急诊科医患的防范

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】C 【文章编号】1672-6383(2010)11-0054-02

【摘要】目的:通过对患者及家属的有效管理,减少医患纠纷的发生。方法:分析和总结我科近年医患纠纷发生的原因,并采取针对性的制定防范管理方法。结果:经过加强培训,医护人员的法律意识、医患纠纷防范意识增强,显著减少了医患纠纷的发生。结论:医护人员通过学习,掌握正确的医护行为准则可以有效减少医疗纠纷的发生。

【关键词】急诊科;医患纠纷;原因分析;防范对策

The emergency call section cure to suffer from of guard against

Zhang Jin Dong Yanxi

【Abstract】Purpose:Pass to the valid management of the sufferer and the family members, decrease cure to suffer from dispute of occurrence.Method:Analysis and the summary my section recent years cure reason of suffer from the dispute occurrence, and adopt to aim at sex of establishment guard against management method.Result:Has been strengthenned a training, the medical personnel's law consciousness, cure to suffer from dispute to guard against consciousness strengthen, showed Zhao decrease to cure to suffer from dispute of occurrence.Conclusion:The medical personnel pass a study and control exactitude of cure and protect the behavior standard can be valid decrease medical treatment dispute of occurrence.

【Key words】Emergency call section;Cure to suffer from dispute;Reason analysis;Guard against a counterplan

急诊的特点是“急”和“危”,要求医务人员必须做到“快”和“准”。但由于医学本身的局限性和病人个体的差异性与特殊性令医学科学极为复杂变幻,难以精确推断。患方却对医者期望过高,所以急诊科是一个高风险专业,是纠纷易发场所,分析急诊的特点和规律,研究纠纷的原因,防止和减少发生是医务人员普遍关心的问题。

急诊纠纷的特点和规律。

急诊科医患纠纷主要是由医生和患者在诊疗中的分歧所引起的。医疗纠纷分为有过失医疗纠纷和无过失医疗纠纷;

与门诊病人相比较,来到医院急诊科就诊的病人的心理状态和需求有其不同的特点。他们对“时间”的期望是苛刻的,他们特别不愿意等待,对处于痛苦与焦虑之中而无医护人员提供积极热情“关怀照顾”的现象最不能够容忍,急诊病人这种对“时间”的期望是与及时控制病痛追求更理想的医疗结果的期望联系在一起的.医院人员不了解患者及家属的这些特点和心理变化,行动迟缓,对患者及家属提出的问题置之不理或不给以耐心的解释.无法赢得患者及其家属的合作.反而刺激患者及家属不稳定的心理,.对患者及家属的情绪不稳缺乏应对能力,极易诱发医患纠纷。如何减少医患纠纷的发生,需要引起高度重视。笔者对多年以来本院急诊科医患纠纷产生的原因进行分析,并采取相应的防范对策,取得了良好的效果。现报告如下。

1.原因分析

1.1 接诊速度诊断处置达不到要求:因急诊科工作量大,工作程序零乱,工作人员情绪紧张,人员相对不足,急诊就诊者较多时,医护人员不能面面俱到,不能及时解决患者及家属提出的问题及要求,不能立即给予治疗解释及安慰等,诱发或激化不满与矛盾。

1.2 院前急救意识不强:呼救电话接听不详,没有问清地址、联系电话,不能及时到达,延误抢救病人的宝贵时间;出诊医护人员动作慢,导致各项急救措施未能及时落实,直接影响抢救质量;转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险:如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。

1.3 缺乏娴熟的专业技能:部分医护人员没有认真学习相关知识,平时不注重业务学习和专业技术培训,单独上班时不能完成较复杂的操作,违反技术操作规程,遇到急诊急救情况时应急能力差,在抢救过程中手忙脚乱,在家属面前大喊大叫,讲一些与抢救无关的话和事;从而易导致操作失败或操作错误而发生医护差错,因而引发医患纠纷。

