烟草公司服务质量的提升策略研究

服务质量是当今服务经济时代企业竞争的关键，烟草行业是中国经济的重要支柱产业之一，每年烟草行业都为国家提供大量的就业机会与税收，可以说，烟草行业是一个切实关系到国计民生的重要行业。烟草企业必须了解顾客对服务的评价标准，分析企业自身在服务管理方面存在的差距，从树立正确的服务观念、建立健全各项服务管理规章制度、重视企业员工的培训和推行全面服务质量管理等方面构建和完善服务质量管理体系，创造满意的顾客，才能在激励的市场竞争中生存与发展。

在服务经济的时代，烟草公司想在卷烟产品上进行竞争是越来越困难，而竞争已经从卷烟产品优劣的竞争过渡到了烟草公司服务的竞争，而服务就是烟草公司竞争的焦点之一。让零售商和消费者能够满意的服务质量的管理已成为了现代烟草市场竞争的一个很重要课题。针对这一课题，笔者以所供职的烟草公司为例，从以下的几个方面进行了分析与探讨。

一、明确服务质量的内涵及顾客评价依据

从美国的营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量的调查报告中我们可以看出，服务的质量是一个相对的标准，一个相对比较主观的范畴，它是客户对服务质量的预期与服务质量实际感知的服务水平所进行的对比，是客户在感知以后的反应。客户们在评价企业的服务质量时，主要是从以下的标准来考虑。

第一，可感知性。

服务被感知的那部分就是可感知性，即“有形的部分”。是指客户们可以感受到服务的人员的衣服穿着与仪态、服务的设备、服务的设施以及促销的资料等这些有形的证据。在这一方面为客户们提供的线索非常有用；另一方面，它直接的影响到客户们对服务的感知。而良好的服务环境，烟草公司服务的人员服饰与微笑以及礼貌的用语和大方的举止都是服务质量方面的有形证据。

第二，可靠性。

可靠性指的是烟草企业所承诺的服务能够准确地提供给客户们。世界上著名的服务营销学家隋塞莫尔先生以及贝里・潘拉索拉曼先生都认为，企业服务质量的核心与关键属性是可靠性。因为客户们要求百分百的可靠服务。烟草公司要尽最大的努力来为客户们提供可靠、正确以及无差错的服务，这样才可以提高客户的满意度。

第三，反应性。

反应性指的是烟草企业随时随地的准备为客户们提供有效以及快捷的服务能力，是反映着烟草企业服务的效率中的相当重要的一个因素。烟草企业能否把客户们的利益放在第一的为位，服务的反应性就是一个非常好的体现。客户们很重视自己等候服务的时间周期长短，并将其作为衡量烟草公司服务质量好坏的一个重要标准。

二、服务质量体系的完善方法

烟草公司在日益变迁的市场环境中，如何才能保持长久的竞争优势，可谓是仁者见仁以及智者见智了。只有让竞争优势具备一定的稀有性与价值度以及不可替代性，这样别人才不能模仿，只有这样才能拥有烟草公司赢利的持久性。企业为客户们提供优质服务，不单是要做好烟草公司营销工作的必须环节，也是烟草公司在竞争的过程中能够制胜的法宝。本文通过不断的提高烟草公司的服务质量以及保持长久的竞争优势作了如下的探讨并提出了相应的策略用来改善烟草公司的服务质量，我们可以从以下的几个方面进行入手：

第一，牢固树立正确的服务观念。

烟草公司的管理人员只有高度重视服务的质量，才能根据客户们的需要以及期望，来确定服务质量的标准以及服务质量的管理措施，从整体上来提高客户们感觉中的服务质量。必须将客户们的利益放在第一位，采取一切可以采取的措施，做好每项服务质量的管理工作，全力以赴的提高客户们感觉中的服务质量，根据客户们的要求，改变烟草公司的一些服务体系，服务的工作程序，采用最新的技术以及最新的设备，来提高服务的质量。管理人员必须做到以身作则，为公司的员工们树立优质服务的榜样。

