会办公室又制定实施了《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法（试行）》。通过上述管理制度体系的建立，使得“理赔中心”管理运作有章可依，变人管为制度管，避免了人管因素的弊端。3.警社合作需要建立科学的、操作性强的管理监督体系（1）规范服务监管。《上海市机动车物损交通事故保险理赔服务中心管理办法（试行）》下发后，其配套的《“理赔中心”规范服务考核办法》、《“理赔中心”评分办法》也同步制定实施，规定采取季度考核评比通报的形式加强监管。（2）查勘定损监管。针对各分中心承办单位在联席会议中多次提出的“保险公司定损人员工作不规范、技能不佳、核损过慢、定损权限不足，影响中心服务质量”的问题，2010年3月31日，同业公会下发了《保险理赔服务中心定损人员服务规范》，要求保险公司须选派素质较好、技能过硬的定损人员进入“理赔中心”，并给予2000元以下（含）的定损权限；2000元以下的赔案必须在15分钟内完成核损；未派定损人员的保险公司，必须在接到查勘信息后半小时内派员赶到“理赔中心”，并对该规定实施情况不定期进行抽检通报。同时，针对“理赔中心”定损价格偏低的问题，同业公会召集太平洋、平安、人保等6家大型保险企业研商给予“理赔中心”一定的政策倾斜。（3）“理赔中心”流量监管。交警总队结合《办法》实行后的2009年第四季度市区9个区快处率（“理赔中心”处理的区域交通事故数占区域交通事故警情受理数的比例）达到35%的情况，将2010年度的满分设定为40%，列入市区8个区的分局年度自主合议性考核目标，并每月对此项工作情况进行通报。据统计，2010年全年交通事故警情受理数为1343739起，进“理赔中心”处理350442起，占26%。在获得有益经验的基础上，2011年总队更是将此项工作列入了对全市各区县的指令性考核目标，并根据实际情况，分为中心城区、次中心城区、郊区、崇明四个考核区域，分别设置不同的考核标准，从而有力推动了有关公安分（县）局及民警快处工作的积极性，推进了相关分中心的工作。（4）技术信息监管。本市依托已发展多年、较为成熟的“上海市机动车联合信息平台”（涵盖车辆基本信息、车辆保险信息、保险费率浮动信息等多方面信息），开发应用了“机动车物损交通事故理赔服务系统”，通过专线与“理赔中心”相连接，所有进“理赔中心”处理的事故皆纳入该系统进行管理，所有理赔流程信息皆通过该系统进行传输，从而确保了“理赔中心”事故处理工作的规范有序，避免了人为因素造成的偏差甚至是违规操作。此外，“理赔中心”还建立了考勤系统、视频监控系统等信息系统。（三）启示之三：开展一站式服务需要各方加强合作由于警社合作项目具有多种利益交织的复杂特性，注定了各方必须加强合作，在现有措施的基础上进一步“挖潜”和“创新”，进一步扩大便民利民的广度和深度，这样警社合作的项目才有生命力。一是警社合作良性发展需要加强凝聚力。既然“理赔中心”是各方利益的共同体，就必须在运行过程中不断地沟通和协调，加强警社合作共同体的凝聚力建设。早在“理赔中心”管委会成立之初就规定了管委会季度例会和不定期专题会议制度，通报运行过程中的相关情况、议定相关重大事项等。此外，由保险同业公会组织，公安机关、各保险公司、各“理赔中心”承办企业负责同志参加，每半年进行“理赔中心”工作小结和召开全年工作总结会议，并在会议结束后进行联欢，加强凝聚力工程建设。通过这种机制，各方的关系越来越密切、感情越来越深厚，沟通越来越顺畅。二是警社合作良性发展需要加强政策倾斜力。既然“理赔中心”是各方利益的共同体，为求得各方利益的最大化，就应当在法律的框架内不断挖潜、创新，给予“理赔中心”较好运行的政策支持。例如，本市目前已实施了物损事故“互碰自赔”制度（机动车物损交通事故，各方均有事故责任，且损失均在交强险赔偿限额范围内的，由各自保险公司赔偿其被保险车辆损失），但是，机动车物损事故中大部分为一方全责事故（据统计，该类事故占机动车物损事故总量的90%左右），在中国保监会已有政策支持的情况下，上海目前还未尝试“全责自赔”制度（即机动车物损交通事故中，一方全责，且损失均在交强险赔偿限额范围内的，亦由各自保险公司赔偿其被保险车辆损失。

中国保监会曾表示有条件的地方可先行先试），只规定一方过错的由全责方的保险公司负责双方车辆损失的赔偿，但实践中往往碰到全责或无责一方不配合处理事故而使另一方的理赔和修理工作陷入困难的情况。现规定双方当事人必须至同一“理赔中心”处理事故，但实践中往往出现一方至“理赔中心”不太方便的情况。针对上述情况，“理赔中心”合作各方可以进一步研究实施全责事故的互碰自赔以及事故双方至“理赔中心”处理工作。又如，各保险公司可以考虑对“理赔中心”赋予保险“赔”权限（即当事人将事故车交予维修企业，由企业修理车辆并代当事人向保险公司办理理赔事宜，保险公司理赔款直接划给维修企业，当事人无需再付维修费用，这样当事人就免去了繁琐的钱款及单证交割手续）。此外，针对驻“理赔中心”保险公司定损能力有限，无法满足群众需要的情况，协调保险行业主管部门，引入有资质的物损评估机构进行第三方监管，对于定损等待时间过长、定损无法出单、半小时内无法派员赶到“理赔中心”定损等情况，由第三方评估机构进行评估，有关评估费用列入保险理赔范围。三是警社合作良性发展需要通过信息技术的发展加强对运行过程的掌控力。向科技要实力、要管理，是一条事半功倍的有效途径。例如，目前“理赔中心”对于碰瓷案件线索的发掘仍主要靠前台登记人员、查勘定损人员的直觉和其对既往事故信息的印象，虽然我们已建立了“机动车物损交通事故理赔服务系统”，所有进“理赔中心”处理的事故皆纳入该系统进行管理，但目前该系统对于录入信息整合利用功能的开发尚在进行中，目前还不能靠系统信息的比对进行自动报警；又如“理赔中心”反映的定损价格偏低的问题，同业公会正积极尝试开发“汽车修理工时和配件价格管理系统”，届时“理赔中心”汽车修理的价格管理将进一步完善。

作者：沈晓明 程伟群 单位：上海市公安局交警总队