1.4 对抢救物品的管理不完善:急救药品用后未及时申请补充,抢救仪器使用后未及时清洁、消毒、保养,急用时因抢救物品缺省而影响抢救效果。

1.5 不重视书写医疗文书:个别医务人员法制观念淡薄,自我保护意识不强,对患者及家属交代病情不详细或未签

字,转运前未向患者及家属交代病情、处理措施以及途中可

能出现的危险,如途中可能出现窒息、休克、呼吸心跳骤停

等,而引起医患纠纷。抢救结束后不能及时、客观、准确、规范、全面记录院前急救过程及患者病情变化,甚至对一些病情未加仔细观察,进行估计填写,对病人家属拒绝接受的抢救治疗,没有及时签字而易导致医患纠纷的发生;急救医护记录真实性、及时性、准确性不够,在抢救病人以及为危重病人做了大量的专科治疗和医护,但未及时记录等。为医患纠纷埋下隐患。

1.6 忽视病人的权益,如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视;忽视患者及家属的知情同意权知情权是指公民应该享有了解与自己利益相关情况的权利。在求医过程中,他们对自己的病情、检查用药、治疗等希望了解得一清二楚,一旦发现有未经同意的措施时就会投诉而引发纠纷。

1.7 辅助科室的因素:急诊患者一般病情危急,急需尽早进行化验、拍片、取药等。这些窗口的人员是否在岗及服务

态度的好坏,直接影响着患者及家属的情绪。患者及家属

容易把怨气直接发泄到了急诊科医护人员身上。

1.8 患者方面的因素:醉酒患者,故意辱骂医务人员。有些单位不景气或下岗患者,经济能力有限,而看病花钱较多或疗效不佳,有意将矛盾转向医院。个别要求使用成隐药物,一旦其不合理要求不能达到,易产生不良情绪,导致过激行为,无中生有挑起纠纷。引发医患冲突。还有部分病人自身素质不高,缺乏相关医学知识,对医护人员出言不逊或不尊重行为,也是导致医患纠纷的一个因素。

2.防范对策

2.1 更新医护人员接诊观念:树立以病人为中心的思想,在接诊中给予病人更多的人文关怀,礼貌待患。树立全员意识,即使病人所问与本岗位无关,也应耐心细致地给予确切地指导。同时,接诊医护人员应有较强的急诊意识和急救理念,及时准确的做好接诊分诊工作,负责理顺就诊的各个环节,对危重病人首先要护送抢救室,并立即通知医生做紧急处理,开通绿色通道,然后再补办挂号、交费等手续。

2.2 增强医护人员的院前急救意识:认真接听呼救电话,问清病人病情、性别、年龄、联系电话,病人地址及附近有无明显标志、特征或建筑物,根据病人的病情备齐必要的抢救物资。出诊记录应详细记录:呼救电话的接听时间、出车时间、到达时间、病人地址、病人的相关情况以及院前急救过程,转运途中可能出现的危险,并要求医患双方签字,使记录具有及时性、准确性、完整性和真实性。

2.3 加强业务培训,保障医疗质量安全:为适应急诊工作的特点,医护人员必须要练就扎实的医学理论知识,过硬的急救技能,良好的心理素质和应急能力。科室要制定详细的医护人员培训计划,并培养医护人员的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质,不论何种情况下都要严格执行技术操作规程,严防差错事故的发生。

2.4 加强急救物品的管理,确保急救过程安全:抢救药品和仪器要合理摆放,定点、定位、定量、定人管理,要求每班清点交接,作好记录,随用随补,并消毒保养,保证抢救物品完好率达100%。