第二，建立健全有关服务管理的各项规章制度。

一是建立服务质量的岗位责任制。通过服务质量的责任制，使烟草公司的各个部门、各个岗位以及个人都明确在服务质量的管理工作中为保证服务的质量所承担的责任、权利以及任务。各个部门、各个岗位的相关人员在开展各项工作时，严格按服务质量的管理制度来约束以及对照自身的行为，完全按照服务质量的要求提供客户们满意的服务，并将客户对服务的满意程度作为公司对部门以及个人的考核评价的重要依据。

二是建立服务质量标准化制度。烟草公司可以将服务的活动全过程作为标准化的对象，开展标准化的服务工作。通过对标准化服务标准的制定以及实施，以及对标准化的原则与方法的运用，以达到服务质量的目标化，服务方法的规范化、服务过程的程序化，从而获得到优质的服务。烟草公司建立服务质量的标准化，有利于规范各个服务环节的服务流程以及服务目标，对公司提高服务的质量、增强服务的核心竞争力能够提供有利的服务支撑。

三是建立服务决策科学化制度。服务的决策是整个服务工作的基础部分。烟草公司必须在客户们的意见以及本公司的服务质量与竞争者们的服务质量相对比的基础上做出最佳的决策。公司要广泛收集客户们的意见以及建议，建立客户的档案管理制度，对客户们的信息进行系统地整理以及分析，以便为公司服务的决策提供可靠的依据。在此基础上，公司在考虑到客户们的需求以及公司经济的成本前提下，针对各个服务流程的过程中一系列的服务项目，做出最科学最合理的决策。

第三，推行全面服务质量管理。

全面服务质量的管理指的是由公司的所有部门以及全体的人员来参加的，以服务的质量为核心，从为客户们服务的思想角度出发，综合的运用现代化的管理手段以及方法，全面的满足客户们需求的管理活动。

一是服务质量必须为客户所认同。不被客户们认可的服务质量或者没人购买的质量是完全没有意义的质量。公司服务质量的工作开始于对客户们需求的理解，实现于客户们对服务质量的接受，以及从公司的服务质量中获得到的满足。

二是服务质量管理必须贯穿企业活动的全过程。烟草公司服务的内容、服务的范围与服务质量的设计，要以客户为导向，体现现代化的营销观念，无论是卷烟产品的培育、销售、还是运送，要使顾客全方位的感受到公司所提供的全面周到以及耐心细致的服务；使客户们从流通的领域、到消费的领域，都感受到公司对他们的关注以及关爱。。

第四，重视公司员工的培训。

烟草公司可以采用会议培训、课堂培训和现场培训，上岗培训以及模拟培训的方法，对公司的员工开展以下的内容培训：

一是销售技能的培训。销售的技能一般都包括了聆听的技能、表达的技能、时间的管理、顾客的服务、处理的异义、组织的技能、成交等多个方面的内容。销售产品的过程实际上就是与顾客们沟通的过程，销售不单是要做成一笔交易，更是要与顾客们建立一种持续稳定的关系。从这方面来说，对新员工的销售技能的培训是至关重要的。

二是产品知识的培训。产品是公司和客户两者间的纽带，公司的员工尤其是销售的人员必须对产品的知识十分的熟悉。对于烟草行业来说，培训产品的知识是培训的项目当中相当重要的内容，产品的知识在帮助客户们解决问题时候是十分重要的。

三是客户知识的培训。客户是公司的销售活动的过程中最主要的主体部分。因为客户是多样性以及差异性的，所以服务的人员必须知道各种类型的客户是如何的使用产品，而产品又是如何的适合客户们的，必须了解到客户们的购买动机以及行为。只有了解了客户们的服务人员，才能投其所好，才能得到客户们的喜爱。因此对客户知识的培训项目是培训中的一个至关重要的内容。

（作者单位：湖南株洲市烟草专卖局）