妇幼医院急诊护士遭受暴力的原因及防控策略

【关键词】急诊护士；暴力；原因；策略

我院是一个以儿科、妇产科为主的三级医院，是全市妇儿中心，做为医院窗口的急诊科医务工作者面对各种人群，加上特殊的环境，使得急诊科工作人员时刻都有遭受攻击的风险.而护士作为卫生服务领域中最庞大的职业群体，其成为工作场所暴力受害者的可能性是其他医务工作者的4倍[1].针对我院急诊护士面临的暴力问题与对策进行探讨，以期减少此类事件的发生，提高护士自身防护意识，营造更和谐的就医环境.

1 临床资料

我院急诊科自2012年3月～2013年3月共发生暴力事件79起，其中辱骂61起，威胁11起，身体暴力7起（包括踢、拍、推，但未造成明显外伤）.

2 原因分析

2.1 医院因素

2.1.1 医院环境 患者对医院环境不熟悉往往带来很多不便，造成不必要的时间消耗导致不良情绪.另外，医院的完全开放形式使任何人都可以进入，其中不乏蓄意犯罪的流氓团伙以及酗酒和吸毒者，也是医院暴力事件不可忽视的原因.

2.1.2 管理方面 人员配备不足，患者等候时间长，易导致不良情绪的发生.

2.1.3 流程繁琐 收费以及检查、取药窗口过少，等待时间过长等因素都可能增加患者或家属的情绪反应.由于对疾病的担心及病痛折磨，其心理候诊时间比实际候诊时间明显延长，可能导致患者的不满情绪加重，成为医院暴力的隐患[2].

2.1.4 费用问题 医疗费用高 医疗费用是引发医院暴力的一个重要环节，群众“看病难”、“看病贵”的问题不能缓解.

2.1.5 保安力度不足 医院虽有保安值班，但当出现暴力隐患或者护士正遭遇暴力伤害时，保安很难及时赶到现场.

2.2 患者及家属因素

2.2.1 要求优先就诊被拒绝 很多前来就诊的患者特别是患儿家属认为自己的病情是最紧急的，理直气壮的认为我挂了急诊就必须立刻看病，想安排提前就诊，被拒绝，于是辱骂或威胁护士.

2.2.2 不信任心理 认为医院有问题，医生有问题.做任何检查用任何药，都认为医生有回扣.

2.2.3 期望值过高 患者不理解医疗行业的高风险性、复杂性和不可预知性，产生过高的期望值.一旦治疗效果不满意，就易导致暴力事件的发生.比如一个车祸的年轻女性，抢救了接近2个小时，最终无效宣布死亡，该患者家人追着围堵医生护士不准停止抢救措施，否则要他偿命.

2.2.5 不良情绪 个别患者对医护人员的不信任、不放心，加上就诊过程中的不顺利，比如治疗未见明显好转，排队过久，费用过高或是对医院其他部门的不满等，从而借题发挥，而护士是处在第一线的工作者，患者的不满往往针对护士发作.

2.2.6 维权意识增强，对医疗服务要求提高 患者对服务方面的要求愈来愈高.有调查显示，患者认为“服务不满意”是引发医疗纠纷的最主要因素，其构成比例为28.34%[3].

2.3 护士因素

2.3.1 服务态度冷淡 护士态度不热情，语言生硬.

2.3.2 自我保护意识欠缺 个别护士因为工作经验不足，当患者发生病情变化特别是夜间时，担心叫醒医生惹其不高兴，没有及时甚至不去处理，引起患者不满，为暴力埋下隐患.

2.3.3 技术欠熟练 急诊患者病情复杂，变化快，再加上患者及其家人着急催促，会导致一些年资轻的护士惊慌失措手忙脚乱，很容易引起家属的不满，责骂或殴打护士.

2.3.4 沟通技巧不足 有些护士经验缺乏，说话随意，言语不当，容忍程度差，不能与患者或家属达到有效的沟通，对于情绪激动的家属更不愿、也不敢与其沟通，更加引起不满.

2.3.5 责任心不强 有些护士责任心不强，工作态度不严谨，没有认真巡视和及时发现患者的病情变化，以至于贻误了患者的最佳治疗和抢救时机而引发护患之间的暴力.

2.4 其他方面

2.4.1 社会方面 社会认为患者是弱势群体，护士是服务行业就应该忍受攻击，媒体舆论导向也偏向患方，医患关系紧张，暴力事件经常发生.