2.5 加强法律法规教育,增强自我保护意识。

2.5.1 经常组织医护人员学习医疗事故条例和有关的法律法规,强化法律意识,了解医护工作中存在的医患双方法律问题,在医护过程中自觉维医患者的知情权、隐私权。

2.5.2 医生要有良好的医德医风。作为急诊医生要牢记使命,“生命相托,健康所系”,医院的发展靠我们,医疗卫生事业发展水平也在急诊急救工作中显示,“责任重于泰山”,要恪守职业道德,肯于吃苦耐劳,乐于无私奉献,追求医疗高技术,科技高水平,运作高效益,人才高素质,做一名合格的急诊医生。在工作中展示出较高的业务素质,过硬的技术本领,熟练的工作方法和应诊技巧。紧急抢救时医护人员能沉着冷静、有条不紊,并注意讲话艺术;在与患者交谈中,医护人员态度要和蔼,宣传必要的医学常识能反映出对患者高度的同情心理,急患者所急,想患者所想,语言简练贴切,态度诚恳,举止沉着稳重,给患者留下良好的第一印象,在患者及家属面前树立起以人为本的高尚医德形象。能树立医务人员的威信并能给患者及留陪人员予安全感,对急症患者有稳定情绪的作用,能立即缩短医患之间的距离;出现突发意外情况医务人员要调整自己情绪,不要将内部不协调显露出来.如:工作人员互相指责,调动人员大喊大叫等。注意工作环境整顿;由诊桌应诊变为到病人身边服务,多作解释工作;对一些蛮不讲理的患者要克己复礼;对留观的患者要讲述观察的目的和重点,减少家属不必要的询问和担心,能为自己营造轻松的工作环境。

2.5.3 急救医护文书牵涉到患者法律问题,因此,要及时、准确记录病人到达的时间、医生到达的时间、抢救措施落实的时间、抢救内容(包括病情动态变化)及执行医嘱的时间、生命体征的记录尤为重要。对病人家属拒绝接受的抢救治疗,要及时请病人家属在病历上签字。

2.6 要学会化解矛盾及纠纷的技巧,要善于发现纠纷苗头,采取积极措施化解急诊流程中的矛盾,急诊科突发性.随机性事件较多,根据适时情况,有计划地为他们讲解有关疾病情况、医护知识,积极处理突况,并给予精神上的支持与安慰,尽量满足病人的合理要求,使病人直接感受到优质的医护服务,融洽的医患关系,争取到所有人的理解、同情和支持,避免事态扩大,从而提高病人的满意度。将可能产生的纠纷消灭在萌芽状态。

2.7 尊重患者及家属的知情同意权:院前急救过程中,医护人员的一举一动都处于患者及家属的监督之下,要真诚地向家属解释病情,尊重他们的知情权。对于危重患者,要向他们交代转运途中可能发生的情况及应对措施,并签署危重患者转运同意书。

2.8 运用语言沟通技巧,体现人性化服务:医护人员关心、

柔和、安慰和鼓励的话语对患者及家属可以起到镇静的作

用,反之则会引起患者的不安和反感。医患矛盾的起因、患

者的痛苦、家属的配合,无不与语言沟通技巧密切相关。

2.9 作为医院应该畅通急诊急救绿色通道。

近年研究表明,我国急诊死亡前4大类疾病是:脑血管病,呼吸系统疾病,心血管疾病,损伤与中毒。创伤与疾病后“黄金1小时”和“白金10分钟”是临床抢救的关键时刻。国内有的专家提出在“黄金1小时”内重视急诊科工作及第一时段的抢救概念。所以为了更有利于患者的救治,应打破现有的急诊不急、环节多、手续繁琐的急诊模式,合理优化服务流程,优化急诊流程,建立心脑血管疾病急救绿色通道,创伤急救绿色通道,以满足人们更高的急救医疗服务需求及期望。建立一整套科学的,人性化的管理体制,以保障急诊“时效、救命、质量”原则的实现[1]。

3.讨论

急诊科医患纠纷原固复杂.防止或减少纠纷最根本的措施是加强医疗安全,增强防范意识,注意医德修养,提高医务人员的心理素质和应变能力。增强医护人员的院前急救意识、加强业务培训、加强法制教育,增强自我保护意识,加强绿色通道建设,才能在急诊医护工作中最大限度地避免各种医护缺陷、差错和纠纷,让患者获得优质、高效、满意的服务,从而减少医患纠纷的发生。

参考文献

[1] 王智昊,吴扬,王英凯,等.关于对急诊科医生医患关系的现状与对策的思考[J].医药与保健2009,17(11):10-12.

作者单位:443000 湖北省宜昌市第三人民医院急诊科