在客户满意基础上再迈一步――这就是双良

依靠“优良的产品，优良的服务”理念赢得客户忠诚

1982年，双良集团在改革开放的大潮中创业起步，从安装空调到制造空调，用了10年时间精心打造出国内溴化锂中央空调的知名品牌。

2002年，双良开始二次创业，走上多元化的发展道路。至2007年底，集团公司拥有员工5800人，完成销售135亿元，上交税收2.3亿元。双良空调再次被评为“中国名牌”产品，“双良”商标成为“中国驰名商标”。

26年来，双良集团依靠“优良的产品，优良的服务”理念，开拓进取，诚信经营，以创新的服务理念、更好的服务质量、更多的服务内容，赢得客户忠诚，树立了良好的企业形象。

文化提升品牌

随着市场经济的不断发展，几乎所有的企业都开始重视服务，如何让用户信赖，双良提出了“宁愿承担经济损失，也不承担企业和产品声誉的损失”的服务承诺，以及“追求零故障、追求零投诉”、“一站式、系统级服务”、“专家+管家式服务”等服务理念，进一步提升品质服务，提高客户满意度。

2007年开始，双良提出了“我服务，您体验”的全新服务战略，把创新服务纳入企业文化建设的总体战略之中，以改变员工服务意识为出发点，以提供更优质服务为目标，在追求用户满意的基础上，塑造完美用户体验，不仅要做到客户满意，更要超出客户期望值。这一理念，由于在服务中增添了更多的附加值，增添了人的情感因素，让客户产生了超越期望值的满足感。

服务培养忠诚

管理大师彼得・德鲁克曾经说过：“企业的目标就是创造并留住顾客，利润就是其产品”。20世纪的赢利模式是扩大销售，多做生意多赚钱，忽略客户流失带来的成本上升。21世纪的赢利模式将转化为客户忠诚，通过服务培养客户忠诚来保障长期赢利。为了留住客户，双良积极贯彻“最佳客户体验（TCE）”的服务标准，通过全面推进三级服务，实现由“客户满意”评价式服务到“专业性、可信任及可依托”体验式服务的升级。

双良不仅要在客户出现问题后第一时间做出响应，解决问题，不折不扣地落实7×24不间断服务，而且要在出现问题之前采取事前控制或提前规避的预防措施，帮助客户避免问题的出现。

它并先后提出根据设备特点推出贯穿空调系统生命周期的“八步骤标准式服务”、业内首创的面向空调主机的A/B级保养“体检式服务”，以及业内首次提出的面向空调外部系统的“安检服务”（每年度空调投运前实施）等相关预防服务举措。

与此同时，为了满足不断提高的客户需求，双良积极培养员工关注细节的服务意识，按照“服务不能概偏为雪中送炭、服务更需要锦上添花”、“服务精神是严格苛求的写照、服务创新是细节管理的创造”的服务理念，把客户的潜在需求细节化并且及时反馈与跟进管理，使客户系统能够更优化的运行，确保每一个客户均能从双良获得高价值的服务。并为此先后推出了依托无线监控网络平台为客户提供电子化服务、定期为用户空调外部系统水质实施检测化验服务、采用先进仪器设备为用户提供免费的系统诊断服务、以及为用户提供辅细节服务等服务措施。

企业竞争已从最初的产品竞争走向服务竞争，而且正在迅速地向文化竞争转变。双良提出“我服务，您体验”这一全新服务战略，其核心是从追求客户满意升华为追求客户体验，通过服务人员将舒心和愉悦传递给所服务的用户，使用户感觉到舒心和愉悦。具体来说，就是以沟通为途径，为客户创造品质服务的同时，在情感上投入更多，创造客户感动，实现被动服务向主动服务的完美转型。

“急客户所急、想客户所想”的沟通意识，“将心比心、以心换心” 的换位思维，并在现场服务时积极做到“三沟通”（即服务前倾听意见、服务后闭环回复、服务次日深层次回访），这样的服务意识使得双良能最大化保证与客户的每一次接触、每一次服务、每一次沟通均能实现较高的服务水平。

专业化带动社会化

当前的客户越来越倾向于购买能够解决业务问题的专业解决方案，而不是单独的产品或服务，所以企业的模式也将变成“产品服务化＋服务产品化”。双良不断延伸服务，根据客户的需求提供个性化、定制化的服务，将服务策划成产品摆上货架供客户挑选。通过不断横向和纵向延伸产业链，现已策划推出二大主业（专业化服务、社会化服务）、四大系列（专业服务、集成服务、能源服务、智能服务）、共计68种细分型服务产品，并将细分型服务产品组合成不同的套餐为客户度身定制更多更全的服务产品。

围绕“环保节能”的理念，他们首先推出基于空调系统的专业化服务产品，利用自身的技术优势为客户提供空调系统的节能环保方案，通过节电、节水、节天然气、蒸汽回收等途径帮助客户解决环保节能难题，实现节能减排目标，为客户创造节能环保的经济效益和社会效益。

在为客户提供节能改造的同时，他们还提出了智能监控的概念，通过与大专院校合作，研发出了中央空调无线监控系统。这一系统通过在中央空调控制箱上安装无线监控终端模块，实现“3W”的最先进管理理念，即任何人、任何地点、任何时间都可以通过上线设备登陆网页获得这台中央空调的运行数据。无线监控系统的推出使操作人员走出机房在更加舒适的环境中操作，提高了操作人员的工作效率，节约大量的人力。此项技术为双良专有技术，目前在国内乃至国际上同行业内独一无二。

双良借鉴合同能源管理的模式，对客户实行综合物业管理。从空调系统心脏部件的维护开始，发展到包括水泵、冷却塔、末端系统在内的整个系统的维护，再发展到空调系统托管服务、空调系统合同能源管理（EMC）服务、空调系统建设营运管理（BOT）服务、智能楼宇核心设备系统物管服务，成功实现了从空调系统维护到综合物业管理的服务延伸，免除了客户花费在空调上的时间和精力，提升空调的使用品质和使用价值，实现理念节能、技术节能和管理节能。

工业循环水系统与空调水循环系统虽然在管道材质、水流速度等参数上有所差别，但其原理相似，水在循环过程中都会在水管内壁产生水垢，水垢的堆积会大大影响系统的工作效率，增加系统额外的能耗。双良在空调水保养的基础上经过一番苦心研究探索掌握了工业循环水保养的核心技术，工业循环水系统的保养可以显著地减少整个系统的期间能耗。

双良集团从2000年专门成立技术服务公司以来，历经8年的市场洗礼，实现服务总收入5亿元以上，并每年保持30％的增长速度；充分发挥了服务经营的“反哺”功能，持续加强服务网络的建设水平，成为国内空调行业内具有较强竞争力的服务组织，并于2007年荣获第三届“全国售后服务十佳单位”、“全国售后服务特殊贡献单位”；双良通过为全球20000多台双良空调提供保养和节能服务，每年度可节约100万吨标准煤，相当于减排260万吨二氧化碳、8500吨二氧化硫。

面对未来，双良将继续巩固制造业的基础核心产业地位，立足节能环保，通过发展空冷产品、换热器产品、海水淡化产品等，形成更加专业化的服务体系，为提升人类生活品质、拓展人类生存空间、改善人类生活环境作出更大的贡献。