2.4.2 公安执法方面 在暴力事件中医院和医护人员处于被动地位，报警后出警常常需要一段时间，使打人者得以逃脱或者使暴力证据难以采集，肇事者很少受到刑事处罚.同时医院害怕造成不良影响，损坏医院声誉，也会息事宁人，最终不了了之.本来暴力是一种违法行为，但是多数施暴者没有承担法律责任，这样也助长了暴力事件的发生.

3 防控策略

3.1 护士自身的改变

3.1.1 加强沟通技巧 增强服务意识 以病人为中心，建立良好的护患关系.态度和蔼可亲，理解体谅患者，遇到问题尽可能帮助解决，与患者及家属进行沟通以减少不必要的矛盾与误会.对无理取闹患者要尽量忍耐，恰当时机给予解释，避免遭受不必要的伤害.

3.1.2 练就过硬的技能 护理工作是一项积累性的工作，需要我们在实践工作中不断摸索、积累知识和经验来提高有些操作.急诊科护士更要熟练常握各项急救操作程序，练就过硬的抢救技术和扎实的理论知识，提高抢救水平.

3.1.3 保持敏锐的观察力 急诊科的护士不但要注意观察病人病情变化，还要密切注意患者及家属的情绪反应.观察和评估病人或家属的行为举止是否具有暴力倾向，可以从以下几点得到提示：（1）突然改变谈话的语气，出现大声和粗鲁的声音；（2）握紧拳头、咬紧牙关、满脸涨红、行为难以自制；（3）怒目圆瞪、呼吸急促；（4）忽然表现为情绪激动、过分紧张；（5）已酗酒或有吸毒史者[4].当发现有暴力发生的可能时要及时通知保安，加强防护.

3.2 医院的配合

3.2.1 优化和简化急诊就诊程序，构建安全的医疗环境 候诊大厅宽大、舒适，并配备足够的座椅，提供饮水机、纸杯，宣教资料，悬挂电子叫号显示屏，让患者及家属了解大概就诊时间以减轻患者及家属的不耐烦情绪；张贴明显的指引标志，并增加导医人数，给予指示和帮助；增设收费窗口，开放急诊化验室，加快化验时间并设立了化验单自动打印机；建立药房急诊窗口，缩短患者取药时间；对危急重患者开放绿色通道.

3.2.2 对无理取闹致医护人员人身或医院财产受到损害的要严厉交涉，决不姑息，必要时拿起法律武器讨回公道，给社会以警示.工作场所内设置监控和报警系，每个楼层保安值班，并与当地公安机关达成协议在院内设立警务室，由警察常驻医院，保证紧急情况下公安机关和保安能及时干预.

3.2.3 护理人员配置合理 采用弹性排班，新老搭配，使医护人员得到合理利用.根据医院患者集中的时间特点将现有诊室改造为每诊室两位医生坐诊，并增加一个帮班，提高就诊效率，明显地缩短了候诊时间，大大减少了滞留在候诊区的患者数量.

3.3政府和社会方面

3.3.1 暴力的发生涉及肇事者和受害者两方，仅仅针对护士进行防暴力培训是不够的，希望政府部门能建立针对医疗暴力的法规，使此类事件处理有法可依，追究施暴者法律责任，从法律和制度上保证医护人员尽量免遭伤害.

3.3.2 加强正面宣传 创造文明行医、就医环境：建议媒体注意报道的公正性，对进行不当报道的媒体做出处罚；对那些野蛮无理的暴力事件作公开报道，以引起舆论的关注.普及医疗护理常识，消除群众对医疗行业的某些误区，增加理解，减少误解.

4 小结

笔者综述了急诊场所暴力发生的原因，并提出防控策略，强化了护士对工作场所暴力的防范意识与应对能力，旨在引起护理同仁及整个社会对急诊暴力的关注，面对暴力护理人员要提高自我保护意识，尽量避开闹事者，寻求医院保安或警察的帮助，减少对自己的伤害，同时也希望社会对急诊科护理工作多一点理解，多一些尊重，减少医院工作场所暴力的发生，共同创造安全良好的医疗服务环境.

参考文献：

[1] Scott H.Violence against nurses and NHS staff is on the increase.Br J Nurs，2003，12（7）：396.

[2] 杨玉静.医院暴力相关原因分析及对策[ J ].护理杂志，2006，23（3）：41-43.

[3] 陈祖辉，王声涌，荆春霞.广州市两所医院工作场所暴力现象调查[J].中华预防医学杂志，2003，37（5）：358.

[4] 罗洪，吴小珊.美国医院对工作场所暴力的防范[J].中国实用护理杂志，2003，19（12）：233.