基于AHP的淘宝配送绩效评价研究

[摘 要]随着电子商务的高速发展，物流对电子商务的作用日益凸显。物流配送水平的低下一直都是我国电子商务发展的瓶颈。本文从客户角度为配送政策的绩效评价确定指标并运用AHP（层次分析法）给以上配送指标分配权重，确定出符合最大程度客户满意的配送政策，为网络零售商选择快递公司和提高配送绩效指明方向。

[关键词]电子商务配送；层次分析法；绩效评价；淘宝网

[中图分类号]F2592 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）10-0008-03

1 研究背景和指标确定

近几年我国的电子商务呈现出一种惊人的、跳跃式的发展态势，同时也对传统的物流配送提出了更多的挑战。物流配送水平的低下一直都是我国电子商务发展的瓶颈。通过分析以淘宝为例的C2C电子商务配送的现状及其存在的问题，从客户角度为配送政策的绩效评价确定指标并运用AHP（层次分析法）给各项配送指标分配权重，确定出符合最大程度客户满意的配送政策。

11 淘宝C2C电子商务配送现状研究

由于我国电子商务起步晚，市场还不成熟以及C2C模式本身所具有的复杂性，物流配送方面的问题层出不穷，成为制约电子商务发展的瓶颈。目前就淘宝而言，所面临的配送难题主要体现在以下几个方面：

第一，责任不明确，操作流程混乱。当客户下完订单后，网络销售商将商品交给指定的快递公司，其中的操作流程极不规范，甚至连货物的包装都可以由网络销售商自己来操作。万一出现运输过程中的货物损坏问题，二者之间的责任界限不明确，势必会导致纠纷的产生。买方要求退货时就要与卖方协商由谁来承担此逆向物流费用。买卖双方的地位被迫颠倒，买方将商品又快递给网络销售商，浪费了大量的资源和精力。

第二，配送终端无法有效衔接。由于淘宝网货物的多样化、小批量和配送地点的分散性，加上快递公司员工服务意识不强等原因，快递公司的工作量巨大，频率很高，集货配货难度加大，对于准确上门的时间无法预测，在配送终端往往会遇到买家不在家、配送数量不准确、舍近求远重复配送的情况。

第三，消费者对配送服务价格非常敏感。与传统的实体零售商品相比，C2C电子商务交易的商品必须具有价格优势，才能赢得客户。低廉的商品价格使得客户对于配送的服务价格变得非常敏感，若网络销售商通过选择物流费用由买家承担或提高商品的价格将运费转移到买家身上，那消费者就会放弃网上购买。

12 指标的确定

本文就从淘宝目前的配送现状及其存在的问题中提炼出可能影响配送绩效的因素，并参考国内外有关学者对于网络购物消费者满意度指标体系的研究，从价格费用、配送时效、质量安全和服务能力四个方面分析高效配送绩效的要求。

（1）价格费用

消费者对于网络购物的配送价格是非常敏感的。选择余地很大，对于配送价格超过消费者预期的价格消费者是不会接受的。另外，消费者对不同时期的价格预期是不同的。在销售淡季，消费者的购买欲望不是很强烈，此时较低甚至免费的送货策略更能刺激消费。因而在价格费用的指标下主要考虑配送费用的可接受性和配送费用的弹性两个因素。

（2）配送时效

自从电子商务出现后，消费者足不出户就能完成购物活动。如果他们所购的物品迟迟不能送到，远远地超过了商家所承诺的期限，或者送货时间不确定，无法保证电子商务的方便和快捷，那么消费者只能放弃电子商务，而选择更为可靠的传统购物方式。因而本文选择配送时效方面选择配送准时性和配送时间的特定性作为考虑因素。

（3）质量安全

不管是传统购物方式还是网上购物，消费者对于商品的质量和数量都是同样关心的。一旦送到客户手中的物品有任何质量问题，不管是因为物品本身的问题还是配送过程中的损坏或丢失，都会直接影响到客户的网上购买欲望。另外包装的精美程度也是一部分影响因素。在此我们考虑商品的完整性和包装精美性。

（4）服务能力

配送是电子商务的最后一环节，是直接与消费者接触的，它提供了商家与客户面对面交流的机会，帮助企业了解客户的真实需求， 更好地为客户服务。因而及时免费的售后服务、配送人员的态度、支付方式的方便性成为该指标下应该考虑的因素。

2 模型建立和求解

层次分析法（The Analytical Hierarchy Process，AHP）将复杂的决策问题按照过程把各种因素进行分解，形成层次化的分析模型，通过因素间的两两相对比较、一致性判断，确定各决策因素的重要性和权重或相对优劣的排序值， 从而对多目标决策过程提供决策支持。淘宝C2C电子商务配送绩效考评体系是一个具有多层次、多指标的复合体系，可利用层次分析法来确定所有指标因素相对于总指标的相对权重， 从而为企业提高配送绩效、改善配送政策提供理论基础和方向。

21 建立递阶层次结构

根据对问题的了解和初步分析， 把复杂问题分解成称之为元素的各组成部分，把这些元素按属性不同分成若干组，以形成不同层次。同一层次的元素作为准则，对下一层次的某些元素起支配作用，同时它又受上一层次元素支配。这种从上到下的支配关系形成了递阶层次。通过对淘宝电子商务的配送分析确定出本课题的递阶层次结构如下图所示。

递阶层次结构

22 建立判断矩阵

该判断矩阵是专家根据T-LSaaty 提出的1～9 的标度法标度指标间的相对重要性，分别赋予不同的值建立判断矩阵，通过对其相对重要性进行中位数处理，得到确立的判断矩阵，如表1所示。

23 层次单排序及一致性检验

（1）利用方根法求判断矩阵的最大特征值和特征向量

Wi=（4j=1bij）1/4

W1=（1×3×1/6×4）1/4=1414

W2=（1/3×1×1/7×2）1/4=0555

W3=（6×7×8×1）1/4=4

W4=（1/4×1/2×1/8×1）=0354

将Wi进行归一化处理

W=（W1 W2 W3 W4）

=（022 009 063 006）

λmax=4198 CI=00658

24 层次总排序

本层次所有代表指标相对重要性的权值，即为层次总排序。层次总排序需要从上到下逐层顺序进行。对于最高层，其层次单排序即为层次总排序。不完全层次结构模型在进行层次总排序时不要误用完全层次模型的公式和一致性检验的方法。不完全层次结构模型只需要把上一层指标得到的权值分别与本层次所属的指标权重相乘，即可得到层次总排序（如表3 所示）。

3 研究结论

通过运用层次分析法对电子商务配送绩效指标的考核和分析，最终确定出配送价格、配送时效、质量安全和服务能力的权重分别是022、009、063、006。可以看出，质量安全这一指标的权重远远高于其他指标，这说明消费者对于配送产品数量和质量的要求仍然是第一位的。这说明不管是传统的零售送货还是新兴的电子商务配送，质量安全这一要求是最基本的，也是最重要的。与此对应的九项影响因素中质量安全下的商品的完整性是最重要的，它是影响客户满意度的关键因素。这对于网络零售商选择评价快递公司和提高快递公司的配送绩效指明了方向，只有在保证客户获取正确完整的商品即满意的质量安全水平的前提下，降低配送价格、提高配送时效、提高服务能力这些措施才可能是有效的。

参考文献：

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